メモ:   この記事は、CX Cloud、Voice for Salesforce Service Cloud に適用されます。

Genesys の CX Cloud と Salesforce の統合により、着信および発信音声通話の両方について通話属性を Salesforce VoiceCall レコードと同期するオプションが提供されます。 音声通話フィールドを同期すると、Salesforce VoiceCall レコードに通話属性を保存できるようになります。

たとえば、Genesys と Salesforce から CX Cloud を構成してキュー名をカスタム フィールドに保存し、そのカスタム フィールドがエージェントに表示されない場合、Salesforce はレポートのカスタム フィールドにキュー名を保存しません。

属性と Salesforce VoiceCall レコードの同期を設定するには、次の手順を実行します。

  1. マッピングする通話属性ごとに、Salesforce の VoiceCall オブジェクトにカスタムフィールドを作成します。 Salesforce ドキュメントの「カスタム フィールドを作成」が開きます
  2. カスタム フィールドを VoiceCall 属性にマップします。 見るGenesysクラウド会話フィールドマッピング
  3. この統合では、コールが Salesforce のエージェントのキューを出る前に設定した任意の VoiceCall 属性をマッピングできます。

通話属性

次の属性を使用します。

属性 インタラクションのタイプ データ タイプ 説明
Conversation.Ani 電話、コールバック 文字列  発信者の電話番号。

Conversation.CalledNumber

電話、コールバック 文字列  ダイヤルした電話番号(キューのDNISまたはSIPアドレス)。
Conversation.ConversationId 電話、コールバック 文字列  インタラクションID
Conversation.Internal 電話、コールバック ブール型 呼び出しが内部インタラクションであるかどうかを示します。
Conversation.QueueName 電話、コールバック 文字列  インタラクションがやりとりするキューの名前。
Conversation.RemoteName 電話、コールバック 文字列 

アクティブなインタラクションのリモート名。

Conversation.UUIData 電話、コールバック 文字列  着信通話から受信したデータ、または発信通話で送信されたデータ。 詳細については、以下を参照してください。 ユーザー間情報(UUI)について そして IETF UUI仕様.
Conversation.ParticipantPurpose 電話、コールバック 文字列 

インタラクションの参加者タイプ。

Conversation.TotalAcdTime 電話、コールバック 数字


インタラクションがエージェントにルーティングされるのに費やした合計時間(秒単位)。 IVR時間は含まれません。

シナリオ例: ティア1エージェントがインタラクションを取得するまで、インタラクションは初期キューで30秒かかります。 エージェントは、相互作用をティア2エージェントに転送ます。 相互作用は、第2層のエージェントが相互作用を取得する前にキューで60秒を費やします。 TotalAcdTime: 90秒。

Conversation.TotalIvrTime 電話、コールバック 数字


インタラクションがエージェントに接続される前にIVRで費やす合計時間(秒)。 セキュア IVR 時間 。 ACD時間は含まれません。

シナリオ例: ティア1エージェントがインタラクションを取得するまで、インタラクションは最初のIVRフローで30秒かかります。 エージェントは、相互作用をティア2エージェントに転送ます。 インタラクションは、ティア2エージェントがインタラクションをピックアップするまで、IVRフローで60秒かかります。 TotalIvrTime: 90秒。

参加者。{CustomFieldName} 電話、コールバック 文字列  Architect フローの参加者データの設定アクションを使用して割り当てられるカスタム フィールド名。 詳細については、参加者データの設定アクション

Salesforce VoiceCall オブジェクトのデフォルトフィールド

フィールド名 詳細
CallAcceptDateTime このフィールドは、エージェントが電話を受けた日時(UTC)を表します。
CallCenterId このフィールドは、アクティビティが行われたコールセンターの一意のID(CallCenter Id)を表します。
CallDisposition

電話の通話状況です。 使用可能な値は次のとおりです。

  • new – VoiceCall レコードが作成されました。
  • in-progress - エージェントによって通話が受け付けられました (または、発信メッセージの場合は開始されました)。
  • completed - 通話が終了しました。 転送された通話も含まれます。 (通話が転送された場合、転送された通話の状態を追跡するために別の音声通話記録が作成されます)。 ACW(After Conversation Work)が有効な場合、通話終了後にその作業が開始されます。 
コールデュレーションインセコンド

通話の総時間(秒)。

通話終了時刻(CallEndDateTime

通話が終了した日時(UTC)。

CallerId

このフィールドは、通話を開始した参加者の一意のIDを表します。 Lightning Experience で "Match Callers to End User Records" が有効な場合、値は NULL になり、代わりに EndUserId フィールドが使用されてこの音声通話に関連するエンドユーザーが決定されます。

コールレゾリューション

電話の解決結果。 デフォルト値は「解決済み」であり、通話が解決されたことを意味する。

通話開始日時

通話を開始した日時(UTC)。

コールタイプ

Service Cloud Voice に指定できる値は次のとおりです。

  • コールバック
  • インバウンド
  • 内部通話
  • 発信数
  • 転送 
ConversationId

このフィールドは、会話のユニークなIDを表します。 このフィールドは、通話モニタリングが有効な場合にのみ利用可能です。

 メモ:   このフィールドは、Genesys Cloud の ConversationId とは異なります。

EndUserId

Lightning Experience で [発信者とエンドユーザレコードの一致] が有効になっている場合、この項目は、この音声通話に関連付けられたメッセージングエンドユーザの一意の ID (MessagingEndUser Id) を表します。 これは関係フィールドです。

FromPhoneNumber

通話を開始したユーザーの電話番号。

LastReferencedDate

現在のユーザーがこの音声通話に関連する記録を最後に閲覧した日付と時間(UTC単位)。

最終閲覧日(LastViewedDate

現在のユーザーがこの音声通話を最後に閲覧した日付と時間(UTC)。 このレコードが参照されただけの場合(LastReferencedDate)、この値はnullとなる。

NextCallId

このフィールドは、通話が他のエージェントに転送された場合、次の通話の一意のIDを表します。 転送またはコールバックが発生しなかった場合、この値はnullとなる。

OwnerId

電話番号を所有するユーザーの固有ID。

前コールId

通話が別のエージェントから転送された場合、このフィールドは前の通話の一意の ID を表します。 転送またはコールバックが発生しなかった場合、この値は null になります。 これは関係フィールドです。

受信者ID

このフィールドは、通話を受信した参加者の一意の ID を表します。 Lightning Experience で「発信者とエンドユーザレコードの一致」が有効になっている場合、この値は null となり、代わりに EndUserId 項目がこの音声通話に関連付けられたエンドユーザを決定するために使用されます。 これは関係フィールドです。

電話番号へ

電話の相手先。 着信、転送、コールバックの場合、この値はエージェントの番号になります。 アウトバウンドコールでは、この値はお客様の番号となります。

ユーザー ID

アウトバウンドコールを開始するかインバウンドコールを受け入れる Salesforce ユーザの一意の ID。 誰も電話に出ない場合、この値はデフォルトで null になります。 これは関係フィールドです。

VendorCallKey

この値は、コロンで区切られた 2 つの UUID で構成される複合 ID です。 最初の UUID はシステムの一意の ID です。 2 番目の部分は Genesys Cloud ConversationId です。

VendorType

このフィールドは常に「ContactCenter」に設定されています。