前提条件

企業がためにGoogle Dialogflowを使っデザインパワーグーグルアシスタントボットのような会話インターフェースchatbotsを、。 この統合により、Genesys CloudはArchitectの呼び出し、チャット、およびメッセージフローでGoogle Dialogflowボットアクションを呼び出すことができます。

Google DialogflowボットはGoogle機械学習を使用します。 この機械学習を認識するために、自然言語理解（NLU）を実装してユーザーの意図をして、構築済み、時間、日付などのエンティティ、および数字を抽出します。 人工知能ツールの進化する機能性により、コンピューターとの会話型の対話が主流になりました。 コンタクトセンターは、仮想アシスタントのこの世界への自然な進歩です。

顧客が自然に話すことができる場合、会社は顧客の意図をよりよく理解し、高度に熟練したエージェントに対話をより迅速にルーティングできます。 Genesys Cloud内のGoogle Dialogflow統合により、顧客はインバウンドの同期顧客インタラクションフロー内でNLUを使用できます。

ノート:  
  • エッジでのHTTPプロキシの設定は、この統合では機能しません。 エッジからTCPポート443の地域DNSエントリへのアウトバウンドネットワークトラフィックを許可する必要があります。 詳細については、以下を参照してください。 ファイアウォール allowlist の IP アドレス.
  • 管理者は、Architect フローで使用可能な任意のテキストからスピーチへのプロバイダを使用して、インストール済みの Bot 統合を使用できます。 Architect フローのデフォルトのテキスト音声変換プロバイダは、ボットによってネイティブに音声テキストで提供されるデフォルトのテキスト音声変換エンジンを上書きします。これにより、Architect フロー全体で一貫性のあるテキスト音声変換プロファイルが提供され、そのフローで実行されるボットも提供されます。 詳細については、以下を参照してください。 テキスト音声変換(TTS)統合について.

開始する前に、Google クラウドのを確認してください。 ダイアログフローのドキュメント.

複数のボットのコンシューマー プロジェクトとリソース プロジェクトを作成する

Google Dialogflowでは、プロジェクトごとに1つのボットのみが許可されます。 複数のボットを表示するには、コンシューマー プロジェクトを作成し、ボットをリソース プロジェクトとして作成します。 コンシューマー アカウントのサービス アカウントを作成し、そのサービス アカウントにリソース プロジェクトへのアクセス権を提供します。 詳細については、 複数のプロジェクトの使用.

Google ダイアログフローで正しいボット言語をローカルに設定する コンソール

Google ダイアログフロー コンソール でボットの正しい言語ロケールを設定してください。 Architect フローは、"en" などの言語コードでのみ実行されません。 ボットの言語にロケールを追加します。 ロケールには、言語と地域のコードの組み合わせが含まれます。 ボットを多言語にする複数の言語を追加することもできます。 詳細については、「言語」を参照してください。 エージェント設定.

 メモ：   [ロケールの追加オプション] を表示するには、既存の一覧表示されている言語にカーソルを合わせるようにしてください。

Google Dialogflowボットの有効な環境を操作する

ベストプラクティスでは、 Google Dialogflowボットの環境を有効にする、ボットのインテントやサポートされている言語を削除しないこと。

Google Dialogflowエージェントのインテントを削除することの影響

Dialogflowボットアクションで環境を選択し、エージェントのドラフトバージョンからインテントを削除すると、フローは失敗の経路をたどります。 このアクションは、フローが削除されたインテントに到達できないために発生します。 したがって、エージェントが意図を満たしていても、フローは失敗の経路をたどります。

Draft 環境常に発行済み環境インテントのセット全体が含まれるようにするには、さまざまな環境全体のエージェントのライフサイクル中にのみインテントを追加します。 それらを削除しないでください。 エージェント構成を新しいエージェントにエクスポートして、インテントを適切に設定することもできます。 次に、新しいエージェントを参照するようにArchitectフローを更新します。

たとえば、Dialogflowエージェントを追加のみの方法で扱い、インテントを削除したい場合は、新しいエージェントを作成します。 現在のエージェントの構成を新しいGoogle Dialogflowエージェントにエクスポートし、必要に応じてインテントとスロットを削除します。 次に、代わりにArchitectフローから新しいエージェントを参照します。 今後は、前述の追加のみのアプローチに従います。

Google のダイアログフローの価格を理解する

Googleは、エディション、料金プラン、リクエスト数、処理されたオーディオの合計時間、インタラクションの合計時間に基づいて、Dialogflowを毎月料金設定します。 Google Dialogflowの価格設定の詳細については、 Google Dialogflowの価格設定ページ.

ユースケースの例

顧客がArchitect IVRを介して対話すると、Dialogflowチャットボットが開始されます。 システムは、「どうすれば手伝うことができますか？」などの未解決の質問を顧客に尋ねます。

顧客が応答した後、Dialogflowは要求の意図を解釈しようとし、次のステップを決定します。 例えば、顧客の回答ならば、「私は配達の注文を配置する、」その後、Dialogflowプロンプトユーザーの順序のために、配送返しステータス 。

Dialogflowが顧客の意図を確立または理解できない場合、システムはインタラクションをエージェントにルーティングします。

後にタスク 、顧客が任意の追加のヘルプを必要とする場合は終了、Dialogflowが尋ねます。 顧客は、別の質問をしたり、従業員と話すように要求したり、それ以上の支援が不要であることを示すことができます。 お客様がさらにサポートを必要としない場合、対話は終了します。

顧客がエージェントに接続したいが、長い合計待ち時間直面している場合、またはリクエストが通常の営業時間外である場合、IVRはインタラクションを適切にルーティングします。

詳細については、 Google Dialogflow統合について.