ジャーニーフローの概要

旅の流れの概要

カスタマー ジャーニーを視覚化し、封じ込め率に影響を与えるインタラクションにおけるフロー マイルストーンとフローの結果をより深く理解するには、アーキテクト ボット、デジタル ボット、インバウンド コール、またはセキュア コール フローの [洞察と最適化] メニューからジャーニー フローを使用します。 ジャーニー フローは、フローが顧客にどの程度適切にサービスを提供しているかを高レベルで視覚的に表現したものです。

この機能により、カスタマー エクスペリエンス マネージャーは、セルフサービスの成功とエージェント支援によるやり取りに関するデータを収集できます。 フロー設計者は、アーキテクト フローとの対話中に顧客がたどるパスについて洞察を得ることができ、カスタマー ジャーニー内で改善が必要な瞬間を特定できます。

カスタマー ジャーニーを改善するには、ジャーニー フローを使用して次のことを行うことができます。

• ボットまたは IVR フローを使用して顧客により良いサービスを提供する方法を理解します。
• Identify common pain points that lead to agent escalation.
• 正常な解決を妨げるエラーが発生した場所を確認します。
• Genesys Cloud が ACD への転送アクションを介してインタラクションをエージェントに転送する場所を確認します。

ジャーニー フローには、最大 7 日間の利用可能なデータに基づいたカスタマー ジャーニー グラフが表示されます。

グラフの主な構成要素

ジャーニー フロー グラフには、次の主要コンポーネントが含まれています。

すべて展開

ノード

ノードは、ジャーニー パス内のカスタマー ジャーニー イベントを表します。 

• ジャーニー パス内のイベントは、フローのマイルストーンとフローの結果です。 フローの結果を目標、フローのマイルストーンをこれらの目標を達成するために必要なステップと考えてください。 ジャーニー フローを使用すると、顧客が成功または失敗した結果に至るまでのさまざまなマイルストーンに沿ってたどったさまざまなパスを視覚的に識別できます。
  

  例

  たとえば、アーキテクト フローのビジネス目標が顧客の支払いの成功を支援することである場合、支払いが完了するとフローの結果が成功します。 この結果を達成するために顧客が実行したステップを追跡するには、支払いプロセスにフロー マイルストーンを追加します。
  
  この例では、次のフロー マイルストーンが確認できます。 (1) 顧客のアカウントを確認し、顧客が全額 (2)、一部 (3)、または後払い (4) の支払いを希望するかを指定し、(5) 顧客の支払い設定に従って支払いを初期化します。 この例では、さまざまな支払い設定と離脱理由に沿った顧客の分布を示し、各フロー段階でカスタマー ジャーニーがどのように進行したかを示します。
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• ノードの数はカスタマー ジャーニー イベントの数に対応します。
  • 開始ノードが表す顧客インタラクションの開始
  • 完了したフローのマイルストーンと結果
  • 顧客のジャーニー フローが終了したさまざまな方法。ターミナル ノードは、エージェントのエスカレーション、切断、完全な解決などを表します。 
• ジャーニー フローはジャーニー イベントの流れを時系列で視覚化するため、ノードのシーケンスはジャーニー イベントが発生した順序を表します。
  

  例

  以下のジャーニー イベントに沿ったカスタマー ジャーニーを正常に完了した顧客のパスを示す次のジャーニー パスを考えてみましょう。

  • 顧客がアカウントを認証した (最初のマイルストーン)
  • 顧客は全額支払い (2 番目のより頻繁なマイルストーン) を選択するか、部分支払い (3 番目の頻度の低いマイルストーン) を選択します。
  • 顧客が支払いを開始しました (4 番目のマイルストーン)
  • 顧客は支払いを完了し (成功結果)、フローを正常に終了しました。 

• ノードのサイズは、そのノードを経由する移動経路を持つ顧客の数に比例します。 したがって、ノードのサイズは、特定のマイルストーンを完了した顧客、特定のフロー結果に到達した顧客、またはノードが表す特定の終了理由によりジャーニー フローから終了した顧客の数を反映することができます。 したがって、ジャーニー フロー グラフを使用すると、顧客が開始ノードから終点ノードまたは終了ノードまでたどるさまざまなジャーニー パスにおける高頻度のフロー マイルストーンとフローの結果を識別できます。
  

