作業タイプの表示、変更、または削除

利用可能な作業タイプとその詳細を表示します。

1. クリック管理者。
2. 下作業自動化、 クリック作業タイプ。作業種別ダッシュボードが開きます。 
3. クリックメニュー>オーケストレーション>作業自動化>作業タイプ。
4. 希望する作業タイプをクリックします。特定の作業タイプの概要ページが表示されます。このページには、ワークタイプの概要データと API リクエストで使用する UID が表示されます。
5. 作業タイプを変更または削除するには、概要ページで、作業タイプの横にある編集アイコンまたは削除アイコンをクリックします。以下の詳細を編集します。
   
   
    メモ：  

   • 作業項目がすでに使用可能な作業タイプは削除できません。
   • 作業タイプが作業項目フローに関連付けられている場合、作業項目フローを編集することはできません。
1. 1. 名前: 作業タイプに一意の名前を入力します。
   2. 説明: 作業タイプの目的を最もよく表す説明を追加します。
   3. 作業箱: 次のいずれかのオプションを選択します。
      • 既存の作業ボックスを選択: 作業ボックスと作業タイプの区分を選択します。
      • 新しい作業ボックスを作成する: 新しい作業ボックスの名前を入力し、作業タイプの区分を選択し、オプションで新しい作業ボックスの説明を入力します。
        
         メモ：   一度作成すると、作業タイプの区分を変更することはできません。
   4. External Contact: To specify which division an agent can search for and create contacts in, select one of the following options:
      
      • 未割り当てでこの部門に所属：エージェントは、作業項目部門に割り当てられた連絡先と、部門が割り当てられていない連絡先を検索できます。その後、連絡先をどちらかwオルキテム部門または未割り当て (*) 部門)。 
      • この部門のみ：エージェントは、作業項目部門内の連絡先の検索と作成のみを行うことができます。 
   5. クリックキャンセル、保存、 または設定を保存して変更する。 「保存して変更」オプションを選択すると、変更可能な次の設定ページが開きます。 

作業種別設定ページ

すべて展開

プロパティタブ

1. デフォルトでは、各作業項目には期日、有効期限、有効期間があります。 組織のニーズに合わせて値を更新できます。
   1. 期日: SLA を満たすために作業項目を完了する必要がある日付。
      
       メモ：   作業項目を終了して、期限の遵守を確認するようにしてください。
       
   2. 有効期限：作業項目の完了を追跡するための参照日。 Genesys Cloud は、この日付値に基づいて自動アクションを実行しません。ただし、Architect で作業項目フローを作成し、有効期限に達したときに自動アクションをトリガーすることができます。 
      
   3. 寿命: Genesys Cloud でワークアイテムを保持する日数。 ただし、有効期限が切れる前に、必要に応じて期間を延長することもできます。 たとえば、有効期間を 200 日に設定した場合、有効期限が切れる前であればいつでもさらに 120 日間延長できます。
2. 作業タイプのスキーマを選択します。スキーマで定義した属性は、この作業タイプの作業項目に適用されます。
   
    メモ：   スキーマを選択すると、そのスキーマを変更することはできません。 ただし、スキーマの属性を編集して新しいバージョンを作成することはできます。
3. 作業タイプのスクリプトを選択します。スクリプト特定の種類のやり取りを処理する各エージェントに編集可能なレコードと指示を表示します。スクリプトによって、エージェントには発信者または連絡先の詳細が、情報を収集または更新するためのフィールドに提示されます。詳細については、スクリプトについて、スクリプトをワークタイププロパティとして使用できるようにするそして作業項目の自動化に使用できるスクリプトアクション。

Routing tab

作業自動化はACDインタラクションと同じように動作しますそうします。 全てのルーティング設定キューに設定された内容は、エージェントを待機している作業項目に適用されます。 Genesys Cloud は、標準ルーティング、Bullseye ルーティング、優先エージェント ルーティング、および直接ルーティング (API 経由で各作業項目に設定) をサポートしています。 各ルーティング方法の詳細については、高度なルーティングの概要。 

