予想可能なダイヤリング キャンペーンを作成


前提条件

次のアクセス許可は、すべてのダイヤルモードで必要です。

  • 送信 > ; キャンペーン > ; 追加、削除、編集、検索
  • ルーティング > ; キュー > ; 検索
  • スクリプター > ; Publishedscripts > ; ビュー
  • 送信 > ; Contactlist > ; 検索

プレビューモードを除くすべてのダイヤルモードでは、次のアクセス許可が必要です。

  • 送信 > ; Responseset > ; ビュー
  • テレフォニー > ; サイト > ; ビュー サイトを構成するには
  • テレフォニー > ; プラグイン > ; すべての Edgeグループを構成するには

次のアクセス許可は、すべてのダイヤルモードではオプションです。

  • 送信 > ; Dnclist > ; ビュー
  • 送信 > ; ルールセット > ; ビュー
  • 送信 > ; Callabletimeset > ; ビュー
  • アウトバウンド > 連絡先リスト > 見る
イギリスのアウトバウンドキャンペーンユーザー: この記事の最後にある「最近改訂された OfCom ポリシーに関する注意事項」を参照してください。

ヒント: 予測キャンペーンで選択したエージェントスクリプトに少なくとも1つの セットステージ アクション。キャンペーンは [ステージの設定] アクションを使用して、エージェントが現在の通話をいつ終了するかを予測します。予測に基づいて、エージェントが現在のコールを完了する前に、キャンペーンはエージェントにコールを発信します。エージェントスクリプトが予測キャンペーン中にステージを設定しない場合、キャンペーンは パワーキャンペーン: コールを発信する前に、エージェントが現在のコールを完了するのを待機します。[アウトバウンドアクション] の [ステージの設定] を参照 使用可能なスクリプトアクション.

  1. このキャンペーン モードに必要なリソースを追加または再利用する既存のリソースを識別します。
  2. リソース 必須。 説明

    エージェント スクリプト

    はい

    エージェントが各連絡先と対話するのに役立つスクリプトを作成します。見る スクリプトページ.

    Edge グループ

    はい

    このキャンペーンで使用されているエッジグループを確認します。見る エッジグループ.

    コール応答

    はい

    コール解析結果に基づいてエッジが取るアクションを定義します。見る コール分析応答ページ.

    連絡先リスト

    はい

    通話する人の一覧を定義します または使用する既存のリストを知っています。

    キュー

    はい

    新しいキューを追加するか、またはキャンペーンに割り当てる既存のキューを特定します。

    リストに連絡しない

    オプショナル

    このキャンペーンが連絡先リストに含まれている場合でも、ダイヤルしない番号のリストを定義します。見る 新しい DNC リストを追加する.

    呼び出し可能時間

    オプショナル

    キャンペーンが特定のタイムゾーンにコールを発信できるタイミングを定義します。見る 呼び出し可能時間エントリの作成.

    アクセス区分

    オプショナル

    このキャンペーンに関連付ける部門を把握するか、既定でホームディビジョンを使用するかどうかを指定します。見る 事業部概要.

  3. クリック 管理者
  4. 発信ダイヤリングクリック キャンペーン管理.
  5. _をクリック ボイスキャンペーン タブ。
  6. クリック 新規作成.
  7. に名前を入力します。 キャンペーン名 ボックス。キャンペーンの名前にはスペースや特殊文字を含むことができますが、一意でなければなりません。
  8. キャンペーン名] プロパティ ボックスの画像

  9. を選択し 部門 または既定のホームディビジョンを受け入れます。
  10. も参照 部門の操作 インチ アクセス制御について.

