要員管理指標の定義

サービス レベルの目標は、「Y 秒以内に応答された会話の X パーセント」として表されるコンタクト センターのパフォーマンス統計です。 たとえば、20秒以内に80％の音声通話に応答するという目標は、80/20というサービスレベル目標を提供します。 キュー内の各メディアタイプにサービスレベルターゲットを設定できます。 Analyticsはこのサービスレベル目標を使用して、サービスレベルアグリーメント（SLA）で定義されたサービスレベル％内にいるかどうかを計算します。 設定の詳細についてはサービス レベル ターゲットを参照してください キューを作成する または キューを編集または削除する。 

サービス レベル % は、コンタクト センターのサービス レベル目標を満たしたインタラクションの割合です。 サービス レベル % を計算する式は次のとおりです。

SLA 内で応答された会話の数

分子は、応答された会話の合計から、SLA しきい値内に応答されなかった会話を減算することによって計算されます。   

計算方法:   (応答数 - SLA 違反数) 

合計会話数

サービスレベルのオプションの構成によって分母が決まります。 以下のオプションをすべてオフにすると、分母は応答された会話の数になります。

• 計算に流出を含める: フローアウトとは、キューから離れる会話です放棄せずにインタラクションを処理するエージェント。 典型的なシナリオには、次のようなカスタマーが含まれます。音声通話中コールバックを受け入れるか、キュー内のコール フローを別のキュー/フローに転送します。 これとともにオプション有効、フローアウトの合計数は、SLA 計算の会話の合計数に含まれます。
• 計算にショート放棄を含める: 短時間の放棄とは、特定の時間内に発生する放棄のことである。 。 詳細については、放棄間隔を設定するセクションのコンタクトセンター分析オプションを構成する。 有効にすると、SLA 計算では放棄と短時間の放棄を区別しなくなります。 すべての放棄が計算式で考慮されます。 無効にすると、短い放棄が分母の放棄数から減算されます。
• 計算に放棄を含める: 放棄会話とは、待機中の相手が応答も転送もされずに切断される会話です。 このオプションを有効にすると、放棄された会話も会話の合計数に含まれます。 

サービス レベルの計算は組織の構成されたオプションに依存するため、サービス レベルを計算する最終的な式は次のようになります。

エージェントが応答するためにキューにルーティングされたインタラクションの数。  提供されたインタラクションは、 応答 、放棄、またはフローアウト インタラクションのいずれかです。  

指定された期間にエージェントによって応答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。 エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。

エンドユーザーがキュー内のインタラクションを放棄した回数。 たとえば、エージェントが応答する前にカスタマーが電話を切ったり、システムがインタラクションを切断したりします。

エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。  アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

計算方法:   （累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積連絡時間）/処理されたインタラクションの数

スケジュールされたエージェント数の計算は次のとおりです。

• ビジネス ユニットおよび選択した計画グループに関連付けられているすべてのエージェントのスケジュールされたオンキュー時間を合計し、対応する間隔の長さで割ります。

実際のエージェント数は次のように計算されます。

• ビジネス ユニットおよび選択した計画グループに関連付けられているすべてのエージェントのエージェント ルーティング ステータスの集約されたエージェント メトリックを照会します。
• インターバルごとのルーティング ステータスを確認し、ルーティングの状態がインタラクション、待機、または通信のいずれかである場合、キューの時間をカウントします。
• すべてのエージェントのキューにある時間を合計し、対応するインターバルの長さで除算します。
  
  例:  例: エージェントステータスがインタラクション中、または15分間隔の7.5 分間通信している場合、スケジュールはそのインターバル中に0.5 エージェントを示します。

インタラクションが終了すると、システムはそれを完了としてマークします。

 メモ：   インタラクションは、開始するインターバルとは異なるインターバルで完了することができるので、完了は提供とは異なる場合があります。

エージェントが応答するまでに対話がキュー内で待機する平均時間。 このメトリクスには、エージェントが応答しないインタラクションは含まれません。 ASAはサービス・レベルに直接関連し、貴社が提供するカスタマー サービスについての洞察を提供します。 ASAは、エージェントが対話に応答した間隔で記録されます。

計算方法:   応答済み合計 (tAnswered Sum) / 応答済みカウント (tAnswered Count)

このメトリクスは、エージェントが実際にインタラクションを処理する合計時間を表します。

• 予測計算は、合計時間が相互作用であると予測されるルーティング ステータスータス上のキューで予定時刻/総インターバル 。
• 実際の計算は、インターバルでの対話ルーティング状態/合計実際のキュー時間 (インタラクション + コミュニケーション + 待機ルーティングステータス時間) の合計時間です。