社外通話キャンペーン作成する


前提条件

次のアクセス許可は、すべてのダイヤルモードで必要です。

  • 送信 > ; キャンペーン > ; 追加、削除、編集、検索
  • ルーティング > ; キュー > ; 検索
  • スクリプター > ; Publishedscripts > ; ビュー
  • 送信 > ; Contactlist > ; 検索

    次のアクセス許可は、すべてのダイヤルモードではオプションです。

    • 送信 > ; Dnclist > ; ビュー
    • アウトバウンド > 連絡可能なタイムセット > 見る
    • アウトバウンド > 連絡先リスト > 見る

    外部通話キャンペーンはプレビューキャンペーン似ていキャンペーン 、エージェントがGenesys Cloudを通じてキャンペーン通話を発信できない点が異なります。レコードがエージェントに提示されると、エージェントのコピー、サードへの電話番号相手 デスクトップそこからダイヤラと場所のコール。

    米国に居住している場合、または米国で事業を行っている場合、外部通話モードを使用すると、自動ダイヤルを禁止するTelephone Customer Protection Act(TCPA)規制に準拠できます。

    外部呼び出しを実行する前にキャンペーン 、サードに設定してください相手 デスクトップダイヤラーなど、グリフォンNetworkのデスクトップダイヤラ。

    Gryphon Network デスクトップダイアラーは、 Genesys AppFoundry. 検索ボックスに、 グリフォンネットワーク、アプリのカードが表示されます。Gryphonでアカウント広告プランを設定する必要があります。サインアップすると、Gryphonポータルにログインするための資格情報が送信されます。このダイヤラに問題がある場合は、Gryphon Networkにお問い合わせください。

    Genesys Cloudでの仕組み

    レコードが提示されたときに[通話の開始]ボタンが表示される代わりに、エージェントは電話番号、コピーボタン、および画面の上部にある警告を表示して、外部に電話をかけるようにアドバイスします。

    エージェントがからの呼び出し、エージェントのコピー(コピー]ボタンを使用して)、電話番号配置することを決定した場合Genesysクラウドを、Aサードにそれを貼り付け相手 デスクトップダイヤラ、および電話を起動するための電話のアイコンを選択します。

    通話が終了すると、エージェントはダイヤラで通話を終了し、 Genesys Cloudに戻り、そこでクリックします できた ラップアップ コードを入力します。すべてのエージェント後処理は、試行制御の試行としてカウントされます。したがって、スキップされないすべての外部呼び出しラップアップは、試行としてカウントされます。

    外部通話モードでは、エージェントはGenesys Cloudを介してキャンペーン通話を発信できません。エージェントは引き続きGenesys Cloudの通話パネルを使用して、内部または外部の連絡先にキャンペーン通話を発信できます。

    エージェントアクションの詳細については、を参照してください。 通話を承諾またはスキップする.

    注意:外線通話に対応できると見なされるには、エージェントにステーション割り当てる必要があります。

    エージェント ステータス

    エージェントは、キューが別の方法で構成されていない限り、コンタクトレコードを受信したときにステータスがアイドルからインタラクションに変化するため、割り込みコールを受信しません。

    デフォルトのサードでの通話処理中の利用設定が中断呼び出しを受けたからブレンドされたエージェントをブロック相手ダイヤラを。

    コールバックと転送

    場合はコールバック 、スケジュールまたは転送され、 コールバックコネクトの最初の相互作用に、同じサード介して行われなければならない相手ダイヤラ。

    これらのキャンペーンのエージェント予定のコールバックは、試行コントロールのようなものによって制限されていないuncallable ステータス (ルールやからラップアップのマッピング)、 タイムゾーン ブロッキングッキング、スキップダイヤルしていない、またはルールを遮断DNC。

