Genesys Cloudがエージェントにアウトバウンドコールを提供する方法

Genesys Cloudは、アウトバウンドキャンペーンがコールを発信してから、エージェントがコールに応答するまで、このプロセスに従います。

  1. アウトバウンドキャンペーンが電話をかけます。
  2. 通話の進行状況の分析が始まります。

    1. シグナリング解析が始まります。
    2. ネットワークトーン分析が始まります。
  3. エンティティ、たとえばIVR、留守番電話、ファックス、または生きている人が通話に応答します。 
  4. 留守番電話検出(AMD)が有効になっている場合は、コールメディア分析が開始されます。

    1. ライブスピーチ検出(LSD)が始まります。
    2. 生きている人の検出が始まります。
    3. 留守番電話の検出が始まります。
  5. 通話進行状況分析は、着信側エンティティを分類します。
  6. 通話進行状況分析および留守番電話検出が有効になっている場合は、通話メディア分析が完了します。
  7. メディアマイクロサービスまたは構内ベースのEdgeが通話情報を公開します。
  8. システムはコールをACDキューに入れます。
  9. ACDロジックは、正しいスキルを持つエージェントに通話をルーティングします。
  10. エージェントが電話に応答します。
  11. エージェントと着信側エンティティは通信中です。

エージェントへの配達時間を改善するためのヒント

Genesys Cloudがエージェントにアウトバウンドコールを配信する時間を短縮するために、管理者とコンタクトセンターマネージャーは以下を行うことができます。

  • 留守番電話検出を無効にします。 この操作により、プロセスからコール分析手順が削除されます。 通話の進行状況の分析では、着信側のエンティティは分類されますが、生の音声と留守番電話は区別されません。 留守番電話検出を無効にするまたは選択を変更するには、を参照してください。 通話分析応答を作成する そして 通話分析応答を編集する
  • エージェントの自動応答をオンにして、PolycomおよびWeb リアルタイム コミュニケーション電話との固定接続を使用します。 これらのアクションはエージェントが手動でコールに応答するステップを削除します。 参照 エージェントの自動応答をオンにする, 電話の構成設定を確認する (Polycom電話の場合)Genesys Cloud WebRTC電話との持続的な接続機能の使用.
  • エージェントの電話にハードウェアまたはヘッドセットの問題がないことを確認して、接続時間が遅くなるようにします。 これらの問題を解決するために録音を聞きなさい。