Google Cloud Dialogflow ES 統合の概要

前提条件

企業は、Google Cloud Dialogflow ESを使用して、Google Assistantの原動力となるボットなどの対話型のインターフェースボットを設計しています。この統合により、Genesys Cloud は Architect のコール、チャット、メッセージ フローで Google Cloud Dialogflow ES ボット アクションを呼び出すことができます。

Google Cloud Dialogflow ES ボットは Google 機械学習を使用しています。この機械学習を認識するために、自然言語理解(NLU)を実装してユーザーの意図をして、構築済み、時間、日付などのエンティティ、および数字を抽出します。人工知能ツールの進化する機能性により、コンピューターとの会話型の対話が主流になりました。コンタクトセンターは、仮想アシスタントのこの世界への自然な進歩です。

顧客が自然に話すことができる場合、会社は顧客の意図をよりよく理解し、高度に熟練したエージェントに対話をより迅速にルーティングできます。Genesys Cloud 内の Google Cloud Dialogflow ES 統合により、顧客はインバウンド同期顧客インタラクション フロー内で NLU を使用できます。

メモ
  • Edge に HTTP プロキシを設定すると、この統合は機能しません。Edge から TCP ポート 443 の地域 DNS エントリーへのアウトバウンド ネットワーク トラフィックを許可する必要があります。詳細については、ファイアウォール 許可リストのドメインを参照してください。
  • 管理者は Architect フローで使用可能な任意のテキスト音声合成プロバイダーを使用して、インストールされたボット統合で使用できます。Architect フローのデフォルトのテキスト音声合成プロバイダーは、音声テキストのボットによってネイティブに提供されたデフォルトのテキスト音声合成エンジンを上書きし、Architect フローとフローで実行されたボット間で一貫した音声合成音声プロファイルを提供します。詳細については、テキスト音声合成についてを参照してください。

開始する前に、Google Cloud Dialogflow ES のドキュメントを確認してください。

複数のボットのコンシューマー プロジェクトとリソース プロジェクトを作成する

Google Cloud Dialogflow ES では、プロジェクトごとに 1 つのボットしか許可されていません。複数のボットを表示するには、コンシューマー プロジェクトを作成し、ボットをリソース プロジェクトとして作成します。コンシューマー アカウントのサービス アカウントを作成し、そのサービス アカウントにリソース プロジェクトへのアクセス権を提供します。詳細については、 複数のプロジェクトの使用.

Google Cloud Dialogflow ES コンソールで適切なボット言語をローカルに設定します

Google Cloud Dialogflow ES コンソールでボットに適切な言語ロケールを設定してください。Architect フローは、"en" などの言語コードでのみ実行されません。ボットの言語にロケールを追加します。ロケールには、言語と地域のコードの組み合わせが含まれます。ボットを多言語にする複数の言語を追加することもできます。詳細については、「言語」を参照してください。 エージェント設定.

注意:[ロケールの追加オプション] を表示するには、既存の一覧表示されている言語にカーソルを合わせるようにしてください。

Google Cloud Dialogflow ES ボットの有効な環境で作業する

ベストプラクティスでは、Google Cloud Dialogflow ボットの環境を有効にする場合、ボットの意図やサポートされる言語を削除しないことを推奨します。

Google Cloud Dialogflow エージェントのインテントを削除する意味

Call Dialogflow ボット アクションで環境を選択し、ドラフトバージョンのエージェントからインテントを削除すると、フローは失敗パスを取ります。このアクションは、フローが削除されたインテントに到達できないために発生します。したがって、エージェントが意図を満たしていても、フローは失敗の経路をたどります。

Draft 環境常に発行済み環境インテントのセット全体が含まれるようにするには、さまざまな環境全体のエージェントのライフサイクル中にのみインテントを追加します。それらを削除しないでください。エージェント構成を新しいエージェントにエクスポートして、インテントを適切に設定することもできます。次に、新しいエージェントを参照するようにArchitectフローを更新します。

たとえば、Dialogflowエージェントを追加のみの方法で扱い、インテントを削除したい場合は、新しいエージェントを作成します。現在のエージェントの設定を新しい Google Cloud Dialogflow ES エージェントにエクスポートし、必要に応じてインテントとスロットを削除します。次に、代わりにArchitectフローから新しいエージェントを参照します。今後は、前述の追加のみのアプローチに従います。

Google Cloud Dialogflowの価格について

エディション、価格プラン、リクエスト数、処理された音声の合計持続時間、インタラクションの合計持続時間に基づいて、Dialogflow ES が毎月の価格を決定します。 Google Cloud Dialogflow ES の価格についての詳細は、Google Cloud Dialogflow の価格ページを参照してください。

ユースケースの例

顧客が Architect IVR を介してインタラクションを行うと、Dialogflow ES ボットが開始されます。システムは、「どうすれば手伝うことができますか?」などの未解決の質問を顧客に尋ねます。

顧客が応答した後、Dialogflow ES はリクエストの意図を解釈し、次のステップを決定します。例えば、顧客が「注文した注文を配達したい」と応答した場合、Dialogflow ES はユーザーに注文をプロンプトし、配達ステータスを返します。

Dialogflow ES が顧客の意図を確立または理解できない場合、システムはインタラクションをエージェントにルーティングします。

タスクの終了後、Dialogflow ES は顧客が追加のサポートを必要としているかどうかを尋ねます。顧客は、別の質問をしたり、従業員と話すように要求したり、それ以上の支援が不要であることを示すことができます。お客様がさらにサポートを必要としない場合、対話は終了します。

顧客がエージェントに接続したいが、長い合計待ち時間直面している場合、またはリクエストが通常の営業時間外である場合、IVRはインタラクションを適切にルーティングします。

詳細については、Google Dialogflowの統合についてそしてDialogflowボットアクションの呼び出しをご覧ください。