前提条件
  • OutboundRulesetAddDeleteEdit, and View permissions
  • Outbound > Contactlist > Search permission
  • Routing > Queue > Search permission
  • Routing > Wrapupcode > Search permission

ルールを追加して、コールルールとデジタルルールの条件とアクションを設定します。 通話では通話前とラップアップ後に通話ルールを評価し、メッセージではコンタクト前とコンタクト後にデジタルルールを評価します。

  1. 管理を選択します。
  2. Under Outbound, select Rule Management.
  3. Select the Call Rule Sets tab.
  4. Select the name of a rule set.
  5. Select Add New Rule.
  6. Enter a name in the Call Rule Name box.
  7. 選択する 通話前 または 要約 から カテゴリー リスト。 この選択は、システムがルールを判断するときに設定します。 For more information, see Pre-call rules for voice campaigns and Wrap-up rules.
  8. から条件を選択します タイプ リスト。 This condition is the item that you want the rule to examine:
    コール分析

    後処理ルール条件でのみ使用可能です。 This condition allows you to perform an action when call analysis detects a busy signal, answering machine, live person, or when no one answers the call. たとえば、回線が混雑している場合にコールバックを10分でスケジュールするようにルールアクションを設定できます。

    [処分]ボックスで、[話中]、[機械]、[無応答]、または[人]を選択できます。 特別な場合には、代わりに自由形式のコール分析条件を入力できます。 たとえば、次のように入力します disposition.classification.callable.sit。 詳細については、を参照してください。 Genesys CloudEdgeに対して返された通話分析の処理
    The Conditions box that includes the Type and Disposition for a rule

     

    連絡先リストの列 通話前または後処理のルール条件で利用できます。 Relative Timeコンパレータを使用している場合は、 通話ルールの日時形式
    連絡先のプロパティ

    通話前または後処理のルール条件で利用できます。 Contact Propertyには2つの条件があります。

    • 最後の試行: システムが連絡先または連絡先番号(自宅、セル、職場)を最後に呼び出した時刻と、ユーザーが入力した相対時刻(過去の日数、時間数、および分数)を比較します。
    • Last wrap-up: 最後のキューのラップアップコードの結果とユーザーが入力した相対時間(過去または将来の日数、時間数、および分数)を比較します。

    If the contact list is new or if there are no previous call attempts, the rule evaluates the condition to false and the system does not take the rule action.

    最後の試行条件は、実際の試行のみをカウントします。 ビジー、プレビュースキップ、ルールスキップ、内部エラー、c操作可能 時刻ブロック、無効な電話番号、番号が通話不可、連絡先が通話不可、コールバック切断の評価は、試行数としてカウントされません。

    データ アクション

    データアクションは、データアクションの結果を評価するために、呼び出し前または後処理のルール条件を設定します。 To set up this type of rule condition, select a predefined data action, configure the input data that the action requires, and tell the rule how to evaluate the information returned by the action.

    データアクションルールの条件を使用して、ルールはGenesys Cloud Public API、Salesforce、ZenDesk、または外部のREST APIエンドポイントから返されたデータを評価することができます。

    As data action rule conditions take a few steps to set up, this condition type is more fully discussed in the topic Use a digital rule to evaluate information from a data action. 背景情報については、 『』のデータアクションを参照してください。 統合について 記事。

    電話番号

    通話前または後処理のルール条件で利用できます。 Compares the contact’s phone number type with a specific phone number type, such as home, cell, or work.

    システム処理

    後処理ルール条件でのみ使用可能です。 System Dispositionでは、エージェントに届かなかったアウトバウンドキャンペーンの試行に対するルールアクションを記述することができます。 たとえば、タイムアウトした通話に対して、[ 処分 ] ラップアップコードを選択し、10分後にコールバックをスケジュールするアクションを設定できます。 Displays the system disposition for wrap-up rule conditions

    利用可能なラップアップ・コードは以下の通り:

    • ININ-OUTBOUND-AMBIGUOUS
    • ININ-OUTBOUND-CAMPAIGN-FORCED-OFF
    • ININ-OUTBOUND-DISCONNECT
    • ININ-OUTBOUND-FAILED-TO-REACH-AGENT
    • ININ-OUTBOUND-MACHINE
    • ININ-OUTBOUND-PREVIEW-SKIPPED
    • ININ-WRAP-UP-SKIPPED
    • ININ-WRAP-UP-TIMEOUT
    ラップアップ コード

    後処理ルール条件でのみ使用可能です。 後処理コードは、通話が終了した後に割り当てられた後処理コードをユーザーが入力した後処理コードと比較します。 複数のラップアップコードを選択することができます。

