進行中のインタラクションをモニター

前提条件

  • 会話>通話>モニター 
  • 会話 > コール > 追加する 
  • の権限 インタラクションビュー, キューアクティビティビュー、または エージェントパフォーマンスビュー

コンタクトセンターの組織によっては、品質評価担当者が判断するインタラクションを特定する責任があります。

 メモ：  

サポートされているSIP電話を使用すると、システムが自動的に電話に応答し、モニターセッションが有効になります。 Genesys Cloudの外部にプロビジョニングされたリモート番号または電話を使用すると、電話が鳴り、モニターセッションを開始するために電話をかける必要があります。

監視により、エージェントとカスタマーの会話を妨げることなく、進行中のインタラクションを聞くことができます。 進行中のインタラクションを聞くには、それらを監視します。

  1. 電話の選択 詳細については、以下を参照してください。 電話を選択.
  2. 次のいずれかのビューから、進行中のインタラクションをクリックします。
  3. からインタラクション詳細ページエージェントまたは顧客を監視できます。
    メモ： Genesys Cloudは、電話をインタラクションに接続します。 携帯電話に応答して、インタラクションを聞いてください。
    • エージェントを監視するには、[Internal]をクリックします。 モニター. 
    • 顧客を監視するには、[External(外部)]をクリックします。 モニター. 
  4. 新しい評価を割り当てるには、 品質の概要 タブ
  5. クリック 新しい評価の追加.
  6. 次の情報を追加します。
    • 評価フォーム—評価の採点に使用されるアンケート。
    • 評価されるエージェント –評価するエージェントを選択します。 このオプションは、2人以上のエージェントがインタラクションに参加した場合に有効になります。
    • エバリュエーター : 相互作用を評価するために割り当てられた品質エバリュエーター。 通話中に通話を評価するには、評価者としてユーザーアカウントを選択していることを確認してください。
  7. クリック 保存 新しい評価を割り当てることができます。 
  8. 評価フォームに回答し、をクリックします 送信 評価を完了します。