Google Cloud Dialogflow ESクイックスタートガイド

前提条件
  • この機能が必要ですEdgeおよびMedia Tierバージョン1.0.0.8734以降のオンプレミスEdgeアプライアンス。Genesys Cloud VoiceおよびBYOC Cloudのクラウドベースのメディアサービスはすでに必要なバージョンを実行しています。

Googleとジェネシスは、AIとGoogleの音声インタラクションテクノロジーをジェネシスのコールセンターの自動化と組み合わせることにより、カスタマーエクスペリエンスを向上させる高度な機能の提供を支援するパートナーシップを開発しました。

注意:Genesys Cloud の Google CCAI 統合機能を搭載した Genesys Virtual Agent Services を使用する Google Cloud Dialogflow ES ボットは PCI に準拠していません。ベストプラクティスでは、Architect セキュア コール フローに Google CCAI 統合機能を搭載した Genesys 仮想エージェント サービスを使用しないことを推奨します。

Google Cloud Dialogflow ES ボットは Google 機械学習を使用しています。この機械学習は、自然言語理解 (NLU) を実装してユーザーの意図を認識し、時刻、日付、数値などのエンティティを抽出します。人工知能ツールの進化する機能性により、コンピューターとの会話型の対話が主流になりました。コンタクトセンターは、仮想アシスタントのこの世界への自然な進歩です。

ジェネシス CloudからGoogle Cloud Dialogflow ESにリアルタイムで音声をストリーミングし、意図とスロットをジェネシス Cloudに返すことができます。インテントのセルフサービスフルフィルメントは、Google側またはArchitectフローで処理できます。必要に応じて、お客様は適切なエージェントに適切なエージェントに適切にエスカレートします。

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クイックスタート手順

このクイックスタートの記事では、Google Cloud Dialogflow 統合の実装について説明します。ここでは、次の手順を実行する方法について説明します。

  1. Google Cloud Dialogflow ES プラットフォームのサービス アカウントの資格情報を作成します。
  2. Genesys AppFoundry から Google Cloud Dialogflow ES 統合を取得します。
  3. Genesys Cloud OAuthクライアントの資格情報を作成して設定します。
  4. Google Cloud Dialogflow ES プラットフォームのサービス アカウントの資格情報を設定します。
  5. Genesys Cloud OAuth のログイン情報を設定し、Google Cloud Dialogflow ES をアクティブにして統合をアクティブにします。
  6. Genesys Cloud Architect フローを設定し、Google Cloud Dialogflow ES ボットを Architect フローに関連付けます。
  7. Genesys Cloudの電話番号をArchitectフローに転送します。
注意:Google Cloud Dialogflow ES プレミアム アプリケーションを入手する前に、ジェネシス Cloud セールスに連絡してサブスクリプションを更新する必要があります。これらのアプリケーションの詳細については、 プレミアムアプリケーションとは何ですか? そして プレミアムアプリケーションについて

ステップ 1: Google Cloud Dialogflow ES プラットフォームのサービス アカウントの資格情報を作成する

このセクションでは、Google Cloud Platform コンソールで Google Cloud Dialogflow ES プラットフォームのサービス アカウントの資格情報を作成する方法を説明します。

前提条件

Google Cloud Dialogflow ES プラットフォームのサービス アカウントの資格情報を作成するには、次の手順を実行します。

  1. Google Cloud Platform コンソール 、新しいプロジェクトを作成し、プロジェクトのサービスアカウントを作成します。
  2. サービス アカウントに次のロールを付与します。
    • ダイアログフロー API クライアント
    • Dialogflow APIリーダー
  3. サービス アカウント キーを作成し、JSON バージョンをダウンロードします。

ステップ 2: Genesys AppFoundry から Google Cloud Dialogflow ES を取得

このセクションでは、Genesys AppFoundry から Google Cloud Dialogflow ES 統合にアクセスし、インストールする方法を説明します。Google Cloud Dialogflow ES プレミアム アプリケーションを入手する前に、ジェネシス Cloud セールスに連絡してサブスクリプションを更新する必要があります。これらのアプリケーションの詳細については、 プレミアムアプリケーションとは何ですか? そして プレミアムアプリケーションについて

組織に Google Cloud Dialogflow ES をインストールするには、次の手順を実行します。

  1. Google Cloud Dialogflow ES を追加したい組織の Genesys Cloud にログインします。
    1. 適切な組織を選択します。
    2. メールアドレスとパスワードを入力します。
    3. クリック ログイン.
  2. 管理をクリックします。
  3. 統合の下の統合をクリックします。
  4. クリック 統合 .
  5. 検索ボックスに Google Cloud Dialogflowと入力します。Google Cloud Dialogflow のカードが表示されます。
  6. Google Cloud Dialogflowカードをクリックします。アプリに関する情報が表示されます。
  7. インストールをクリックします。