  11. 選択 予測ダイヤル から、 ダイヤルモード リスト。
  12. 選択したダイヤリング モードを示しています。

  13. このキャンペーンに参加するエージェントのキューを選択します。リストをフィルタリングするには、名前のすべてまたは一部を キュー フィルターボックス。フィルタテキストを入力しない場合、[キュー]ボックスにすべてのキューが一覧表示されます。
  14. からスクリプトを選択し エージェントスクリプト リスト。一致する選択内容 (大文字・小文字を区別) を表示するには、スクリプト名の一部または全部を入力します。一致した項目を使用するには、リストからその項目を選択します。キャンペーンにスクリプトの割り当てを図します。
  15. ヒント: 「デフォルトの送信スクリプト」を選択すると、システムはキャンペーン連絡先リストフォームを作成します。このフォームにより、エージェントはキャンペーンの連絡先リストのすべての列を編集できます。

  16. 設定 発信ラインの数 このアウトバウンドキャンペーンで消費可能な最大行数です。キャンペーンは、許可されている最大数を超える電話はかけられません。この設定では、キャンペーンごとに使用できる行数を制限することで、顧客がアウトバウンドリソースを制御できます。

    画像は、アウトバウンドキャンペーンが使用できる最大行数を設定するために使用される入力コントロールを示しています。

    このプロパティは必須ではありませんが、キャンペーンで値がこの設定に割り当てられているかどうかに関係なく、ラインの割り当てにどのように影響するかを理解することが重要です。

    アウトバウンド明細行の数が空白の場合、またはゼロに設定されている場合、アウトバウンド明細行はキャンペーン間で均等に分割します。たとえば、300の明細行と2つのキャンペーンがある場合、各キャンペーンに150の行が割り当てられます。300のラインと3つのキャンペーンを含むシナリオでは、キャンペーンごとに100のラインが予約されます。

    1つまたは複数のキャンペーンにしきい値が設定されている場合、ラインは設定済みのままで、残りの行はしきい値がゼロまたは空白のキャンペーン間で均等に分割される。たとえば、300のラインがあり、1つのキャンペーンが290のラインを使用するように設定されていて、2番目のキャンペーンが0または空白の場合、最初のキャンペーンの行は290、2番目は10です。または、1つのキャンペーンで290の明細行を使用するように構成していて、2種類のキャンペーンを空白にした場合、または0に設定した場合は、最初に290行、その他5行が割り当てられます。

    キャンペーンで実際に存在する行数よりも多くの行が予約されている場合、実際に存在する行数よりも多くの行を割り当てることができないため、キャンペーンの開始時にエラーが発生します。その場合は、送信ラインの数を減らして、合計が使用可能な実際の行数を超えないようにします。
  17. キャンペーンをダイヤリンググループに関連付けるには、[エッジグループ] または [ ダイヤルグループ ボックス。エッジグループは、タイラインや長距離線などのリソースを共有するエッジデバイスのクラスタです。サイトは、一連の電話機、Edgeデバイス、またはその2つの組み合わせの本拠地です。
  18. ダイヤルするグループを選択した場合は、 エッジグループ または サイト ボックス。EdgeをEdgeグループに関連付けると、Edgeグループ内の他のEdgeに接続されているトランクにEdgeがアクセスできるようになります。エッジをサイトに関連付けると、システムはロケーションベースのコールルーティングを行うことができます。名前の一部または全部を入力することで、リストをフィルターできます。
  19. から、 通話応答 [ボックス] を選択します。リストをフィルターするには、名前のすべてまたは一部を入力します。選択されたコール分析応答セット (CAR) は、エッジが実行するアクションを定義します。 コール分析 結果。キャンペーンは、住んでいる人または応答機の設定に従ってその関連付けられた呼び出し応答エントリに応答します。

    図例コール分析応答選択

    メモ:

    • エージェントなしキャンペーンにエージェントを転送するコール分析応答セットを割り当てることはできません。エージェントなしキャンペーンではエージェントは使用しません。エージェントなしキャンペーンにエージェントを転送する応答セットを選択すると、検証エラーが表示されます。

    • 同様に、エージェントレスに割り当てることができませんキャンペーン 、 応答 「フローへの転送」を持っていないセット応答エージェントレス以来のアクション、 キャンペーンそのアクションが必要です。

    たとえば、応答セットは、留守番電話に応答してハングアップするか、またはで作成された送信フローにライブの人を転送するエッジを伝えることができます。 Architect. 詳細については、 コール分析応答ページ.

