インタラクション属性をSalesforceアクティビティレコードと同期させる


注意:この記事は、PureCloud for Salesforceに適用されます。

Salesforce統合用のPureCloudを使用すると、インバウンドおよびアウトバウンドのインタラクションでインタラクション属性をSalesforceアクティビティレコードと同期させることができます。インタラクション属性を同期すると、Salesforceアクティビティレコードにインタラクション属性を格納できます。切断後もインタラクション属性が変更された場合でも、データはインタラクションとSalesforceアクティビティレコードの間で同期されたままです。

Lightning Experience では、PureCloud for Salesforce がインタラクション属性を Salesforce ユーザーがアクセスできないフィールドに保存することは許可されていません。例えば、キュー名をカスタム フィールドに保存するように PureCloud for Salesforce を設定しても、カスタム フィールドはエージェントに対しては表示されません。その結果、Salesforce ではキュー名はレポートのカスタム フィールドには保存されません。 

Salesforceアクティビティレコードと属性の同期を設定するには、次の手順に従います。

  1. マップするインタラクション属性ごとに、ActivityオブジェクトのSalesforceにカスタムフィールドを作成します。見る カスタムフィールドを作成する Salesforceドキュメントにあります。
  2. カスタムフィールドをインタラクション属性にマッピングします。見る インタラクション属性をSalesforceアクティビティフィールドにマッピングします。

統合によって、インタラクションがSalesforceのエージェントのキューを離れる前に設定したインタラクション属性をマップできます。統合では、デフォルトで特定のタスク フィールドをマッピングします。

インタラクション属性

以下の属性を使用することができます。

インタラクション属性 インタラクション タイプ 説明
Call.Ani 電話、コールバック 発信者の電話番号。
Call.CalledNumber 電話、コールバック ダイヤルした電話番号(キューのDNISまたはSIPアドレス)。
Call.ConversationId すべて* インタラクションID
Call.Internal すべて コールが内部インタラクションであるかどうかを示します。
Call.QueueName すべて* インタラクションがやりとりするキューの名前。
Call.RemoteName すべて* アクティブなインタラクションのリモート名。注意:SMSメッセージの場合、この属性はアクティブなインタラクションの表示アドレスを返します。
Chat.Transcript チャット チャットインタラクションのトランスクリプトオブジェクト。Genesysはルックアップ関係カスタム項目の使用を推奨します。見る オブジェクト関係を作成する Salesforceドキュメントにあります。警告:131,072文字を超えるトランスクリプトは保存できません。
Interaction.Url すべて* PureCloudインタラクションに関する情報へのURL。
Message.Type メッセージ メッセージインタラクションの種類値: facebook、line、sms、twitter、またはwhatsapp。
Message.Username メッセージ Twitterメッセージに関連付けられているユーザー名。Facebook、LINE、SMS、またはWhatsAppメッセージには何も返されません。
Message.Userid メッセージ Facebook、LINE、およびTwitterのメッセージに関連付けられているユーザーID。WhatsAppメッセージに関連付けられている電話番号。SMSメッセージには何も返されませんでした。
OutboundDialing.ContactId アウトバウンド ダイヤリング PureCloudアウトバウンドダイヤリングキャンペーンに関連付けられている連絡先リスト内の連絡先のID。
OutboundDialing.ContactListId アウトバウンド ダイヤリング PureCloudアウトバウンドダイヤリングキャンペーンに関連付けられている連絡先リストのID。
OutboundDialing.CampaignId アウトバウンド ダイヤリング PureCloud発信ダイヤルキャンペーンのID。
参加者。{ColumnName} アウトバウンド ダイヤリング キャンペーン管理連絡先リストの列名。見る 連絡先リストビュー
参加者。{CustomFieldName} 電話、コールバック、Eメール、メッセージ、ACDボイスメール Architectフローの参加者データの設定を使用して割り当てられたカスタムフィールド名。見る 参加者データの設定アクション
チャット チャットウィジェットで使用されるカスタムフィールド名。
Salesforce.AfterCallTime すべて* インタラクションの切断から後処理作業の完了までの後処理作業に費やされた合計時間(秒)。
Salesforce.CallDuration すべて* エージェントがインタラクションに費やす合計時間(後処理作業を含む)。
Salesforce.DisplayAddress 通話、コールバック、アウトバウンドダイヤリング、チャット、Eメール、SMSメッセージ アクティブなインタラクションのリモートアドレス(通話、コールバック、発信ダイヤリング、メッセージ、およびACDボイスメールインタラクションの電話番号、チャットおよびEメールインタラクションのEメールアドレス)。
Salesforce.ParticipantId すべて* 特定のインタラクションに関連付けられている各エージェントの一意のID。例えば、1 人のエージェントから他のエージェントに転送されたインタラクションは、2 つの参加者 ID を生成します。1つのIDは元のエージェント用です。2番目のIDは、転送を受信したエージェント用です。
Salesforce.WrapUpCode すべて* キューとの間で行われたインタラクションのラップアッププアップコード。

* すべてコール、コールバック、アウトバウンドダイヤル、チャット、Eメール、メッセージ、およびACDボイスメールインタラクションタイプを表します。

Salesforceのデフォルトフィールド

このテーブルには、エージェントが処理するすべてのインタラクションに対して自動的にキャプチャされたデータのリストが含まれています。

フィールドラベル 説明
コール接続時間 接続から切断または転送までのインタラクションの合計時間(秒)。
呼び出しオブジェクトID インタラクションに割り当てられたインタラクションIDキー。
呼び出し結果 インタラクションが切断された後に割り当てられたラップアップコード。見る インタラクションをまとめる
コール タイプ 相互作用の方向(インバウンドまたはアウトバウンド)を示します。
コメント インタラクション中に取ったメモのための空のフィールド。
名前

インタラクションの接続時にポップされるSalesforceレコードからの名前、または連絡先や見込み客などのクリックダイヤル呼び出しの発信元の名前を表示します。複数のレコードが一致する場合、このフィールドはクライアント内のリストです。エージェントはリストからレコードを選択する必要があります。

インタラクションが行われている間にエージェントが別の取引先責任者、リード、または個人取引先レコードに移動すると、そのレコードは動的にリストに追加されます。

関連付け

インタラクションが接続されたときにポップされるSalesforceレコードからの関連レコード、またはクリックツーダイヤル呼び出しが行われた名前(アカウントや商談など)を表示します。

インタラクションが行われている間にエージェントが別の取引先、商談、キャンペーン、ケース、またはカスタムオブジェクトレコードに移動すると、そのレコードは動的にリストに追加されます。エージェントはリストからレコードを選択する必要があります。

注意:インタラクションログをカスタムオブジェクト用に保存できるようにするには、次のように選択します。 活動を許可する Salesforceでカスタムオブジェクトを作成するとき。

件名

インタラクションタイプと日付とタイムスタンプを表示します。ブラウザーのロケール設定に基づいて日付/時刻の形式が。

例:2015年8月10日に電話、 08:55:17 午前

タイプ

相互作用のタイプを示します。値: 電話、チャット、Eメール、ボイスメール、およびメッセージ。

先端:[タイプ]フィールドがエージェントに表示される場合、Genesysはこれらの値をSalesforceの[タイプ]選択リストに追加することをお勧めします。

統合について詳しくは、以下を参照してください。 SalesforceのPureCloudについて