シリーズ: Architectで安全なフロー

セキュアフローの概要

  近日公開予定の機能: PCI準拠の音声ボットフロー。 ベータ期間中、音声ボットフローはPCIに準拠していません。

前提条件
  • Genesysクラウド2 または Genesysクラウド3

 以下の権限

  • Architect > Flow > Add
  • Architect > Flow > Edit
  • Architect > FlowView

安全なフローを使用して、システムの記録や、支払い処理などの発信者の機密情報の入力へのエージェントのアクセスを一時的に防止します。 セキュアフローは、自動IVRコールフローを通じてキャプチャされたオーディオパスと機密データを隠します。

シーケンス IVRの概念は、システムが現在提供している複数のツールをまとめたものです。 自動化システムまたはエージェントによる、カスタマーとの安全なインタラクションを可能にします。 提供されているツールは、システムが収集されたデータのセキュリティを効果的に管理しながら、エンド発信者に定義されたエクスペリエンスの柔軟性を依然として提供するのに役立ちます。

電話でクレジットカードやデビットカードの支払いを処理する場合、IVRテクノロジはライブ電話サポートよりも安全です。 ユーザーは機密の財務データを実際の人に渡す必要はありません。 Genesys CloudのセキュアIVR技術は、Genesys Cloudの顧客が機密情報を安全に処理しやすいように設計されています。 クレジットカードと併用すると、Genesys Cloudの顧客は PCI DSS(Payment Card Industry Data Security Standard). この規格 または 標準は、消費者のクレジットカード情報を不正使用から保護するためのガイドラインを提供します。

たとえば、エージェントと話をしている発信者が請求書に対して支払いをしたいとします。 安全な支払いオプションを使用すると、クレジットカードや銀行口座情報などの機密データを入力するようにカスタマーに促す安全なフローを使用できます。 セキュアフローは支払い処理を処理し、設定されている場合はフロー終了アクションに達すると発信者をエージェントに返します。

安全なコールフローを実装すると、さまざまな方法でパフォーマンスを向上させ、コストを削減できます。

  • 手動でのクレジットカード支払いの処理によるPCIコンプライアンス問題への暴露を減らす
  • エージェントのアシスト処理を削減
  • 電話による支払いの正確性と効率性を向上させる
  • カスタマー満足度を向上させる

PureCloud では、取得することができます、 トランクのプロトコル診断呼び出しに関する問題を診断するためにログに記録します。 プロトコルおよびメディア診断キャプチャを有効にする場合 トラブルシューティングの目的で、システムはデータを暗号化しません。

メディアキャプチャとプロトコルキャプチャを有効にすると、安全なフローを介して入力されたデータを含む、システムに入力されたすべてのデータがログに記録されます。 このプロセスには、システムが公開またはキャプチャしてはならない機密データが含まれる場合があります。 セキュアコールフローを使用するときは、これらの設定を有効にしないことをお勧めします。

PCI準拠のGenesys Cloud組織で、PCI DSS設定を有効にしている場合、Genesys Cloudはメディアキャプチャとプロトコルキャプチャの設定を無効にします。 詳細については、 メディアキャプチャを有効にする そして プロトコルキャプチャを有効にするをご覧ください。


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