    メモ
    • スケジュールされたコールバックは、外部呼び出しで制限またはブロックすることはできません。
    • メッセージングなど、外部からの電話で最初に連絡した電話番号へのフォローアップインタラクションはすべて避けてください。
    • レコードがエージェントに配信される前にタイムゾーンマッピングなどのダイヤル前の検証が行われるため、レコードが配信されると、エージェントはこれらの呼び出しをできるだけ早く処理することが重要です。以下の場合、 タイムゾーンマッピング、レコードが許容期間中に配信されますが、 Genesysクラウドはサードに呼び出し時間後になってからエージェントを防ぐことはできない相手ダイヤラ。

    データと分析

    データ、インポートコール詳細レコードや通話に関連した録音を追跡していない外部の呼び出しは、あなたのサードを通じて行わ相手ダイヤラ。

    1. このキャンペーン モードに必要なリソースを追加または再利用する既存のリソースを識別します。

      リソース 必須。 説明

      エージェント スクリプト

      はい

      エージェントが各連絡先と対話するのに役立つスクリプトを作成します。見る スクリプトページ.

      連絡先リスト

      はい

      通話する人の一覧を定義します または使用する既存のリストを知っています。

      リストに連絡しない

      オプショナル

      このキャンペーンが連絡先リストに含まれている場合でも、ダイヤルしない番号のリストを定義します。見る 新しい DNC リストを追加する.

      キュー

      はい

      新しいキューを追加するか、またはキャンペーンに割り当てる既存のキューを特定します。

      連絡可能な時間

      オプショナル

      キャンペーンが特定のタイムゾーンにコールを発信できるタイミングを定義します。見る 連絡可能な時間のエントリを作成する.

      アクセス区分

      オプショナル

      このキャンペーンに関連付ける部門を把握するか、既定でホームディビジョンを使用するかどうかを指定します。見る 事業部概要.

    2. クリック 管理者

    3. 発信ダイヤリングクリック キャンペーン管理.

    4. クリック キャンペーン タブ。

    5. クリック 新規作成.

    6. に名前を入力します。 キャンペーン名 ボックス。キャンペーンの名前にはスペースや特殊文字を含むことができますが、一意でなければなりません。

      キャンペーン名] プロパティ ボックスの画像

    7. を選択し 部門 または既定のホームディビジョンを受け入れます。

      も参照 部門の操作 インチ アクセス制御について.

    8. 選択する 外線通話 から ダイヤルモード リスト。

      注意:ダイヤダイヤリング モードとして外部を選択して[保存]をクリックすると、別のダイヤダイヤリング モード変更できません。
      注意:予測やパワーなど、別のダイヤリング モードを使用するキャンペーンは、外部の呼び出しを使用して同じ組織で引き続き実行できます。電話番号をスクラブして、既存のキャンペーンモード(予測、パワー、エージェントレス)で呼び出され、外部呼び出しでダイヤルする必要がある従来のダイヤラ環境でダイヤルしても安全なレコードを決定します。

    9. このキャンペーンに参加するエージェントのキューを選択します。リストをフィルタリングするには、名前のすべてまたは一部を入力します。 キュー フィルタボックス。フィルターのテキストを入力しないと、[キュー] ボックスにすべてのキューが表示されます。
    10. からスクリプトを選択し エージェントスクリプト リスト。一致する選択内容 (大文字・小文字を区別) を表示するには、スクリプト名の一部または全部を入力します。一致した項目を使用するには、リストからその項目を選択します。キャンペーンにスクリプトの割り当てを図します。

      ヒント: 「デフォルトの送信スクリプト」を選択すると、システムはキャンペーン連絡先リストフォームを作成します。このフォームにより、エージェントはキャンペーンの連絡先リストのすべての列を編集できます。

    11. エージェントがプレビュー連絡先をバイパスできるようにするには、 プレビュー呼び出しのスキップを許可する. このオプションが無効になっていると、エージェントは電話番号のプレビューをとばすことはできません。

      画像は、プレビュー コールのスキップを許可または禁止するスイッチを示しています

    12. 使用し、 連絡先リスト [ボックス] をクリックして、このキャンペーンでダイヤルする連絡先のリストを選択します。リストをフィルターするには、名前のすべてまたは一部を入力します。割り当てできないリストを選択すると、エラー メッセージにその理由が表示されます。連絡先リストが有効な場合。

      • リストに定義されている電話番号タイプがありません。
      • リストにレコードがありません。
      • リストをインポートできませんでした。
      • リストを作成したインポートがまだ実行されています。

      ヒント: 連絡先リストを作成していない場合は、現在のページから離れることなく実行できます。

      1. クリックし、 連絡先リスト ボックスをクリックし、 新しい連絡先リストを作成する.