  例

  次の例では、カスタマー エクスペリエンス マネージャーが支払いの初期化フロー マイルストーンをクリックして、そのマイルストーンに到達した顧客の何パーセントが前の 2 つのマイルストーンから来たのかを確認しました。 支払い初期化マイルストーンに到達した顧客の 39 パーセントは、前のマイルストーンで部分支払いを選択し、61 パーセントは全額支払いを選択しました。 このグラフは、支払いの初期化マイルストーンを通過した顧客のうち、支払いが正常に完了したのは 71% のみであることも示しています。 そのうち 13% がエージェントとの面談を希望しました。 顧客の 8% は、支払いプロセスから切断されているか、支払いプロセスを放棄しました。
• 他のジャーニー イベント (ノード) の頻度数は、常に、選択したジャーニー イベント (ノード) に相対します。

  例

  次の例では、アカウント確認済みマイルストーンを完了したすべての顧客の 35 パーセントが部分支払いを行ったため、部分支払い選択マイルストーンの頻度カウントは 35 パーセントとなります。 57% が全額支払いを選択し、7% が後払いを選択しました。 支払いプロセスを放棄した顧客は 1% 未満でした。同じ「選択された部分支払い」マイルストーンの頻度カウントは、別のマイルストーンである「支払い初期化」マイルストーンを選択すると変更されます。 後払いを選択した顧客が支払いを開始しなかったため、部分支払いマイルストーンの頻度カウントは 35 パーセントから 38 パーセントに増加します。

コネクター

コネクタはノードをリンクします。 各コネクタにはソース ノードとターゲット ノードがあります。 ノード間のコネクタの幅は、すべての顧客のうち、特定の旅行パスをたどり、特定のノードまたは旅行イベントから別のノードまたは旅行イベントに移動した顧客の割合を反映します。 言い換えれば、コネクタは、それが運ぶ移動の流れの量に比例します。

例

最初のマイルストーン (アカウント確認済み) を完了したすべての顧客のうち、57% が全額支払いを選択したことを示す次の例を考えてみましょう。 35% が部分支払いを選択し、後払いを選択したのは 7% のみでした。コネクタの幅は、コネクタが運ぶ移動の流れの量を反映します。

旅の流れをナビゲートする

• カスタマー ジャーニー イベント (ノード) をクリックしてカスタマー ジャーニーをドリルダウンし、クリックしたジャーニー イベントにつながるカスタマー ジャーニー イベント (ノード) とジャーニー パス (コネクタ) のみを表示します。

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• ジャーニー イベント (ノード) の上にマウスを移動すると、マウスを移動したジャーニー イベントの前後のジャーニー イベントの頻度カウントが表示されます。

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• クリックすべてのパスを表示ドリルダウン ビューをズームアウトして、すべてのジャーニー パスを表示します。
• キャンバスをクリックしてグラフをキャンバス上の任意の場所にドラッグすると、カスタマー ジャーニーの特定の部分に焦点を当てることができます。

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• ズームインそして外へ。 ジャーニー フローのすべてのビューには、ズームインしてグラフをより詳細に表示したり、ズームアウトしてグラフをより高いレベルで表示したりできるズーム オプションが用意されています。 マウスにスクロールホイールが付いている場合は、それを使ってズームインおよびズームアウトできます。
• 整列グラフをキャンバスの中央に移動します。 ジャーニー フローのすべてのビューには、グラフをキャンバス上の任意の場所にドラッグするオプションが用意されています。 グラフを再び中央に揃えるには、 をクリックします。 。
• チェックしてください詳細ズーム コントロールの横にあるボックスをクリックして、現在ジャーニー フローに表示されているジャーニー パスの数を確認します。 このボックスは、特定のジャーニー イベント (ノード) をクリックすると、そのジャーニー イベントに参加した全ユーザーの割合も表示されるため、特に便利です。

移動経路をフィルタリングする

さまざまな終了理由に基づいて、ジャーニー フローが特定のアーキテクト フローに対して示すジャーニー パスをフィルターできます。

• すべて: Architect は、デフォルトの日付範囲内で顧客がたどったすべてのジャーニー パスを表示します。 Journey Flows では、デフォルトでこのビューが表示されます。