  20. 無応答タイムアウト は、規制コンプライアンスの設定です。これは、システムが自動的に切断する前に、(接続または応答しなかった) 呼び出し状態のコールがアクティブのままになる時間を決定します。このしきい値は、すべてのキャンペーン単位で設定可能 ダイヤルモード プレビューを除く。

    図は、キャンペーンの応答なしタイムアウトのプロパティ設定を示しています

    別の値を入力するか、スピンコントロールを使用して待機する秒数を調整します。使用可能な値の範囲は 15~45 秒です。デフォルトは 30 秒です。

  21. 設定 破棄率 キャンペーンで許可されている放棄した通話の最大割合です。スピン コントロールを使って、デフォルトの値を変更します。

    図 5% の例電話放棄呼率を示しています

  22. 使用し、 連絡先リスト [ボックス] をクリックして、このキャンペーンでダイヤルする連絡先のリストを選択します。リストをフィルターするには、名前のすべてまたは一部を入力します。割り当てできないリストを選択すると、エラー メッセージにその理由が表示されます。連絡先リストが有効な場合。
    • リストに定義されている電話番号タイプがありません。
    • リストにレコードがありません。
    • リストをインポートできませんでした。
    • リストを作成したインポートがまだ実行されています。

    ヒント: 連絡先リストを作成していない場合は、現在のページから離れることなく実行できます。

    1. クリックし、 連絡先リスト ボックスをクリックし、 新しい連絡先リストを作成する.

      図は、キャンペーン設定を編集しながら、新規連絡先リストを作成する方法を示しています
      ダイアログボックスが表示され、連絡先リスト名と . csv ファイル アップロードするには :

      図は、名前を付けて、アップロードする連絡先リスト ファイルを選択するためのダイアログを示しています

    2. に名前を入力します。 連絡先リスト名 ボックスとクリック 参照 をクリックして、アップロードする連絡先ファイルを選択します。詳細については、 新しい連絡先リストを作成する.

    3. クリック 保存する。

  23. 電話番号が含まれている連絡先リストの列は、 連絡先リスト番号 見出し。電話番号列をダイヤルから除外するには、 X 電話番号の種類の横にあります。連絡先の列を削除した後で元に戻したい場合は、ボックスの外側をクリックします。次に、電話番号タイプ名の一部または全部を入力します。たとえば、「 C セルを表示します。一致した項目を使用するには、リストからその項目を選択します。

    図は、連絡先リストの連絡先番号を示しています。

    連絡先列のダイヤル順序を制御する

    [連絡先リスト番号] ボックスに表示される左から右の順序によって、システムが接触列をダイヤルする順序が決まります (作業、ホーム、セルなど)。列がダイヤルされる順番を変更するには、列名をクリックし、新しい位置にドラッグします。一番左側の列が最初にダイヤルされます。例えば、[連絡先リストの番号] に [職場] と [自宅] の列がある場合、キャンペーンでは職場の番号が最初にダイヤルされます。

    閉じるラップアップ コードマッピングを定義する

    複数の連絡先列(連絡先と自宅など)を含む連絡先リストの場合、システムが勤務先番号を介して連絡先に到達し、エージェントが終了後処理を設定した場合、自宅の番号はダイヤルされません。

    A終端ラップアップ コードドの任意であるラップアップを持つキュー用に定義されたラップアップ コードドマッピング「を右党連絡先」、またはuncallable指標(連絡先Uncallableまたは数Uncallable)の一つです。詳細については、 ラップアップコードマッピングページ

  24. から、 連絡先フィルタリスト ボックスで、オプションとして、このキャンペーンでフィルタに一致する連絡先へのダイヤルを制限するために使用する連絡先リストフィルタを選択します。詳細については、 連絡先リストフィルタービュー.
  25. 発信者番号 エントリを使用すると、連絡先に表示される名前と電話番号を発信者 ID 情報として設定できます。テレマーケティングとコンプライアンスをしばしば発信者番号の情報を送信する機能が必要です。

