Genesys Cloudがエージェントにアウトバウンドコールを提供する方法

Genesys Cloudは、アウトバウンドキャンペーンがコールを発信してから、エージェントがコールに応答するまで、このプロセスに従います。

  1. アウトバウンドキャンペーンが電話をかけます。
  2. 通話の進行状況の分析が始まります。

    1. シグナリング解析が始まります。
    2. ネットワークトーン分析が始まります。
  3. エンティティ、たとえばIVR、留守番電話、ファックス、または生きている人が通話に応答します。 
  4. 接続後の通話分析を有効にすると、すべての通話の分析が開始されます。

    1. ライブスピーチ検出(LSD)が始まります。

    2. 生きている人の検出が始まります。

    3. 留守番電話の検出が始まります。

  5. 留守番電話検出(AMD)を有効にすると、コールメディア分析が開始されます。

    1. ライブスピーチ検出(LSD)が始まります。
    2. 生きている人の検出が始まります。
    3. 留守番電話の検出が始まります。
  6. 通話進行状況分析は、着信側エンティティを分類します。
  7. 通話の進行状況の分析と留守番電話の検出を有効にすると、通話メディアの分析が完了します。
  8. メディアマイクロサービスまたは構内ベースのEdgeが通話情報を公開します。
  9. システムはコールをACDキューに入れます。
  10. ACDロジックは、正しいスキルを持つエージェントに通話をルーティングします。
  11. エージェントが電話に応答します。
  12. エージェントと発信者は通信します。

エージェントへの配達時間を改善するためのヒント

Genesys Cloudがエージェント、管理者、およびコンタクトセンターマネージャーにアウトバウンドコールを配信する時間を短縮するには、次の手順を実行します。

  • 接続後の通話分析を無効にします。 このアクションにより、コールが接続された後、プロセスからすべてのコール分析ステップが削除され、留守番電話の検出も無効になります。 通話の進行状況の分析では、着信側のエンティティは分類されますが、生の音声と留守番電話は区別されません。 接続後の通話分析を無効にする、または選択を変更するには、を参照してください。 通話分析応答を作成する通話分析応答を編集する
  • 留守番電話検出を無効にします。 この操作により、プロセスからコール分析手順が削除されます。 通話の進行状況の分析では、着信側のエンティティは分類されますが、生の音声と留守番電話は区別されません。 留守番電話検出を無効にするまたは選択を変更するには、を参照してください。 通話分析応答を作成する そして 通話分析応答を編集する
    注意: AMDが無効になっている場合でも、「ボイスプリント」を見つけることで多くの既知のデフォルトのキャリアメッセージをほぼ即座に識別できるため、システムはボイスメール/留守番電話の約3分の2がライブ音声応答アクションに移行するのを正確に防ぎます。 通常、すべての通話の約3%を占めるビジーキャリアのアナウンスとトーン、およびファックスも検出され、ライブ音声応答アクションを実行できなくなります。
  • エージェントの自動応答をオンにして、PolycomおよびWeb リアルタイム コミュニケーション電話との固定接続を使用します。 これらのアクションはエージェントが手動でコールに応答するステップを削除します。 参照 エージェントの自動応答をオンにする, 電話の構成設定を確認する (Polycom電話の場合)Genesys Cloud WebRTC電話との持続的な接続機能の使用.
  • エージェントの電話にハードウェアまたはヘッドセットの問題がないことを確認して、接続時間が遅くなるようにします。 これらの問題を解決するために録音を聞きなさい。