ルールの追加

前提条件: ルールセットの作成をご覧ください。

ルールを追加して、コールルールとデジタルルールの条件とアクションを設定します。 通話では通話前とラップアップ後に通話ルールを評価し、メッセージではコンタクト前とコンタクト後にデジタルルールを評価します。


  1. 管理をクリックします。
  2. アウトバウンドルール管理をクリックします。

  3. 呼び出しルールセット タブをクリックします。

  4. ルールセットの名前をクリックします。

  5. 新規ルールの追加 をクリックします。

  6. 呼び出しルール名ボックスに名前を入力します。

  7. 通話前 または ラップアップを選択します(カテゴリー リスト内)。 この選択は、システムがルールを判断するときに設定します。 詳しくは、音声キャンペーンの通話前の規則およびラップアップの規則を参照してください。

  8. タイプ リストから条件を選択します。 この条件はルールの調査対象項目です。

    コール分析

    後処理ルール条件でのみ使用可能です。 コール分析で話中信号、留守番電話、住人が検出されたとき、または誰も通話に応答しなかったときに、アクションを実行できます。 たとえば、回線が混雑している場合にコールバックを10分でスケジュールするようにルールアクションを設定できます。

    [配置]ボックスで、[通話中]、[機械]、[応答なし]、または[人]を選択できます。 特別な場合には、代わりに自由形式のコール分析条件を入力できます。 たとえば、次のように入力します disposition.classification.callable.sit。 この機能は、Genesys Cloud Edgeが返す可能性のあるすべてのコール分析処理をサポートします。 詳細については、Genesys CloudEdgeに対して返された通話分析の処理を参照してください。

    図は、話中音が検出されたときに、10分後にコールバックを設定する方法を示しています

    連絡先リストの列

    通話前または後処理のルール条件で利用できます。 連絡先リスト列を使用すると、連絡先レコードの任意の列を固定値と比較できます。 Relative Timeコンパレータを使用している場合は、 通話ルールの日時形式をご覧ください。

    連絡先のプロパティ

    通話前または後処理のルール条件で利用できます。 Contact Propertyには2つの条件があります。

    • 最後の試行: システムが連絡先または連絡先番号(自宅、セル、職場)を最後に呼び出した時刻と、ユーザーが入力した相対時刻(過去の日数、時間数、および分数)を比較します。

    • 最終 ラップアップ: 最後のキューのラップアップコードの結果とユーザーが入力した相対時間(過去または将来の日数、時間数、および分数)を比較します。

    連絡先リストが新規の場合、または前回のコール試行がない場合、ルールは条件をfalseと評価し、システムはルールアクションを実行しません。

    最後の試行条件は、実際の試行のみをカウントします。 ビジー、プレビュースキップ、ルールスキップ、内部エラー、c操作可能 時刻ブロック、無効な電話番号、番号が通話不可、連絡先が通話不可、コールバック切断の評価は、試行数としてカウントされません。

    データ アクション

    データアクションは、データアクションの結果を評価するために、呼び出し前または後処理のルール条件を設定します。 このタイプのルール条件を設定するには、定義済みのデータアクションを選択し、そのアクションに必要な入力データを設定して、そのアクションによって返される情報を評価する方法をルールに指示します。

    データアクションルールの条件を使用して、ルールはGenesys Cloud Public API、Salesforce、ZenDesk、または外部のREST APIエンドポイントから返されたデータを評価することができます。

    データアクションルールの条件を設定するにはいくつかの手順が必要なので、この条件の種類については、「タイトル」というトピックで詳しく説明しています。 ルールを使用してデータアクションからの情報を評価する。 背景情報については、 データアクションの統合についての記事を参照してください。

    電話番号

    通話前または後処理のルール条件で利用できます。 連絡先の電話番号とユーザーが入力した電話番号を比較します。

    電話のタイプ

    通話前または後処理のルール条件で利用できます。 連絡先の電話番号の種類を特定の電話番号の種類(自宅、携帯、職場など)と比較します。

    システム処理

    後処理ルール条件でのみ使用可能です。 System Dispositionでは、エージェントに届かなかったアウトバウンドキャンペーンの試行に対するルールアクションを記述することができます。 例えば、タイムアウトした通話に対して、Disposition wrap-up codeを選択し、10分後にコールバックを予約するアクションを設定することができます。 複数のラップアップコードを選択することができます。 

    詳細については、 発信ダイヤルによって割り当てられたラップアップコード

    ラップアップ コード

    後処理ルール条件でのみ使用可能です。 後処理コードは、通話が終了した後に割り当てられた後処理コードをユーザーが入力した後処理コードと比較します。 複数のラップアップコードを選択することができます。

    詳細については、 発信ダイヤルによって割り当てられたラップアップコード

  9. 選択した種類に応じて、連絡先の列、連絡先のプロパティ、後処理コード、または電話の種類を選択します。 例えば、連絡先リスト列を選択した場合には、システムは列名を選択するように求めます。 同様の方法で、連絡先のプロパティ、ラップアップ コード、電話番号の種類を選択します。

    図は、1 つのルールに対する特定の連絡先列の選択肢を示しています

  10. システムによる比較方法を決定するには、比較演算子(コンパレータ)を選択します。

  11. 該当する場合は、から選択を入力または選択します。  ボックス。 この選択は、何システムを比較するための条件を確立します。

  12. まれに、式の逆が True の場合にシステムがその動作を実行するように、式を反転する必要があります。 この反転は、 条件を反転する はいに切り替えます。 それを単に置くために、反転の条件は、条件が満たされない場合にアクションを実行します。

