インタラクション属性をSalesforceアクティビティレコードと同期させる

 メモ:   この記事は、Salesforce向けGenesys Cloudに適用されます。

Genesys Cloud for Salesforceの統合により、インタラクション属性をインバウンドおよびアウトバウンドのインタラクションのSalesforceアクティビティレコードと同期させるオプションが提供されます。 インタラクション属性を同期すると、Salesforceアクティビティレコードにインタラクション属性を格納できます。 切断後もインタラクション属性が変更された場合でも、データはインタラクションとSalesforceアクティビティレコードの間で同期されたままです。

Lightning Experienceでは、SalesforceのGenesys Cloudは、Salesforceユーザーがアクセスできないフィールドにインタラクション属性を保存できません。 たとえば、SalesforceのGenesys Cloudを設定してキュー名をカスタムフィールドに保存しますが、カスタムフィールドはエージェントに表示されません。 その結果、Salesforce ではキュー名はレポートのカスタム フィールドには保存されません。 

Salesforceアクティビティレコードと属性の同期を設定するには、次の手順に従います。

  1. マップする各インタラクション属性に対し、Salesforce でアクティビティ オブジェクト上にカスタム フィールドを作成します。  Salesforce ドキュメントの「カスタム フィールドを作成」が開きます
  2. インタラクションの属性にユーザー設定フィールドをマップします。 インタラクション属性をSalesforceアクティビティフィールドにマッピングします。

統合によって、インタラクションがSalesforceのエージェントのキューを離れる前に設定したインタラクション属性をマップできます。 統合では、デフォルトで特定のタスク フィールドをマッピングします。

インタラクションの属性

以下の属性を使用できます。

インタラクション属性 インタラクションのタイプ データ・タイプ    説明
Call.Ani 電話、コールバック 文字列  発信者の電話番号。
Call.CalledNumber 電話、コールバック 文字列  ダイヤルした電話番号(キューのDNISまたはSIPアドレス)。
Call.ConversationId すべて* 文字列  インタラクションID
コール.内部 コール ブール型 呼び出しが内部インタラクションであるかどうかを示します。
Call.QueueName すべて* 文字列  インタラクションがやりとりするキューの名前。
Call.RemoteName すべて* 文字列 

アクティブなインタラクションのリモート名。

 メモ:   SMSメッセージの場合、この属性はアクティブなインタラクションの表示アドレスを返します。 Genesys Cloud Webメッセージングの場合、この属性はGuestを返します。

Call.State すべて* 文字列  対話の状態(たとえば、ALERTING、CONNECTED、DISCONNECTED、HELD)。
Call.UUIData 通話、コールバック、発信ダイヤル 文字列 

着信通話から受信したデータ、または発信通話で送信されたデータ。 詳細については、以下を参照してください。 ユーザー間情報(UUI)について そして IETF UUI仕様.

Chat.Transcript チャット  文字列 

チャットインタラクションのトランスクリプトオブジェクトID。 Genesysはルックアップ関係カスタム項目の使用を推奨します。 見る オブジェクト関係を作成する Salesforceドキュメントにあります。

警告:  131,072文字を超えるトランスクリプトは保存できません。

メールの件名 Eメール 文字列 

電子メールの件名。

Interaction.ParticipantPurpose すべて* 文字列 

インタラクションの参加者タイプ。

Interaction.StartTime すべて* 文字列 

最初の参加者が会話に参加した時間。

日時はISO-8601文字列として表されます。次に例を示します。 yyyy-MM-ddTHH:mm:ss.SSSZ

Interaction.TotalAcdTime すべて* 数字

インタラクションがエージェントにルーティングされるのに費やした合計時間(秒単位)。 IVR時間は含まれません。

シナリオ例: ティア1エージェントがインタラクションを取得するまで、インタラクションは初期キューで30秒かかります。 エージェントは、相互作用をティア2エージェントに転送ます。 相互作用は、第2層のエージェントが相互作用を取得する前にキューで60秒を費やします。 TotalAcdTime: 90秒。

Interaction.TotalIvrTime すべて* 数字

インタラクションがエージェントに接続される前にIVRで費やす合計時間(秒)。 セキュア IVR 時間 。 ACD時間は含まれません。 

シナリオ例: ティア1エージェントがインタラクションを取得するまで、インタラクションは最初のIVRフローで30秒かかります。 エージェントは、相互作用をティア2エージェントに転送ます。 インタラクションは、ティア2エージェントがインタラクションをピックアップするまで、IVRフローで60秒かかります。 TotalIvrTime: 90秒。

Interaction.Transcript(インタラクション・トランスクリプト) チャット、メッセージ 文字列 

チャットまたはメッセージインタラクションのトランスクリプトオブジェクトID(Facebook Messenger、LINE Messaging、SMS、Twitter Direct Message、WhatsApp、Genesys Cloud Webメッセージング)。 Genesysはルックアップ関係カスタム項目の使用を推奨します。 見る オブジェクト関係を作成する Salesforceドキュメントにあります。