Google Cloud Dialogflow ES は、Genesys Cloud の Admin > Integrations > Integrations ページから設定およびアクティブ化できるようになりました。

ステップ 3: Genesys Cloud OAuthクライアント資格情報の作成と設定 

このセクションでは、Genesys CloudでOAuthクライアント資格情報を作成および構成する方法について説明します。

前提条件

  • Genesysクラウド開発者 役割
  • OAuth > ; クライアント > ; 追加する 許可

Google Cloud Dialogflow ES 用の OAuth クライアントを作成および設定するには、次の手順を実行します。

  1. Genesys Cloudで、管理.
  2. 統合クリック OAuth
  3. クリック クライアントを追加 .
  4. の中に アプリ名 ボックスに、アプリのわかりやすい名前を入力します。
  5. (オプション) 説明 ボックスに、アプリの簡単な説明を入力します。
  6. トークン期間(秒)、このクライアントで作成されたトークンの有効期限が切れるまでの期間を設定します。デフォルトの期間を受け入れるか、300から172800秒の間の値を入力します。この設定は、トークンの有効期間を最大2日以下に指定します。
  7. 助成金の種類、 選択する クライアント資格情報.
  8. クリック 役割 タブおよび任意の役割を有効にします。
  9. 保存するをクリック。Genesys Cloudは、クライアントIDとクライアントシークレットトークンを作成します。

ステップ 4: Google Cloud Dialogflow ES プラットフォームのサービス アカウントの資格情報を設定する

このセクションでは、Genesys Cloud で Google Cloud Dialogflow ES プラットフォームのサービス アカウントの資格情報を設定する方法を説明します。

前提条件

Google Cloud Dialogflow ES プラットフォームのサービス アカウントの資格情報を設定するには、次の手順を実行します。

  1. Genesys Cloudで、 管理 メニューに移動し、 統合. 次に、Google Cloud Dialogflow ES 統合を検索して開きます。
  2. Google Cloud Dialogflow ES 統合ページで、[設定] タブをクリックします。
  3. クリック 資格情報、そしてクリック 構成、設定.
  4. 以前にダウンロードした Google Cloud Dialogflow ES JSON サービス アカウント キー ファイルを開きます。
  5. JSONサービスアカウントキーファイルから適切なGenesys Cloudフィールドに情報をコピーします。
    1. 「client_id」値をJSONファイルからGenesys Cloudにコピーします。 クライアントID フィールド。
    2. JSONファイルから「client_email」の値をGenesys Cloudにコピーします。 クライアントのEメール フィールド。
    3. JSONファイルから「private_key_id」をGenesys Cloudにコピーします。 秘密キーID フィールド。
    4. 「private_key」値をJSONファイルからGenesys Cloudにコピーします。 秘密キー フィールド。
      メモ: 引用符で囲まれたすべての情報を必ずコピーしてください。表示されている正確な値をコピーして貼り付け、値が無効なコマンドに変換されないようにしてください。たとえば、サード相手コピープログラムを変換することができます \n 新しい回線価値。
  6. クリック OK

ステップ5:Genesys Cloud OAuth クライアント資格情報を Google Cloud Dialogflow ES にコピーし、統合をアクティブにします

このセクションでは、Genesys Cloud OAuth クライアント資格情報を Genesys Cloud の Google Cloud Dialogflow ES 統合にコピーする方法を説明します。次に、Genesys Cloudで統合をアクティブ化する方法を学びます。


Genesys Cloud OAuth クライアント資格情報を Google Cloud Dialogflow ES 統合にコピーします。

  1. Genesys Cloudから、クライアントIDとクライアントシークレットトークンをメモ帳などのテキストエディタにコピーします。
  2. Genesys Cloud でクライアント ID を Google Cloud Dialogflow ES 統合にコピーします。
    1. 管理をクリックします。
    2. 統合の下の統合をクリックします。
    3. Google Cloud Dialogflowをクリックします。
    4. をクリックします。 構成 タブし、 資格 情報 タブ.
    5. 以下 Genesys Cloud OAuthクライアント資格情報、クリック 変更.
    6. クライアント ID ボックスにクライアント ID 資格情報を貼り付けます。
    7. クライアント シークレット ボックスにクライアント シークレット トークンを貼り付けます。
  3. クリック OK


  1. ステータス クリック 非 アクティブ. [ステータスの変更] ダイアログボックスが開きます。
  2. クリック うん. Google Cloud Dialogflow ES 統合ステータスはアクティブに変わります。

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ステップ6:Genesys Cloud Architect フローを作成し、Google Cloud Dialogflow ES ボットで設定

次の例では、顧客が花を注文して配達できるようにするArchitectフローを作成する方法を示します。事前に設定された Google Cloud Dialogflow ES ボットのレンタカー用に Architect を設定する方法を示す追加の例を提供します。これらの例は、事前に Google Cloud Dialogflow ES エージェントが設定されていること、および Genesys Cloud のキューとデータ アクションが設定されていることを前提としています。