        図は、キャンペーン設定を編集しながら、新規連絡先リストを作成する方法を示しています
        ダイアログボックスが表示され、連絡先リスト名と . csv ファイル アップロードするには :

        図は、名前を付けて、アップロードする連絡先リスト ファイルを選択するためのダイアログを示しています

        注意:外部通話キャンペーンの場合、連絡先レコードには電話番号フィールドを1つだけ含める必要があります。1つのレコードに複数の電話番号がある場合は、番号ごとに個別のキャンペーン実行します。レコードに複数の電話番号が添付されている場合、ダイヤルラップアップ コード番号にラップアップ コードが適用されない場合があります。
      2. に名前を入力します。 連絡先リスト名 ボックスとクリック 参照 をクリックして、アップロードする連絡先ファイルを選択します。詳細については、 新しい連絡先リストを作成する.

      3. クリック 保存する。

    13. 電話番号が含まれている連絡先リストの列は、 連絡先リスト番号 見出し。電話番号列をダイヤルから除外するには、 X 電話番号の種類の横にあります。連絡先の列を削除した後で元に戻したい場合は、ボックスの外側をクリックします。次に、電話番号タイプ名の一部または全部を入力します。たとえば、「 C セルを表示します。一致した項目を使用するには、リストからその項目を選択します。

      図は、連絡先リストの連絡先番号を示しています。

      閉じるラップアップ コードマッピングを定義する

      A終端ラップアップ コードドされている任意のラップアップを持つキュー、ために定義されたラップアップ コードドマッピングuncallable指標(連絡先Uncallableまたは数Uncallable)の一つです。「Right Party Contact」は、連絡先ごとに1つの電話番号に制限されているため、外部通話モードには適用されません。詳細については、 ラップアップコードマッピングページ

    14. から 連絡先リストフィルタ 」ボックスで、必要に応じて、このキャンペーンで使用する連絡先リストフィルタを選択して、フィルタに一致する連絡先にダイヤルを制限します。詳細については、 連絡先リストフィルタービュー.
    15. から、 DNC リスト ボックスで、このキャンペーンがダイヤルしてはならない電話番号のテーブルを選択することもできます。リストをフィルターするには、名前のすべてまたは一部を入力します。このキャンペーンで連絡先リストからダイヤルするレコードが選択されると、この DNC リストのエントリに一致する番号が除外されます。割り当てできないリストを選択すると、エラー メッセージが表示されます。次の場合、連絡先リストは無効です。

      • リストのすべてまたは一部にレコードが含まれていません。
      • リストの全部または一部をインポートできませんでした。

      ヒント: DNC リストを作成していない場合は、現在のページから離れることなく実行できます。

      1. クリック リストに連絡しない ボックスをクリックしてから、 新しいDNCリストを作成する.

        図は、キャンペーン設定を編集しながら、新規 DNC リストを作成する方法を示しています
        DNC リスト名のダイアログボックスが表示され、 . csv ファイル アップロードします。

        図は、DNC ファイルをアップロードを選択し名前を入力に使用するダイアログを示しています。

      2. に名前を入力します。 DNC リスト名 ボックスをクリックして DNC ファイルを選択するには、 参照. .csv ファイルには、最低でも電話番号の列を 1 列含むことができます。DNC ファイルには、電話番号のための複数の列と、連絡先名など重複する情報を含むことができます。

        例:

        Last Name, First Name,DNC_Home,DNC_Cell,DNC_Work
        Smith,Bill,317-153-4777,317-981-6233,317-333-2174
        Thomas,Terry,424-999-2334,424-384-9993,424-973-8828

        ベストプラクティスとして、.csv ファイルには電話番号列のみを配置します。

      3. クリック 保存する。

    16. オプションで 連絡可能な時間セット タイムゾーン名を含むファイルと、いつ呼び出しが発生する可能性があります。外部通話モードでは、これはレコードがエージェントに配信されたときにのみ適用され、エージェントが設定時間外にダイヤルするのをブロックしません。詳細については、 連絡可能な時間ページ.