    場合は。

    • 条件が満たされたときにアクションを実行、設定 反転条件=いいえ。 この設定がデフォルトです。

    • 条件が満たされていないときにアクションを実行する 条件を反転=はい

       メモ:   ラップアップ ルールの反転には、評価におけるシステム レベルのラップアップが含まれます。

      ルールで「反転条件」を使用すると、システム割り当ての後処理コードが見えないように評価に含まれます。 ユーザーはシステム割り当ての後処理コードを選択できないため、 常に ルールが無視する一連の後処理コードに「含まない」。 これは予期せぬ意図しない結果を生じる可能性があります。

      後処理コードがx、y、またはzではないかどうかを評価するルールを設定してからルールアクションを設定すると、ビジー信号、電話を切る、スキップする、回線を切断するなどのようになります。これらのシステム割り当てのラップアップコードはx、y、またはzではないため、ルールアクションをトリガします。

      システムが現在内部で機能している方法のため、x、y、またはzではない構成済みのラップアップコードのみがアクションをトリガーすると想定するのは安全ではありません。



      これで、完全に構成された状態になりました。 例: 

      単純なルール条件の例

      高度なテクニックについては、 空、NULL、またはゼロ値について連絡先列をテストするをご覧ください。

    • (オプション)新しい条件を追加をクリックします。 条件を設定するには、手順2〜9を繰り返します。

       メモ:   条件はAND演算子と結合されるため、ルール全体がTrueと評価されるには、呼び出しがすべてのルール条件を満たす必要があります。

    • このルールの条件が満たされたときに実行するアクションを構成します。 詳細については、ルールアクションを設定するをご覧ください。
    •  保存するをクリックします。


    1. 管理をクリックします。
    2. アウトバウンドルール管理をクリックします。

    3. Digital Rule Sets タブをクリックします。

    4. ルールセットの名前をクリックします。

    5. 新規ルールの追加 をクリックします。

    6. デジタルルール名 ボックスに名前を入力します。

    7. Pre-Contact またはPost-ContactCategory リストから選択してください。 この選択により、システムがルールを評価するタイミングを設定します。 詳しくは、デジタルキャンペーンのプレコンタクトルール およびデジタルキャンペーンのポストコンタクトルール をご覧ください。

    8. タイプ リストから条件を選択します。 この条件はルールの調査対象項目です。

      コンタクトアドレス

      プレコンタクトルール、ポストコンタクトルールの条件を用意。 連絡先住所では、連絡先レコードの住所と固定値を比較することができます。

      連絡先住所タイプ

      プレコンタクトルール、ポストコンタクトルールの条件を用意。 Contact Address Typeでは、住所の種類を固定値で比較することができます。

      連絡先列

      プレコンタクトルール、ポストコンタクトルールの条件を用意。 コンタクトカラムは、コンタクトレコードの任意のカラムと固定値を比較することができます。 

      カラム別最終試行回数

      プレコンタクトルールの条件で利用可能。 Last Attempt by Columnは、メディアタイプ別に、コンタクトレコードの任意の列をRelative Timeの値(過去の日数、時間、分)と比較することができる機能です。

      全体の最終試行

      プレコンタクトルールの条件で利用可能。 Last Attempt Overallでは、メディアタイプごとに、システムが最後にメッセージを送信しようとした時刻をRelative Timeの値(過去の日数、時間、分)と比較することができます。

      カラム別最終結果

      プレコンタクトルール、ポストコンタクトルールの条件を用意。 カラム別最終結果では、メディアタイプ別に、コンタクトレコードの任意のカラムをユーザーが入力したラップアップコードと比較することができます。 ユーザーは複数のラップアップコードを選択できます。

      全体の最終結果

      プレコンタクトルール、ポストコンタクトルールの条件を用意。 Last Result Overallでは、メディアタイプ別に、最後のキューのラップアップコードの結果を、ユーザーが入力したラップアップコードと比較することができます。 ユーザーは複数のラップアップコードを選択できます。

    9. 選択したタイプに該当する場合は、指示に従って条件を入力してください。 例えば、Contact Column を選択した場合、カラム名を選択するよう促されます。 メディアタイプ、コンパレータ、ラップアップコードを、同様の方法で選択します。

       

    10. システムによる比較方法を決定するには、比較演算子(コンパレータ)を選択します。

    11. 該当する場合は、から選択を入力または選択します。  ボックス。 この選択は、何システムを比較するための条件を確立します。

    12. まれに、式の逆が真の場合にシステムがその動作を実行するように、式を反転する必要があります。 この反転は、 条件を反転する はいに切り替えます。 それを単に置くために、反転の条件は、条件が満たされない場合にアクションを実行します。

      場合は。

      • 条件が満たされたときにアクションを実行、設定 反転条件=いいえ。 この設定がデフォルトです。

      • 条件が満たされていないときにアクションを実行する 条件を反転=はい

      これで、完全に構成された状態になりました。 例:  

      高度なテクニックについては、 空、NULL、またはゼロ値について連絡先列をテストするをご覧ください。

    13. (オプション)新しい条件を追加をクリックします。 条件を設定するには、手順2〜9を繰り返します。

       メモ:   条件はAND演算子と結合されるため、ルール全体がTrueと評価されるには、呼び出しがすべてのルール条件を満たす必要があります。

    14. このルールの条件が満たされたときに実行するアクションを構成します。 詳細については、ルールアクションを設定するをご覧ください。
    15. 保存するをクリックします。