シリーズ: Architectで安全なフロー

安全なフローシナリオ

  近日公開予定の機能: PCI準拠の音声ボットフロー。 ベータ期間中、音声ボットフローはPCIに準拠していません。

セキュアフローは、主に次の2つのシナリオで実装されます。 エージェント参照のセキュアセッションおよびIVRのみのセキュアセッション(エージェントの相互作用またはACDルーティングなし)。 IVR専用のセキュアセッションは、カスタマーに自動サポートを提供し、通常はライブエージェントの必要性を排除します。 このプロセスにより、発信者は好みの目的地にたどり着くために口頭で(またはボタンを押す)自分の好みを示すことができます。 機密情報はそうではありません。

  • 記録に記録
  • ログファイルに存在する
  • エージェントまたは監視ユーザーに表示または聞こえる
 メモ:   PureCloud では、取得することができます、 トランクのプロトコル診断呼び出しに関する問題を診断するためにログに記録します。 トラブルシューティングの目的で診断記録オプションを有効にすると、システムはデータを暗号化しません。 ただし、PCI準拠のGenesys Cloud組織で、PCI DDS設定を有効にしている場合、Genesys Cloudはメディアキャプチャとプロトコルキャプチャの設定を無効にします。 詳細については、 メディアキャプチャを有効にする そして プロトコルキャプチャを有効にするをご覧ください。

最も一般的には、エージェントは、機密支払いやその他の消費者データを含む通話の部分について、Architectセキュアフローへの通話を参照します。 スーパーバイザーは、最初に接続すると、対話を監視、記録、および指導して、機密データを他のユーザーが利用できるようにすることができます。 発信者が機密データを提供する必要がある場合、エージェントは発信者を安全なフローに転送します。

シームレスなカスタマーサービスを提供するために、フロー作成者は、消費者が最初に話していたエージェントに戻るように安全なフローを設計できます。 この場合、エージェントは回線上に留まり、消費者のために「予約」されています。 この間、システムはエージェントに新しいコールを割り当てません。 で終わる安全なフローを通る任意のパス エージェントに戻る アクションはコンシューマをこの予約されたエージェントに自動的に再接続します。 フローがコンシューマを転送するか、コンシューマが切断を選択した場合、エージェントは自動的に「予約済み」ステータスを終了して他のコールを受信します。 

 メモ:   注意注:発信者がまだセキュアフローにある間にエージェントが切断した場合、発信者はセキュアセッションを続行できますが元のエージェントには戻りません。 発信者は、システムに留まるために転送オプションを選択する必要があります。

Genesys Cloudのお客様が、消費者が安全なフローをナビゲートしている間にエージェントを予約したくない場合は、各パスが 転送 アクション(元のキュー、別のキュー、またはその他の宛先)または 切断 アクション。 パスで終わらないでください。 エージェントに戻る アクション。 その後、エージェントのスクリプトは自動的に切断するか、安全なフローにコールを送信した後にエージェントが手動で切断するように指定します。 このステップはコンシューマを切断しませんが、エージェントが対話への参加を完了したことをシステムに通知します。

 メモ:   注意:エージェントが開始したセキュアコールフローは、 エージェントに戻る アクション。

この場合、発信者はエージェントに連絡することなく自動フローをナビゲートします。 フローの指定された時点で、システムは発信者を支払い処理フローなどの安全なセッションに送り、元のセッションは切断されます。 セキュアセッション中に、システムは発信者に機密情報を要求します。 システムは発信者に安全な情報を読み返すことはできますが、提示された情報を記録または追跡することはありません。

エージェントなしでの使用を意図したセキュリティ IVRフローの設計 エージェントに戻る アクション。 このアクションは、コンシューマを予約済みエージェントに戻すセキュアフローで使用するように設計されています。 代わりに、安全なフローを通るすべてのパスは、で終わるべきです。 転送 アクション(他のキューまたは他の宛先への)または 切断する アクション。 消費者はいつでも自由に接続解除できます。

 メモ:   注意:エージェントとのコンタクトがなくても安全なコールフロー 切断する アクション。

Architectでセキュアフローを使用する方法の詳細については、 安全なコールフローを操作する