      メモ: 連絡可能時間機能を使用するには、 キャンペーン割り当てられた連絡先リストに少なくとも1つのタイムゾーン列が含まれている必要があります。そうでない場合、連絡可能な時間のセットをキャンペーン割り当てると、構成が無効になり、 キャンペーンへの変更を保存できなくなります。

    17. このキャンペーンを優先します。下 詳細を使用して、 優先 順位 1から5までの整数を割り当てるように設定します。[優先度] は、他のキャンペーンに比べて、このキャンペーンの重要性を示します。この設定は、 アウトバウンド ダイヤリングが各エージェントの各キャンペーンに対して発信するコールの数を決定するのに役立ちます。

      example-campaign-priority-setting

      1が最優先です。5が最も高い。デフォルトは 5 です。

      エージェントは、アクティブになっているキューを経由して、複数のキャンペーンに自動的に参加します。同じキューが複数のキャンペーンに割り当てられているか、エージェントが実行中のキャンペーンに割り当てられたキューのメンバーである場合があります。エージェントが複数のキャンペーンでアクティブになっている場合、各キャンペーンは、エージェントが関連付けられている各キャンペーンの優先順位の設定に基づいて、そのエージェントのインタラクションを生成します。

      時間の経過とともに、各キャンペーンの優先順位に比例して、より高い優先度のキャンペーンにエージェントごとのコール数が増えます。

    18. オプションです。有効 常に実行 連絡先リストに連絡先が存在しない場合でも、キャンペーンを継続して実行する場合。キャンペーンは、レコードが不足しても完了せず、より多くのレコードが追加されるまでアイドル状態になります。このオプションは、架電連絡先リストの更新が絶えずあるいは動的に行われるシナリオで特に有効となります。
    19. 必要に応じて、ダイヤルを開始する前に列で連絡先リストを並べ替えます。たとえば、連絡先リストに Amount_Owed 列がある場合は、リストを並べ替えて、最初に最高額を支払う人を呼び出すことができます。下 詳細 > ; 連絡先の並べ替えで [連絡先リスト] 列を選択します。 で並べ替える. を選択し 並べ替え順序: 昇順 (デフォルト) または降順。並べ替え列に電話番号や金額などの数値情報が含まれている場合は、 フィールドが数値. 連絡先リストの並べ替えは、キャンペーンの開始時またはキャンペーンのリサイクル時に行われます。キャンペーンの実行中に連絡先を追加した場合、新しい連絡先はダイヤルされますが、次のキャンペーンがリサイクルされるまで連絡先リストの並べ替えには含まれません。追加の列で並べ替えるには、プラス記号をクリックします。連絡先リストの列は4つまで並べ替えることができ、最初の並べ替えでは最も優先順位が高くなります。

      図は 1 つの列に基づく連絡先一覧を並べ替えるためのオプション

      メモ:日付列を並べ替える際には、特別な考慮が必要です。mm/dd/yy の形式を使用して日付を表している連絡先列は並べ替えされません。その形式は日付として認識されず、文字列が使用されている列は並べ替えされます。この制限を回避するには、日付を書式設定 ISO 8601 フォーマット (yyyy mm dd)。文字列として見なされるか日付として見なされるかに関係なく、その形式では同じ順序で並べ替えられます。たとえばクリスマスの日を示すには、 2017-12-25 代わりに 12/25/17.

    20. クリック 保存する。[キャンペーン管理] ページで新規キャンペーンを利用できます。
      注意:新しいキャンペーンが最大制限数の1000を超えた場合にエラーメッセージが表示されます。必要に応じて以前または古いキャンペーンを削除し、 保存 を再度実行して、新しいキャンペーン設定を完了します。