警告:  131,072文字を超えるトランスクリプトは保存できません。

Interaction.Url すべて* 文字列  Genesys Cloudのインタラクションに関する情報のURL。
Message.Type メッセージ 文字列  メッセージインタラクションの種類 値: フェイスブック、ライン、SMS、ツイッター、whatsapp、webmessaging。
Message.Username メッセージ 文字列  Twitterダイレクトメッセージメッセージに関連付けられているユーザー名。 Facebook Messenger、LINE Messaging、SMS、WhatsApp、またはGenesys CloudWebメッセージングメッセージに対して何も返されませんでした。
Message.Userid メッセージ 文字列  Facebook Messenger、LINE Messaging、Twitter Direct Message、およびGenesys CloudWebメッセージングメッセージに関連付けられたユーザーID。 WhatsAppメッセージに関連付けられている電話番号。 SMSメッセージには何も返されませんでした。
OutboundDialing.ContactId 発信ダイヤル 文字列  発信ダイヤルキャンペーンに関連付けられた連絡先リストの連絡先のGenesys Cloud ID。
OutboundDialing.ContactListId 発信ダイヤル 文字列  発信ダイヤルキャンペーンに関連付けられた連絡先リストのGenesys Cloud ID。
OutboundDialing.CampaignId 発信ダイヤル 文字列  発信ダイヤルキャンペーンのGenesys Cloud ID。
参加者。{ColumnName} 発信ダイヤル 文字列  キャンペーン管理連絡先リストの列名。 見る 連絡先リストビュー
参加者。{CustomFieldName} 電話、コールバック、Eメール、メッセージ、ACDボイスメール 文字列  Architectフローの参加者データの設定を使用して割り当てられたカスタムフィールド名。 見る 参加者データの設定アクション
チャット  文字列  チャットウィジェットで使用されるカスタムフィールド名。
Salesforce.AfterCallTime すべて* 数字 インタラクションの切断から後処理作業の完了までの後処理作業に費やされた合計時間(秒)。
Salesforce.CallDuration すべて* 数字 エージェントがインタラクションに費やした合計時間(秒単位)。
Salesforce.ConnectedTime すべて* 文字列 

エージェントがインタラクションに接続された時間。

Salesforce.DisconnectedTime すべて* 文字列 

エージェントがインタラクションから切断された時間。

Salesforce.DisplayAddress 通話、コールバック、アウトバウンドダイヤリング、電子メール、SMS、WhatsAppメッセージ 文字列 

アクティブなインタラクションのリモートアドレス(通話、コールバック、発信ダイヤリング、メッセージ、およびACDボイスメールインタラクションの電話番号、チャットおよびEメールインタラクションのEメールアドレス)。 

 メモ:   Genesys は、コールバックインタラクションのあるコールログにこの属性を使用しないことを推奨します。

Salesforce.ExternalRoutedWorkItem 一つのメッセージ 文字列 

GenesysCloudを介して外部にルーティングおよび処理されたSalesforceチャットの作業項目ID。

Salesforce.InteractionLogNotes すべて* 文字列 

インタラクションログは、エージェントがインタラクションに追加することを記録します。 

 メモ:   インタラクションログのメモ属性は、エージェントがクライアント内のインタラクションにインタラクションログを追加した場合にのみ表示されます。 

Salesforce.ParticipantId すべて* 文字列  特定のインタラクションに関連付けられた各エージェントの一意な ID 例えば、1 人のエージェントから他のエージェントに転送されたインタラクションは、2 つの参加者 ID を生成します。 1つのIDは元のエージェント用です。 2番目のIDは、転送を受信したエージェント用です。
Salesforce.WrapUpCode すべて* 文字列  キューとの間で行われたインタラクションのラップアッププアップコード。

* すべてコール、コールバック、アウトバウンドダイヤル、チャット、Eメール、メッセージ、およびACDボイスメールインタラクションタイプを表します。 

Salesforceのデフォルトフィールド

このテーブルには、エージェントが処理するすべてのインタラクションに対して自動的にキャプチャされたデータのリストが含まれています。

フィールドラベル    説明
通話時間 接続から切断または転送までのインタラクションの合計時間(秒)。
呼び出しオブジェクトID インタラクションに割り当てられたインタラクションIDキー。
呼び出し結果 インタラクションが切断された後に割り当てられたラップアップコード。 見る インタラクションをまとめる
コール タイプ インタラクション方向(インバウンドまたはアウトバウンド)を示します。
コメント インタラクション中に取ったメモのための空のフィールド。 
名前

インタラクションの接続時にポップされるSalesforceレコードからの名前、または連絡先や見込み客などのクリックダイヤル呼び出しの発信元の名前を表示します。 複数のレコードが一致する場合、このフィールドはクライアント内のリストです。エージェントはリストからレコードを選択する必要があります。

インタラクションが行われている間にエージェントが別の取引先責任者、リード、または個人取引先レコードに移動すると、そのレコードは動的にリストに追加されます。

関連付け

インタラクションが接続されたときにポップされるSalesforceレコードからの関連レコード、またはクリックツーダイヤル呼び出しが行われた名前(アカウントや商談など)を表示します。

インタラクションが行われている間にエージェントが別の取引先、商談、キャンペーン、ケース、またはカスタムオブジェクトレコードに移動すると、そのレコードは動的にリストに追加されます。エージェントはリストからレコードを選択する必要があります。

 メモ:   インタラクションログをカスタムオブジェクト用に保存できるようにするには、次のように選択します。 活動を許可する Salesforceでカスタムオブジェクトを作成するとき。

件名

インタラクションタイプと日付とタイムスタンプを表示します。 ブラウザーのロケール設定に基づいて日付/時刻の形式が。

 メモ:   Genesys CloudWebメッセージングインタラクションのインタラクションタイプはチャットです。

例:  2015/08/10 を呼び出す 8:55:17

タイプ

インタラクションタイプを示します。 値: 電話、チャット、Eメール、ボイスメール、およびメッセージ。 

 メモ:   Genesys CloudWebメッセージングインタラクションのインタラクションタイプはチャットです。

ヒント:   [タイプ]フィールドがエージェントに表示される場合、Genesysはこれらの値をSalesforceの[タイプ]選択リストに追加することをお勧めします。

統合の詳細については、以下を参照してください。Salesforce向けGenesys Cloudについて.