連絡先のインタラクション履歴を表示する

前提条件
  • インタラクション履歴を表示するには: Genesys Cloud 2ライセンス
  • インタラクション履歴内の調査データを表示するには: Genesys Cloud 3ライセンス

 以下の権限

  • 外部連絡先 >> 会話 >> 全て ((部門間のすべてのやり取りの履歴を確認する)。
  • 分析 >> 会話 >> 詳細 >>見る (部門ごとの相互作用の可視性を制限するため)
  • ルーティング &gt ; ラップコード &gt ; 見る

エージェントがインタラクション中に外部コンタクトを検証すると、Genesys Cloudはそのインタラクションの記録をそのコンタクトインタラクション履歴に追加します。 連絡先のインタラクション履歴には、コールバック、チャット、Eメール、メッセージ、電話のインタラクションなど、連絡先が参加しているすべてのインタラクションが表示されます。

現在のインタラクションから、またはを通じて外部の連絡先のインタラクション履歴を表示できます。 外部連絡先

  1. [インタラクション]パネルのプロファイルから、外部連絡先の名前の横にある矢印をクリックします。

    連絡先の全プロフィールが[インタラクション]パネルの右側に開き、[インタラクション]セクションに[以前のインタラクション]が表示されます。

  2. タイプ、方向、およびアンケートフォームによってインタラクションをフィルタするには、をクリックします。 

  3. [アンケートフォーム]列は、連絡先がインタラクションのアンケートフォームを完了したかどうかを示します。 アンケートフォーム結果の概要を見るには、 。 完全なアンケートフォームを開くには、をクリックしてください。 。 アンケートフォームの詳細については、 Webアンケートについて

  4. インタラクションリストで古いインタラクションを表示するには、日付範囲セレクタの矢印を使用します。 
  5. インタラクションのメモ全体を表示するには、メモのタイトルをクリックします。
     メモ:   対応履歴に表示されるメモは、インタラクション中にインタラクション パネルからエージェントによって入力されたメモです。 これらのメモは、連絡先のプロファイルに直接追加されたメモとは異なります。 インタラクションのメモを追加するには、インタラクションのメモの追加を参照して下さい。 連絡先のプロフィールのメモを追加するには、連絡先のメモの管理を参照して下さい。
  6. 完全に見るには インタラクション詳細ビュー、必要なインタラクションの行をクリックします。 

  1. クリック ディレクトリ &gt ; 外部連絡先。
  2. クリック 外部 連絡先 タブ。
  3. 必要であれば、 連絡先を検索する
  4. 連絡先をクリックします。 連絡先レコードが開きます。
  5. インタラクションセクションを表示します。
  6. タイプ、方向、およびアンケートフォームによってインタラクションをフィルタするには、をクリックします。 
  7. [アンケートフォーム]列は、連絡先がインタラクションのアンケートフォームを完了したかどうかを示します。 アンケートフォーム結果の概要を見るには、 。 完全なアンケートフォームを開くには、をクリックしてください。 。 アンケートフォームの詳細については、 Webアンケートについて
  8. インタラクションリストで古いインタラクションを表示するには、日付範囲セレクタの矢印を使用します。  
  9. インタラクションのメモ全体を表示するには、メモのタイトルをクリックします。
     メモ:   対応履歴に表示されるメモは、インタラクション中にインタラクション パネルからエージェントによって入力されたメモです。 これらのメモは、連絡先のプロファイルに直接追加されたメモとは異なります。 インタラクションのメモを追加するには、インタラクションのメモの追加を参照して下さい。 連絡先のプロフィールのメモを追加するには、連絡先のメモの管理を参照して下さい。
  10. 完全に見るには インタラクション詳細ビュー、必要なインタラクションの行をクリックします。 

ノート: 
  • Genesys Cloudは、放棄されたインタラクションや、顧客が自動応答またはボットから支援を受けたインタラクションのエージェント名を表示しません。
  • 新しく作成または更新された連絡先がインバウンドインタラクションのエージェントビューに表示されるまでに数分かかることがあります。