 メモ：   条件付きグループ ルーティングと予測ルーティングは、ワークアイテム ルーティングでは使用できません。

1. 設定するルーティングが有効オンまたはオフに切り替えます。 
   1. ルーティングの有効化をオンに設定すると、ワークアイテムは ACD インタラクションとしてルーティングされます。 
   2. ルーティングの有効化をオフに設定すると、作業項目は作業ボックスに移動し、自動ステータス遷移設定したワークフロー。 このオプションは、作業項目に対して分析またはデータ収集を実行し、エージェントにルーティングする前にさらに処理する場合、またはエージェントが作業項目を自分自身に割り当てる場合に使用します。 
2. ワークアイテムがルーティングされるデフォルトのキューを設定します。
3. PureCloud のデフォルト言語を設定します... Genesys Cloud は、指定した言語を使用してエージェントをフィルタリングし、作業項目を処理します。
4. 作業タイプに関連する作業項目のデフォルトの優先度を設定します。指定されたキューでエージェントが利用可能になると、優先度の高いワークアイテムが他のワークアイテムよりも先にルーティングされます。
5. ルーティングに使用するデフォルトのスキルを設定します。Genesys Cloud は、指定したスキルを使用してエージェントをフィルタリングし、作業項目を処理します。

Status Transition Builder tab

ステータスと、ステータスと他のステータスとの可能な接続を定義します。 ステータスの変更をマッピングして、キャプチャされたイベントを送信することができます。引き金にワークフローを起動する。 例えば、保険の補償範囲を拡大したいという要望があった場合オープン状態から割り当て済み状態に移行する場合、変更状態に関する電子メールを送信するワークフローを設定できます。 ステータスは、プロセスの自動化、コンプライアンス、レポート作成に役立ちます。 作業項目のステータスがルーティング状態。 

このページでは、作業項目が該当する可能性のあるさまざまなステータスのみを定義します。あるステータスから別のステータスへの遷移は、[自動ステータス遷移] タブで定義します。 

使用ステータス遷移マップステータスの遷移を表形式と視覚形式で表示するには、切り替えます。 Genesys Cloud には、ステータスを作成できる 4 つの異なるステータス カテゴリが用意されています。

1. 新しく作成された作業項目の初期ステータスを定義します。 作成されると、作業項目はこのステータスを引き継ぎ、ステータス遷移プロセスを開始します。
2. クリックステータスを追加ステータスの名前と説明を入力します。たとえば、「オープン」カテゴリでは、「未割り当て」、「割り当て済み」、「エージェント待ち」などのステータスを作成できます。
   • To stop workitems upon transition to the set status, select Terminate workitem on selection of status. Only Closed statuses can auto-terminate. Termination of workitems allows supervisors to track the closure of workitems and their SLA compliance. 
3. クリック制限を追加するこのステータスが遷移する可能性のあるステータスを定義します。たとえば、オープン ステータスの作業項目は、作業項目に基づいて、進行中、拒否済み、または詳細情報が必要のいずれかに移行できます。終了ステータスからの遷移制限の追加は、作業項目が終了状態から復元された後の手動遷移にのみ適用されます。
   Note: You cannot delete a status in the following scenarios: when the status has an auto-status transition set, the status has status-transition rules set, or its worktype has an associated workitem flow set.

Auto Status Transitions tab

以前に構築したステータスが別のステータスに移行する方法を定義します。 構成した自動トリガーにより、作業項目が次のステータスに移行する前に、事前定義されたプロセスを完了できるようになります。 自動ステータス遷移ビルダーは、主に手動による介入が最小限またはまったく必要ない作業項目を処理するために使用します。 

 メモ：   ワークアイテムの自動遷移を無効にすることもできます。 詳細については、自動ステータス遷移。 

1. 「自動ステータス遷移」ページには、作成したさまざまなステータスが一覧表示されます。 クリックステータス遷移を追加各ステータスの横に遷移設定を定義します。 
2. の中に自動移行ステータスを選択フィールドで、作業項目の次のステータスを設定します。ステータス制限として定義したすべてのステータスがリストに表示されます。T終了ステータスから別のステータスへの移行は、終了から復元された作業項目にのみ適用されます。この場合、自動ステータス遷移は適用されません。
3. の中にステータスの期間 - 自動ステータス遷移までの期間フィールドで、前の手順で定義したステータスにステータスが自動的に移行する期間を設定します。 間隔を考えてみますルーティング状態自動遷移とトリガーを設定する前に、作業項目の変更を確認します。 
4. または、ステータスが自動的に遷移する時間を設定します。時間を選択分野。
5. 保存するをクリックします。

