Genesys Cloudがエージェントにアウトバウンドコールを提供する方法

Genesys Cloudは、アウトバウンドキャンペーンがコールを発信してから、エージェントがコールに応答するまで、このプロセスに従います。

アウトバウンドキャンペーンが電話をかけます。
通話の進行状況の分析が始まります。
1. シグナリング解析が始まります。
2. ネットワークトーン分析が始まります。
エンティティ、たとえばIVR、留守番電話、ファックス、または生きている人が通話に応答します。
接続後の通話分析を有効にすると、すべての通話の分析が開始されます。
1. ライブスピーチ検出（LSD）が始まります。
2. 生きている人の検出が始まります。
3. 留守番電話の検出が始まります。
留守番電話検出（AMD）を有効にすると、コールメディア分析が開始されます。
1. ライブスピーチ検出（LSD）が始まります。
2. 生きている人の検出が始まります。
3. 留守番電話の検出が始まります。
通話進行状況分析は、着信側エンティティを分類します。
通話の進行状況の分析と留守番電話の検出を有効にすると、通話メディアの分析が完了します。
メディアマイクロサービスまたは構内ベースのEdgeが通話情報を公開します。
システムはコールをACDキューに入れます。
ACDロジックは、正しいスキルを持つエージェントに通話をルーティングします。
エージェントが電話に応答します。
エージェントと発信者は通信します。

メモ： AMDの詳細については、応答機械検出（AMD）はどのように機能するのか？

エージェントへの配達時間を改善するためのヒント

Genesys Cloudがエージェント、管理者、およびコンタクトセンターマネージャーにアウトバウンドコールを配信する時間を短縮するには、次の手順を実行します。

接続後の通話分析を無効にします。このアクションにより、コールが接続された後、プロセスからすべてのコール分析ステップが削除され、留守番電話の検出も無効になります。通話の進行状況の分析では、着信側のエンティティは分類されますが、生の音声と留守番電話は区別されません。接続後の通話分析を無効にする、または選択を変更するには、を参照してください。通話分析応答を作成すると通話分析応答を編集する。
通話分析では、SIT（Special Information Tone）メッセージやトーンなど、接続前のイベントを分類しています。しかし、回線が接続されると転送動作が行われる。この転送動作は、ライブボイス、マシン、ビジー、ファックスなど、接続後に発生すると予想されるオーディオイベントを検出しないことを意味し、それらに無差別に適用されます。その結果、「接続後の通話解析を無効にする」を選択した場合、AMDは接続後に実行できないため、「留守番電話検出を無効にする」ボックスが自動的に選択されます。この選択は、ライブ音声を最も速く処理しますが、すべての機械、ビジー、ファクスが転送動作を行うため、最も精度が低くなります。
留守番電話検出を無効にします。この動作により、生声と留守番電話を区別するために使用されていた通話解析の一般的な音声メカニズムがプロセスから取り除かれます。コールプログレス分析では、着信側エンティティを分類し、機械音またはオーディオプリントが最初に発生した場合でも、留守番電話を分類することができます。留守番電話検出を無効にするまたは選択を変更するには、を参照してください。通話分析応答を作成するそして通話分析応答を編集する。

注意： AMDを無効にした場合でも、既知のデフォルトキャリアメッセージの多くは声紋を見分ける方法でほぼ即座に識別できるため、システムはボイスメール/留守番電話の約3分の2がライブ音声応答アクションに移行するのを正確に防ぐことができます。通常、すべての通話の約3％を占めるビジーキャリアのアナウンスとトーン、およびファックスも検出され、ライブ音声応答アクションを実行できなくなります。
機械を検出する仕組みは3つあります。
- 一般的なスピーチ、タイミングに基づく
- 音色、機械のビープ音に基づく
- Genesysのオーディオフィンガープリント技術に基づくオーディオプリントで、ビジーやSITなど、一般的に録音されたキャリアマシンの音声メッセージを検出します。
トーンとオーディオプリントのメカニズムは非常に正確なので、「留守番電話検出を無効にする」を選択した場合は、最初のメカニズムである一般音声のみが無効化されます。これにより、通話分析では、トーンプリントやオーディオプリントだけでなく、その他のトーンプリントやオーディオプリントのイベントも非常に高い精度で機械を検出し続けることができるようになりました。これには、ファクス、ビジートーン、ビジー・スピーキング・メッセージが含まれます。一般的な音声機構は、機械検出だけでなく、生の音声にも利用されている。つまり、通話分析では、生の声と機械を区別するために、一般的な音声メカニズムで必要とされる時間をフルに使う必要がないのです。というか、わずか0.3秒程度の発話で、生の声が分類されます。一般的な短い「もしもし」の場合、生声の検出は標準的な留守番電話の検出より約1秒速く行われます。

留守番電話検知を無効にする」を選択した場合の効果的な分類動作は、個人の留守番電話、ライブボイスの挨拶、および音声印刷データベースにまだ登録されていないキャリア録音済み音声メッセージで始まる接続通話が、約0.3秒間の発話後にライブボイスとして分類されるようになることです。
エージェントの自動応答をオンにして、PolycomおよびWeb リアルタイムコミュニケーション電話との固定接続を使用します。これらのアクションはエージェントが手動でコールに応答するステップを削除します。参照エージェントの自動応答をオンにする, 電話の構成設定を確認する (Polycom電話の場合)Genesys Cloud WebRTC電話との持続的な接続機能の使用.
エージェントの電話にハードウェアまたはヘッドセットの問題がないことを確認して、接続時間が遅くなるようにします。これらの問題を解決するために録音を聞きなさい。