スクリプトの概念


スクリプト設計者は、エージェントとの対話処理を支援するために、スクリプトと呼ばれる指示を作成します。スクリプトは、特定の種類のインタラクションを処理する各エージェントへの編集可能なレコードと指示を表示します。スクリプトは、発信者または連絡先に関する詳細をエージェントに提示します。多くの場合、情報を収集または更新するためのフィールドがあります。適切に設計されたスクリプトは、対話の一貫した処理を保証します。

スクリプト設計作業

スクリプトデザイナーとしての一般的なタスクは次のとおりです。

  • 従うべきエージェントのための指示書を作成する。コンテンツ、ナビゲーション フロー、およびスクリプトのページのレイアウトを計画。
  • 構成する スクリプトページ プレビュー そして 節約 設計を完成するために必要に応じて。
  • 公開する アウトバウンドキャンペーンで使用できるようにするためのスクリプト、インバウンド アーキテクト コールフロー、電子メールのやり取り、およびチャットのやり取り。
  • 発信ダイヤル管理者と協力して、スクリプトをキャンペーンに割り当てます。
  • 修正する または 削除する ビジネス要件が変化したときにスクリプトを作成します。
  • コンポーネントテンプレートを保存するこれは、あなたができるスクリプトページの一部です。 再利用 他のページやスクリプトで。
  • スクリプトテンプレートを保存するこれにより、新しいスクリプトは既存のスクリプトの設計を継承できます。

スクリプトの種類

スクリプト設計者は、さまざまな目的でスクリプトをカスタマイズできます。

  • たとえば、受信スクリプトは次の情報を使用できます。 アーキテクト それに渡します。エージェントがコールを受信する際に、スクリプトによって、発信元の電話番号やアカウント番号に基づ く IVR コールフローでルックアップしたデータなど、コールの発信元に関する情報を表示することができます。このシナリオでは、Architect コールフローは特定のスクリプトにコントロールを渡します。完全な例については、 Architect上級レッスン:スクリーンポップスクリプトを作成してコールフローに追加する。これは、Architect フローがスクリプトを指定し、渡されたデータを設定し、コールをエージェントに転送する方法を示しています。

  • 発信ダイヤル キャンペーンはしばしばスクリプトを使用します。スクリプトを公開してキャンペーンに割り当てると、各キャンーペーンのインタラクションごとにエージェントのディスプレイにポップ表示されます。スクリプトには、連絡先の詳細が表示されます。スクリプトはエージェントに何と言うかを指示し、コールを処理するためのコントロールと入力フィールドを提供します。アウトバウンド スクリプトは、連絡リストの情報を表示し、エージェントが収集する情報で連絡先レコードを更新します。

  • スクリプト設計者は、電子メールのやり取り、Web チャット、のやり取り、およびその他のやり取りでスクリプトを使用することもできます。

    参照してください。

あなたのビジネス目標に基づいて、シンプルまたは複雑なスクリプトを作成できます。HTML、JavaScript または CSS の知識は必要ではありません。

スクリプトページ

ナビゲーション 表示されたページ
  1. [管理] をクリック
  2. コンタクトセンターの下の スクリプトをクリックします。

以前に保存されたスクリプトのリストを表示します。スクリプトのページから、次のことができます。

  • 新しいスクリプトを作成するか、スクリプトエディタで既存のスクリプトを開きます。
  • スクリプトを名前でフィルタします。
  • 不要になったスクリプトを削除します。
  1. [管理] をクリック
  2. コンタクトセンター下のスクリプトテンプレートクリックします。

既存のデザインに基づいて新しいスクリプトを作成できるように、テンプレートとして保存されているスクリプトのリストを表示します。テンプレートページから、次のことができます。

  • 利用可能なスクリプトテンプレートを表示します。
  • 不要になったテンプレートを削除します。