シリーズ： 外部連絡先の検索、表示、確認

連絡先確認の概要

前提条件

 以下の権限

  • 外部コンタクト > 対話 >アソシエイト
  • 外部連絡先 >連絡先 >閲覧
  • 外部連絡先 >外部組織 >表示
重要。  連絡先と組織のインタラクション履歴を作成するには、インタラクションに関連付けられているプロファイルを必ず確認してください。

アイデンティティーの解決

With single customer view, when an interaction begins, Genesys Cloud automatically uses identity resolution to attempt to link the contact to an existing contact record.

ID 解決により、次の 4 種類の連絡先で単一の顧客ビューが実現します。

連絡先タイプ 説明
ID

Genesys Cloudは1つでも一致するものがあれば、連絡先を自動リンクさせます。

  • 電子メールでのやりとりには、Genesys Cloudは電子メールアドレスを使用します。
  • 音声インタラクションでは、Genesys Cloudは電話番号を使用します。
  • Web チャット インタラクションの場合、Genesys Cloud は、提供されている場合は電子メール アドレスを使用します。電子メールアドレスが使用できない場合、Genesys Cloudはその電話番号を使用します。電子メールアドレスまたは電話番号のいずれかが1つの一致で見つかった場合、Genesys Cloudは連絡先を自動的に確認します。電子メール アドレスまたは電話番号が利用できない場合は、Genesys Cloud は入力された名前を検索します。検索結果が1回一致した場合、Genesys Cloudはプロファイルを表示し、エージェントはそれを確認できます。ウェブチャットフィールドの設定の詳細については、開発者センター。
  • メッセージングインタラクションでは、Genesys CloudはメッセージングIDを使用します。 Genesys CloudがメッセージングIDで自動検証できない場合、Genesys Cloudは連絡先名の検索を試みます。 検索結果が単一一致の場合、Genesys Cloudはプロファイルを表示し、エージェントはそれを確認できます。
  • のためにオープンなメッセージングのやり取りGenesys Cloud は、オープン メッセージング統合を通じて提供される不透明 ID を使用します。不透明 ID が利用できない場合は、Genesys Cloud は電話番号または電子メール アドレス (提供されている場合) を使用します。不透明IDは、外部ID 。不透明 ID、電子メール アドレス、または電話番号検索のいずれかが 1 つだけ一致する場合、Genesys Cloud は自動的に連絡先をリンクします。オープンメッセージングのID解決の設定の詳細については、開発者センター。
エフェメラル

Genesys Cloudが一致しない場合、または複数の一致を見つけた場合、Cookie識別子を使用してエフェメラル（一時的な）コンタクトを作成します。 エージェントは、一時的な連絡先から新しい連絡先を作成したり、一時的な連絡先を既存の外部連絡先にリンクさせたりすることができます。 リンクされていない一時的な連絡先は、組織との最後のやり取りから60日後に期限切れになります。
カノニカル

複数のコンタクトレコードが1つのコンタクトを表すこともあります。 例えば、ある人が電子メールで御社にコンタクトを取った後、同じ人がWebメッセージを使って御社にコンタクトを取ったとします。 Genesys Cloudでは、エージェントがコンタクトレコードをマージすることができます。 この場合、以前の連絡先は、正規の連絡先のエイリアスになります。
キュレーション エージェントがコンタクトをリンクした後、Genesys Cloud はそれをキュレーションされたコンタクトとして保存します。 キュレーションされた連絡先は検索可能です。
注記: エージェントまたはAPIクライアント/統合によって連絡先がプロモートされると、一時的な連絡先と識別された連絡先はキュレーションされた連絡先になります。 。

シングルカスタマービューが外部コンタクトに与える影響についての詳細と例については、 シングルカスタマービューの例 を参照してください。

連絡先の確認とメッセージチャネルの識別子

Genesys Cloudは、メッセージングインタラクション用のメッセージチャネル識別子を取得します。

  • 検証をキャンセルしても、Genesys Cloudはメッセージチャネル識別子を削除しません。
  • 既存の外部連絡先がソーシャルチャネル情報の一部を変更し、新しいメッセージのインタラクションを開始した場合、Genesys Cloudはエージェントに新しい情報で外部連絡先レコードを更新するように要求します。