ルールタブ

ワークタイプのルールを作成して、ワークアイテムのアクションを自動化できます。アクションを自動化するには、ワークタイプを作成し、ルールを設定し、Architectからワークタイプを作業項目フロー。これで、ワークアイテムを作成し、そのステータスが変更されると、Genesys Cloud がルールを評価するようになります。ルールの条件が満たされると、Genesys Cloud はワークアイテム フローで指定したアクションを実行します。アクションの出力は、後続のステータスの前提条件として機能します。作業タイプ ルールと作業項目フローのイベントが同期されていることを確認します。 

作業タイプ ルールから Architect 内の関連する作業項目フローに移動できます。 現在、次のイベントのルールを追加できます: 作業項目の作成、および作業項目のあるステータスから別のステータスへの移行。 

1. 1. Click Add Rule Condition. 
   2. Select the event to apply the rule. You can apply the rule upon creation of a workitem, or on a specific date anytime during the life span of the workitem, or upon a status transition.
      注記:各ワークアイテム作成イベントに対して作成できるルールは 1 つだけです。
      • Creation: By default, the rule specific to the creation event is applied immediately after the workitem is created.
      • Dates: You can execute the rule before, immediately on, or after the due date, or the expiry date; or before the life span of the workitem. For example, six hours after reaching the expiry date, you can remove the workitem from the queue as it is no longer relevant. 
        Note: You can set a maximum of five rules each for due date and expiry date, and three for life span. The minimum time limit that you can set is 15 minutes and the maximum is 30 days.
      • Status Transition: When the status of the workitem transitions: Specify the transition during which this rule must be applied.
   3. 次の詳細を入力します。
      1. 名前ルール:ルールの一意の名前。ルール名は他の作業タイプで再利用できます。ただし、同じ作業タイプ内では使用できません。この名前は、ワークアイテム フローのルール名と一致する必要があります。
      2. Execute Rule: Specify when the rule must be executed. The options depend on the event that you selected. If you selected the specific date event, you can execute the rule before, immediately on, or after the due date, expiration date, or before the lifespan of the workitem. If you selected the status transition event, select the start and the end transition status.
   4. 保存するをクリックします。

スキーマ表示タブ

作業項目の詳細をカスタマイズして、インタラクションパネル。スキーマ表示タブでは、エージェントに関連する詳細のみを表示したり、まだデータがないフィールドを非表示にしたり、エージェントが編集できない情報をロックしたりすることができます。カスタムフィールドラベルを追加するエージェントの理解を深めるため。 

1. 1. 1. の中でスキーマバージョンフィールドでバージョンを選択作業タイプに適用するスキーマ。
      2. [インタラクション パネル] セクションで、エージェントに表示するパネルの種類を選択します。
         
         • デフォルト - ワークアイテムに含まれるすべての情報がエージェントに表示され、すべてのカスタム属性が編集可能になります。 
         • カスタム - 選択したフィールドのみがエージェントに表示されます。 
      3. インタラクション パネル ビューの名前を入力します。作業項目の種類に直接関連する名前を指定します。
      4. エージェントビューのカスタマイズを開始するには、編集パネル。パネル ビルダー ページが表示されます。
      5. パネル ビルダー ページで、次の 3 つのセクションを使用して、エージェント インタラクション パネルに必要なレイアウトと情報を構築します。
         • 一般コンポーネント - コンテナーとテキスト フィールドを追加します。コンテナ内で必要な列の数を選択し、テキスト フィールドを作成して、パネル ビルダーにドラッグ アンド ドロップします。
         • Core Attributes - Drag and drop the core attributes that are part of your worktype within the required container. 
         • Custom Attributes - Select the required custom attribute. You can choose to keep the field read only or editable and edit the label for better agent readability and comprehension. Drag and drop within the required container.
      6. To view the layout of the workitem, click Preview. 
      7. 編集を続けるには、編集。
      8. 変更を保存するには、保存パネル。カスタム パネルは、選択した作業タイプを使用するすべての作業項目に適用されます。 

 パネルのプレビューは、ワークタイプからも利用できます。