前提条件

Architectフローを作成するには、次の手順を実行します。

  1. Genesys Cloudで、管理.
  2. Architectクリック Architect。Architect のホームページが表示されます。
  3. Architectホームページで、をクリックするか、 流れ メニューから適切なフロータイプを選択します。
  4. クリック 追加する 。[フローの作成]ダイアログボックスが開きます。
  5. フィールドに、フローの一意の名前を入力します。
  6. (省略可能) このオプションを選択します。の 説明 フィールドには、このフローを説明する短い文または語句を含めます。
  7. をクリックします。 既定の言語 をクリックし、フローのサポートされている言語デフォルト選択します。
  8. 部署 をクリック しフローを配置する部門をリストして選択します。
  9. クリック フローの作成. フロー構成ページが開きます。

  1. Architect ツールボックスから、 タスク カテゴリをクリックし、 タスク アクションを [再利用可能なタスク] 領域に入力します。
  2. クリック これを開始タスクとして設定
  3. タスクに名前を付けます。
  4. [最初の案内応答] で、プロンプトを割り当てるか、音声合成(TTS)します。
  5. クリック クリックして開く

  1. Architect ツールボックスから、 データ カテゴリをクリックし、 コール ダイアログフロー ボット 開始アクションの下にアクションを実行します。
  2. [コール ダイアログフロー ボット]パネルで、次の手順を実行します。
    1. (省略可能) このオプションを選択します。[コール ダイアログフロー]アクションの名前を変更します。
    2. 以前に設定された Dialogflow ES エージェントを選択します。この例では、 MyDialogflowBot.
  3. 意図 > オーダーフラワーズを使用して、花の数、配送先住所、配送日、および種類を設定します。

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  1. Architectツールボックスから[オーディオ]カテゴリを展開し、 オーディオの再生アクション の下 花を注文する パス。
  2. 花の注文のために顧客に感謝するプロンプトまたは音声合成(TTS)を追加します。
  3. を展開します。 転送 カテゴリをクリックし、 ACD への転送 の下のアクション ライブエージェント パス。
  4. を構成します。 ACD への転送 次のオプションに対するアクション :
    • ライブエージェントと話したいときにお客様を転送するキュー。
    • (オプション)転送前および転送失敗のオーディオ。
    • (オプション)ルーティングの優先順位、優先エージェント、および言語スキル。
    • (オプション)障害出力。

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次の図に示すように、Google Cloud Dialogflow ES ボットとそれに関連するフローもレンタカー オプションを含むように構成します。この例には、 Architect データの呼び出しアクションでは、成功、失敗、およびタイムアウトパスを構成します。

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ステップ7:Genesys Cloudの電話番号をフローに転送します

すでに電話番号を所有している場合は、以前に作成したフローに関連付けることができます。また、Genesys Cloud Voiceの電話番号を購入することもできます。Genesys Cloud Voiceの詳細については、以下の「詳細」セクションを参照してください。

前提条件

このタスクには、次のアクセス許可が必要です。

  • Architect > ; Flow > ; View
  • テレフォニー > プラグイン > すべての

コール ルート エントリを設定するには、次の手順を実行します。

  1. Genesys Cloudで、管理.
  2. 下 ルーティングクリック 通話ルーティング
  3. クリック 追加 . 
  4. の中に フィールドに、一意のコールルーティング名を入力します。この名前は[着信サービス]ページのエントリの一覧に表示されます。
  5. 設定に関連付ける電話番号を追加するには、次の手順を実行します。
    1. アドレスクリック 追加 .
    2. 完全な電話番号文字列を数値形式でのみ入力します。
    3. クリック 提出する
  6. 電話番号をさらに追加するには、手順5を繰り返します。
  7. 保存するをクリック。

常に単一のフローにルーティングするには、次の手順を実行します。

  1. 通常のルーティングを確認してください。 スケジュールベースのルーティングを使用する トグルは無効です。
  2. クリックすべての通話リストで、ユーザーが関連する番号をダイヤルするときに入力する公開フローの最初の数文字を入力し、リストから選択します。
  3. クリック 保存する。エントリが保存されたことを示すメッセージが表示されます。入力内容は、検索結果に表示されるまで数分かかることがあります。

注意:このリストには、以前にArchitect公開されたフローのみが表示されます。コールルート設定を非公開フローに関連付けることはできません。

サマリー

おめでとうございます! これで、Genesys Cloud で Google Cloud Dialogflow ES エージェントをテストする準備が整いました。Genesys Cloud Architectでインタラクションをフローにルーティングできるようになりました。また、Architect フローに関連付けられた Google Cloud Dialogflow ES エージェントを使用してインタラクションを操り、Genesys Cloud のライブ エージェントにエスカレーションすることもできます。