    呼び出し元の 相手 or 参加者 番号を入力します。 発信者 ID : 電話番号 ボックス。数値は、ダッシュまたは括弧なしで入力するか、 E.164 形式。

    図は、発信者 ID の電話番号の例を示しています

    注意:発信者 ID の電話番号は、アドレスの上書き方法が [呼び出し中] セクションに常に設定されている場合でも、外部トランクの設定より優先します。

    相手 or 参加者 に呼び出し元の名前を入力します。 発信者番号 : 名前 ボックス。

    図は、例の呼び出し元 id の名前を表示します。

  26. から、 DNC リスト ボックスで、このキャンペーンがダイヤルしてはならない電話番号のテーブルを選択することもできます。リストをフィルターするには、名前のすべてまたは一部を入力します。このキャンペーンで連絡先リストからダイヤルするレコードが選択されると、この DNC リストのエントリに一致する番号が除外されます。割り当てできないリストを選択すると、エラー メッセージが表示されます。次の場合、連絡先リストは無効です。
    • リストのすべてまたは一部にレコードが含まれていません。
    • リストの全部または一部をインポートできませんでした。

    ヒント: DNC リストを作成していない場合は、現在のページから離れることなく実行できます。

    1. クリック リストに連絡しない ボックスをクリックしてから、 新しいDNCリストを作成する.

      図は、キャンペーン設定を編集しながら、新規 DNC リストを作成する方法を示しています
      DNC リスト名のダイアログボックスが表示され、 . csv ファイル アップロードします。

      図は、DNC ファイルをアップロードを選択し名前を入力に使用するダイアログを示しています。

    2. に名前を入力します。 DNC リスト名 ボックスをクリックして DNC ファイルを選択するには、 参照. .csv ファイルには、最低でも電話番号の列を 1 列含むことができます。DNC ファイルには、電話番号のための複数の列と、連絡先名など重複する情報を含むことができます。

      例:

      Last Name, First Name,DNC_Home,DNC_Cell,DNC_Work
      Smith,Bill,317-153-4777,317-981-6233,317-333-2174
      Thomas,Terry,424-999-2334,424-384-9993,424-973-8828

      ベストプラクティスとして、.csv ファイルには電話番号列のみを配置します。

    3. クリック 保存する。

  27. から、必要に応じてルールのセットを選択します。 ルールセット フィルタボックス。ルール セットにより、キャンペーン レコードの処理に自動化が適用されます。ルール セットのオプションをフィルターするには、ルール セット名の一部または全部を入力すると、一致するオプション (大文字・小文字を区別) が表示されます。一致した項目を使用するには、リストからその項目を選択します。詳細については、 ルールセットビュー.

    図は、キャンペーンに複数のルール セットが割り当てられていることを示しています

    先端:複数のルール セットを割り当てる場合、[ルール セット] ボックスで項目を新しい位置にドラッグすることで、ルール セットの評価順序を変更できます。左から右へとルール セットが評価されます。
  28. オプションで、 呼び出し可能時間 タイムゾーン名を含むファイルと、それぞれに対して呼び出しが行われるタイミング。詳細については、 呼び出し可能時間ページ.

    メモ:コール可能な時間機能を使用するには、キャンペーンに割り当てられた連絡先リストに少なくとも 1 つのタイムゾーン列が含まれている必要があります。そうでない場合に、コール可能な時間セットをキャンペーンに割り当てると、設定が無効となり、そのキャンペーンへの変更を保存できません。

