エージェントの観点から見たアウトバウンドスクリプトの仕組み

あなたの組織が 発信ダイヤル ユーザーのリストに連絡するには、コンタクトセンターのエージェントの観点からアウトバウンドスクリプトがどのように機能するかを理解することが重要です。

アウトバウンドダイヤルキャンペーンは、エージェントが目標を達成する能力と同じくらい効果的です。 つまり、このキャンペーンのスクリプトは、ほとんどのキャンペーン構成の中心部になります。 いくつかのキャンペーンでは、エージェントは使用しないでください。 エージェントを使用するキャンペーンには、エージェントの体験を定義する関連スクリプトがあります。

送信スクリプトは、連絡先と対話する方法をエージェントに指示します。 電話がかかってくると、キャンペーンに関連付けられているスクリプトがエージェントの画面に表示されます。 情報は、スクリプトで定義されている動作に基づいた、コール、連絡先、およびキャンペーンに関するものです。  表示される情報は、スクリーンポップと呼ばれます。

スクリプトは、エージェントが読み書きするためのキャンペーンの連絡先リストの情報を表示します。 画面には、ビジュアル コントロール、テキスト、グラフィックス、およびナビゲーション エイドを組み合わせて使用した情報が示されます。

あなたのスクリプトはエージェントに連絡の挨拶の仕方と電話の各段階の間に言うべきことを伝えることができます。 これらの手順は、フォーム ベースのデータ入力とナビゲーション コントロールとプロンプト テキストを混ぜます。 エージェントは、連絡先との会話に基づく別のスクリプトのページに移動できます。

または、スクリプトで連絡先リストの列をエージェントが更新するテキストボックスとして表示する単一のページを表示することもできます。 このページは、基本スクリプトです。 ユーザーの希望に応じてスクリプトを複雑にすることもできます。 アウトバウンド ダイヤリング システムは、コールの処理後にエージェントが更新するデータが連絡先リストへ書き込まれることを確実にします。

スクリプト設計者は、ビジュアルコンポーネント（テキストボックスやラジオボタンなど）を使用して、表示する情報とその情報をエージェントに表示する方法を決定します。 またページからページへ広げるナビゲーション オプションも設定します。

スクリプトがエージェントのディスプレイに表示されたら、エージェントが完了する準備は完了です。 時折エージェントの画面に電話をかける前の情報が表示され、エージェントはプレビューしたり、連絡先のレコードをスキップすることができます。  スクリプトではなくダイヤリング モードにより、電話をかける前にエージェントが情報を見るかどうかが決定されます。