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• 放棄された: アーキテクトは、顧客が放棄したジャーニー パスを示します。 このシナリオは、たとえば、音声ボットでは発信者が正常に解決する前に通話を終了した場合、またはデジタル ボットでは参加者の非アクティブにより会話が期限切れになった場合に発生する可能性があります。

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  顧客が放棄したパスのみを表示するには、放棄されたドロップダウンから: 放棄された移動経路の数を確認するには、詳細左下のズーム コントロールの横にあるボックス。 ターミナルノードをクリックすることもできます放棄されたそれは放棄されたインタラクションを表します。 Architect は、選択した終端ノードの直前にあるすべてのノードを強調表示し、それらの相対頻度数を表示します。
• エージェントのエスカレーション: アーキテクトは、エージェントのエスカレーションに至るまでの過程を示します。 このシナリオは、たとえば、顧客がエージェントとの会話を要求するフローで発生する可能性があります。

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  エージェント エスカレーションで終了したパスのみを表示するには、エージェントのエスカレーションドロップダウンから:エージェントのエスカレーションで終了したジャーニー パスの数を確認するには、詳細左下のズーム コントロールの横にあるボックス。 ターミナルノードをクリックすることもできますエージェントのエスカレーションこれは、エージェントのエスカレーションで終了した対話を表します。 Architect は、選択した終端ノードの直前にあるすべてのノードを強調表示し、それらの相対頻度数を表示します。
• 完了: アーキテクトは、正常に完了したジャーニー パスを示します。

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  正常に完了したパスのみを表示するには、完了ドロップダウンから:正常に完了したジャーニー パスの数を確認するには、詳細左下のズーム コントロールの横にあるボックス。 ターミナルノードをクリックすることもできます出口これは、正常に完了したインタラクションを表します。 Architect は、選択した終端ノードの直前にあるすべてのノードを強調表示し、それらの相対頻度数を表示します。
• 切断する: 建築家は、切断に終わった旅の道筋を示します。

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  切断で終了したパスのみを表示するには、[切断] を選択します。切断するドロップダウンから:切断で終了したジャーニー パスの数を確認するには、詳細左下のズーム コントロールの横にあるボックス。 ターミナルノードをクリックすることもできます切断するこれは、切断で終わった対話を表します。 Architect は、選択した終端ノードの直前にあるすべてのノードを強調表示し、それらの相対頻度数を表示します。
• エラー: アーキテクトは、失敗に終わった旅の経路を示します。 このシナリオは、たとえば、ボットが式の問題などの問題に遭遇した場合に発生する可能性があります。

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  エラーで終了したパスのみを表示するには、エラードロップダウンから:エラーで終了した移動パスの数を確認するには、詳細左下のズーム コントロールの横にあるボックス。 ターミナルノードをクリックすることもできますエラーこれは、エラーで終了したインタラクションを表します。 Architect は、選択した終端ノードの直前にあるすべてのノードを強調表示し、それらの相対頻度数を表示します。
• 認識失敗: 建築家は、認識失敗に終わった旅の経路を示します。 このシナリオは、たとえば、ボットが顧客の言葉を特定の回数理解できず、会話を終了した場合に発生する可能性があります。

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  認識失敗で終了したパスのみを表示するには、認識失敗ドロップダウンから:認識失敗で終了したジャーニー パスの数を確認するには、詳細左下のズーム コントロールの横にあるボックス。 ターミナルノードをクリックすることもできます認識失敗。 Architect は、選択した終端ノードの直前にあるすべてのノードを強調表示し、それらの相対頻度数を表示します。
• 移行: Architect は、ACD への転送アクションで終了したジャーニー パスを示します。

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  「ACD への転送」アクションで終了したパスのみを表示するには、「ACD への転送」アクションを選択します。移行ドロップダウンから: ACD への転送アクションで終了したジャーニー パスの数を確認するには、詳細左下のズーム コントロールの横にあるボックス。 ターミナルノードをクリックすることもできますACDへの転送これは、Genesys Cloud ACD への転送で終了したインタラクションを表します。Architect は、選択した終端ノードの直前にあるすべてのノードを強調表示し、それらの相対頻度数を表示します。