    詳細については、 発信ダイヤルによって割り当てられたラップアップコード

  9. 選択した種類に応じて、連絡先の列、連絡先のプロパティ、後処理コード、または電話の種類を選択します。 例えば、連絡先リスト列を選択した場合には、システムは列名を選択するように求めます。 同様の方法で、連絡先のプロパティ、まとめコード、電話番号の種類を選択します。
    図は、1 つのルールに対する特定の連絡先列の選択肢を示しています
  10. To determine how the system makes the comparison, in the Comparator box, select a comparison operator.
  11. If applicable, type or choose a selection from the Value box. この選択は、何システムを比較するための条件を確立します。
  12. In rare situations you have to invert the expression, so that the system performs its action when the opposite of the expression is true. An inverted condition performs actions when the condition is not met. To set the inversion, toggle Invert Condition to Yes
    • To perform an action when the condition is met, toggle Invert Condition to No. これはデフォルト設定です。
    • To perform an action when the condition is not met, toggle Invert Condition to Yes.
     メモ:   ラップアップ ルールの反転には、評価におけるシステム レベルのラップアップが含まれます。
    When using the invert condition on a rule, system-assigned wrap-up codes are invisibly included in the evaluation. As the user cannot select system-assigned wrap-up codes, these codes are never included in the set of wrap-up codes that the rule ignores. これは予期せぬ意図しない結果を生じる可能性があります。

    If you set up a rule to evaluate whether the wrap-up code is not x, y, or z, and set a rule action, then every busy signal, hang up, skip, line disconnected, and so on. This results in triggering the rule action, as those system-assigned wrap-up codes are not x, y, or z.

    Due to the way the system works internally, it is not safe to assume that only configured wrap-up codes that are not x, y, or z solely triggers the action.

    これで、完全に構成された状態になりました。 例:  
    完全に構成された状態が表示されます。
    高度なテクニックについては、 空、NULL、またはゼロ値について連絡先列をテストします。
  13. Optionally, select Add New Condition. 条件を設定するには、手順2〜9を繰り返します。
     メモ:   Conditions join with the AND operator, so a call must meet all rule conditions for the overall rule to evaluate True.
  14. このルールの条件が満たされたときに実行するアクションを構成します。 詳細については、ルールアクションを設定するをご覧ください。
  15. Select Save.

    1. 管理を選択します。
    2. Under Outbound, select Rule Management.
    3. Select the Digital Rule Sets tab.
    4. Select the name of a rule set.
    5. Select Add New Rule.
    6. Enter a name in the Digital Rule Name box.
    7. Select Pre-Contact or Post-Contact from the Category list. この選択は、システムがルールを判断するときに設定します。 For more information, see Pre-call rules for digital campaigns and Post-contact rules for digital campaigns.
    8. から条件を選択します タイプ リスト。 This condition is the item that you want the rule to examine:
      コンタクトアドレス
      連絡先住所タイプ
      連絡先列
      データ アクション

      データアクションルールの条件を使用して、ルールはGenesys Cloud Public API、Salesforce、ZenDesk、または外部のREST APIエンドポイントから返されたデータを評価することができます。

      As data action rule conditions take a few steps to set up, this condition type is more fully discussed in the topic Use a digital rule to evaluate information from a data action. For more information, see Data actions in the About integrations article.

      カラム別最終試行回数 プレコンタクトルールの条件で利用可能。 Last Attempt by Columnは、メディアタイプ別に、コンタクトレコードの任意の列をRelative Timeの値(過去の日数、時間、分)と比較することができる機能です。
      全体の最終試行 プレコンタクトルールの条件で利用可能。 Last Attempt Overallでは、メディアタイプごとに、システムが最後にメッセージを送信しようとした時刻をRelative Timeの値(過去の日数、時間、分)と比較することができます。
      カラム別最終結果 プレコンタクトルール、ポストコンタクトルールの条件を用意。 カラム別最終結果では、メディアタイプ別に、コンタクトレコードの任意のカラムをユーザーが入力したラップアップコードと比較することができます。 ユーザーは複数のラップアップコードを選択できます。
      全体の最終結果 プレコンタクトルール、ポストコンタクトルールの条件を用意。 Last Result Overallでは、メディアタイプ別に、最後のキューのラップアップコードの結果を、ユーザーが入力したラップアップコードと比較することができます。 ユーザーは複数のラップアップコードを選択できます。
    9. 選択したタイプに該当する場合は、指示に従って条件を入力してください。 例えば、Contact Column を選択した場合、カラム名を選択するよう促されます。 メディアタイプ、コンパレータ、ラップアップコードを、同様の方法で選択します。
    10. To determine how the system makes the comparison, in the Comparator box select a comparison operator.
    11. If applicable, type or choose a selection from the Value box. この選択は、何システムを比較するための条件を確立します。
    12. In rare situations you have to invert the expression, so that the system performs its action when the opposite of the expression is true. An inverted condition performs actions when the condition is not met. To set the inversion, toggle Invert Condition to Yes
      • To perform an action when the condition is met, toggle Invert Condition to No. これはデフォルト設定です。
      • To perform an action when the condition is not met, toggle Invert Condition to Yes
      これで、完全に構成された状態になりました。 例:  
      完全に構成された状態が表示されます。
      高度なテクニックについては、 空、NULL、またはゼロ値について連絡先列をテストします。。

    13. Optionally, select Add New Condition. 条件を設定するには、手順2〜9を繰り返します。
       メモ:   Conditions join with the AND operator, so a call must meet all rule conditions for the overall rule to evaluate True.
    14. このルールの条件が満たされたときに実行するアクションを構成します。 詳細については、ルールアクションを設定するをご覧ください。
    15. Select Save.