  29. このキャンペーンを優先します。下 詳細を使用して、 優先 順位 1から5までの整数を割り当てるように設定します。[優先度] は、他のキャンペーンに比べて、このキャンペーンの重要性を示します。この設定は、 アウトバウンド ダイヤリングが各エージェントの各キャンペーンに対して発信するコールの数を決定するのに役立ちます。

    example-campaign-priority-setting

    1が最優先です。5が最も高い。デフォルトは 5 です。

    エージェントは、アクティブになっているキューを経由して、複数のキャンペーンに自動的に参加します。同じキューが複数のキャンペーンに割り当てられているか、エージェントが実行中のキャンペーンに割り当てられたキューのメンバーである場合があります。エージェントが複数のキャンペーンでアクティブになっている場合、各キャンペーンは、エージェントが関連付けられている各キャンペーンの優先順位の設定に基づいて、そのエージェントのインタラクションを生成します。

    エージェントまたはキューに割り当てられた各キャンペーンの整数は、パーセンテージに変換されます。たとえば、エージェントは2つのキャンペーンに割り当てられます。最初のキャンペーンは優先度3に設定され、2番目のキャンペーンは優先度5に設定されます。整数に基づくと、最初のキャンペーンからのコールは37,5%の確率で配置され、2番目のキャンペーンからのコールは62,5%の確率で配置されます。

    時間の経過とともに、各キャンペーンの優先順位に比例して、より高い優先度のキャンペーンにエージェントごとのコール数が増えます。

  30. オプションです。から、 コール分析言語 ボックス、言語を選択 エッジ ときに使用する コール分析 がコールに適用されます。詳細については、 サポートされるコール分析領域.
  31. オプションです。有効 常に実行 連絡先リストに連絡先が存在しない場合でも、キャンペーンを継続して実行する場合。キャンペーンは、レコードが不足しても完了せず、より多くのレコードが追加されるまでアイドル状態になります。このオプションは、架電連絡先リストの更新が絶えずあるいは動的に行われるシナリオで特に有効となります。
  32. 必要に応じて、ダイヤルを開始する前に列で連絡先リストを並べ替えます。たとえば、連絡先リストに Amount_Owed 列がある場合は、リストを並べ替えて、最初に最高額を支払う人を呼び出すことができます。下 詳細 > ; 連絡先の並べ替えで [連絡先リスト] 列を選択します。 で並べ替える. を選択し 並べ替え順序: 昇順 (デフォルト) または降順。並べ替え列に電話番号や金額などの数値情報が含まれている場合は、 フィールドが数値. 連絡先リストの並べ替えは、キャンペーンの開始時またはキャンペーンのリサイクル時に行われます。キャンペーンの実行中に連絡先を追加した場合、新しい連絡先はダイヤルされますが、次のキャンペーンがリサイクルされるまで連絡先リストの並べ替えには含まれません。追加の列で並べ替えるには、プラス記号をクリックします。連絡先リストの列は4つまで並べ替えることができ、最初の並べ替えでは最も優先順位が高くなります。

    図は 1 つの列に基づく連絡先一覧を並べ替えるためのオプション

    メモ:日付列を並べ替える際には、特別な考慮が必要です。mm/dd/yy の形式を使用して日付を表している連絡先列は並べ替えされません。その形式は日付として認識されず、文字列が使用されている列は並べ替えされます。この制限を回避するには、日付を書式設定 ISO 8601 フォーマット (yyyy mm dd)。文字列として見なされるか日付として見なされるかに関係なく、その形式では同じ順序で並べ替えられます。たとえばクリスマスの日を示すには、 2017-12-25 代わりに 12/25/17.

  33. クリック 保存する。[キャンペーン管理] ページで新規キャンペーンを利用できます。
注意:新しいキャンペーンが最大制限数の1000を超えた場合にエラーメッセージが表示されます。必要に応じて以前または古いキャンペーンを削除し、 保存 を再度実行して、新しいキャンペーン設定を完了します。

イギリスのアウトバウンドキャンペーンユーザー: OfComは、「電子通信ネットワークまたはサービスの永続的な誤用」に対処するために改訂されたポリシーを発行しました。 2017年03月01日。詳細については、以下を参照してください。 Genesys CloudおよびOfcomコンプライアンス.