予測ダイヤルのベストプラクティス

予測ダイヤル カスタマーの待ち時間と放棄された通話を最小限に抑えながら、エージェントの有効性を最大化するための強力なツールになります。 Genesys Cloudで予測ダイヤルモードを使用する場合、Genesysはこれらのベストプラクティスを推奨します。

• 予測キャンペーンで選択したエージェントスクリプトに少なくとも1つの セットステージ アクション。 キャンペーンは [ステージの設定] アクションを使用して、エージェントが現在の通話をいつ終了するかを予測します。 予測に基づいて、エージェントが現在のコールを完了する前に、キャンペーンはエージェントにコールを発信します。 エージェントスクリプトが予測キャンペーン中にステージを設定しない場合、キャンペーンは パワーキャンペーン: コールを発信する前に、エージェントが現在のコールを完了するのを待機します。 詳細については、のアウトバウンドアクションのステージ設定を参照してください。 利用可能なスクリプトアクション。
• 放棄やエージェントの待機時間が長くなる可能性がある、コンタクトレートの大幅な変動を避けるには、コンタクトリストレコードをより安定したコンタクトレートにランダム化します。 SQLやExcelなどの外部データベースツールを使用するか、または手順25で説明されているようにGenesys Cloud内の連絡先リストをソートします。 予測ダイヤル キャンペーンの作成. 地理的な領域などの特定の種類の並べ替えでは、山と谷が生じることがあります。 
• 予測アルゴリズムの精度を向上させるには、アルゴリズムに十分なデータがあることを確認してください。 エージェントのリストが15未満の場合、制限されたデータセットによってエージェントの可用性の計算が不正確になる可能性があります。 エージェントが他のキャンペーンにログインしている場合、それらは1つのキャンペーンの「エージェント全体」ではないことに注意してください。 たとえば、20人のエージェントがキャンペーンAとキャンペーンBの両方にログインしている場合、これらの各キャンペーンには実質的に10人の同時エージェントしかありません。これは、正確な予測アルゴリズムの推奨最小値を下回っています。 詳細については、の予測セクションを参照してください。 ダイヤルモード。 
• すべてのダイヤルモードと同様に、Genesys Cloudがエージェントにアウトバウンドコールを配信する時間を短縮するために、以下のステップを実行します。 留守番電話検出を無効にし、エージェントの自動応答をオンにし、PolycomおよびWebRTC電話との持続的接続を使用し、エージェントの電話にハードウェアまたはヘッドセットの問題がないことを確認します。 詳細については、以下を参照してください。 Genesys Cloudがエージェントにアウトバウンドコールを提供する方法。
• 必要に応じて、既存のキャンペーンを絞り込むことができます。 発信モードのオプションで発信回線数と放棄率を調整します。 詳細については、 『予測』タブを参照してください。 キャンペーンエディタ。
• それでもシステムのダイヤルが早すぎる場合は、[送信設定]の[エージェントあたりの最大コール数]を調整します。 詳細については、 送信設定。
• エージェントがインバウンドコールに応答しない場合は、最大回線使用率を100％に上げて、より多くのアウトバウンド回線を解放します。 詳細については、 送信設定。 アウトバウンド回線がGenesys Cloud Edgeを完全に使用している場合、入力呼び出しの負荷が影響を受ける可能性があることに注意してください。