ダイヤリング モード

イギリスのアウトバウンドキャンペーンユーザー: この記事の最後にある「最近改訂された OfCom ポリシーに関する注意事項」を参照してください。

アウトバウンドキャンペーンは、特定の方法で人々のリストに連絡します。 どのキャンペーンにも、いつ、どのように電話をかけるかを決定するダイヤルモード設定があります。 ダイヤルモードを使用すると、エージェントはダイヤルする前に情報を確認したり、コールがライブ相手 or 参加者に接続した後にエージェントをコールに一致させたりできます。 一部のダイヤルモードは、エージェントをまったく必要としません。

キャンペーンを定義するための大まかな手順は次のとおりです。

  1. 使用するダイヤルモードを決めます。
  2. 連絡先リスト、 スクリプト 、呼び出し可能時間のセットなど、そのダイヤリング モード必要なすべてのリソースを定義します。
  3. [キャンペーン]ページから、新しいキャンペーンを追加してリソースを割り当てます。

次の表で、ダイヤルモードについて説明します。

ダイヤリング モード    説明

プレビュー

説明:

キャンペーンは通常、プレビューモードを使用して、価値の高い連絡先にリーチします。

キャンペーンは、ダイヤルする前に連絡先に関する情報をエージェントに提示します。 エージェントはカスタマーのレコードを確認して、通話を行うか、または次のレコードに進むかを決めることができます。 準備ができたら、エージェントが手動で電話をかけます。 エージェントは、すべての接続前の音声を聞き、コールが連絡先に到達したかどうかを判断します。

オプションで、カウントダウンプレビュータイマーを構成できます。 タイマーを有効にすると、エージェントがまだコールを発信またはスキップしていない場合、タイマーが切れるとシステムが自動的にコンタクトにダイヤルします。

割り当てられたアカウントで作業する場合は、エージェントが所有するレコードでプレビューキャンペーンを設定することもできます。 詳細については、以下を参照してください。 プレビューキャンペーン概要のエージェント所有レコード.

 メモ:   プレビューダイヤル用に特定の連絡先をエージェントに提示する場合は、連絡先リストのプレビューモード列を構成できます。 詳細については、 連絡先リストを作成する.

概要:

  • ダイヤルする前にエージェントに連絡先情報を提示します。
  • エージェントはコールを開始し、ダイヤル結果(ビジー、無応答など)を記録します。

利点:

  • 通話の放棄を排除します。
  • エージェントは相互作用を完全に制御します。
  • エージェントは、事前に顧客情報とケースデータを慎重に確認できます。

欠点:

  • 最も効率の低いダイヤルモード。
  • 過剰なエージェントアイドル時間のリスク(プレビュータイマーが無効になっている場合)。

プログレッシブ

説明:

プログレッシブダイヤルを使用すると、システムは使用可能なエージェントごとに1つのコンタクトを自動的にダイヤルします。 例えば、6 人のエージェントが応答可能な場合、システムは 6 本のコールを行います。 このモードでは、システムは各コールをエージェントに一致させる前にコール分析を実行します。

プログレッシブダイヤルを使用すると、コール放棄のリスクは低くなりますが、完全に排除されるわけではありません。 たとえば、システムが混合エージェントを利用可能なエージェントのプールに組み入れ、そのエージェントがアウトバウンドコンタクトに接続する前にインバウンドコールを受けると、そのコールは放棄されます。

概要:

  • 利用可能なエージェントよりも多くの連絡先にダイヤルしないでください。
  • エージェントが応対可能になるのを待ってから、エージェントごとに1回電話をかけます。
  • システムはコールを発信し、コール分析を使用してダイヤルのペースを決定します。

利点:

  • 通話放棄の最小リスク。
  • 呼び出しは自動的にダイヤルされるため、プレビューよりも効率的です。

欠点:

  • エージェント待機時間の増加。

パワー

説明:

プログレッシブと同様に、パワーモードのキャンペーンは、エージェントがコールを処理できるようになるまでダイヤルを待機します。 エージェントの準備が整うと、少なくとも1人の生きている人が確実に応答するようにシステムが電話をかけます。 

Powerキャンペーンが開始されると、システムはアイドル状態のエージェントごとに複数の電話番号をダイヤルします。 コール分析で、コール放棄のリスクが低いと判断された場合、スピードアップします。つまり、利用可能な各エージェントに対して行うコールの数が増加します。 設定されたコール放棄しきい値に達すると、つまり、ブリッジされたコールに応答するのに十分なエージェントがいないポイントに達すると、速度が低下します。  

 メモ:   計算の困難に平均処理時間(AHT) 、アフターコール時間、 待機時間、およびサンプルサイズが小さいため、接触率、我々は中に少なくとも10個の薬剤を使用することをお勧めキャンペーンこれとダイヤリング モードド。

概要:

  • エージェントをビジー状態に保つためのコール数を予測します。
  • 各エージェントが使用可能になったら、1つまたは複数のコールを発信します。 
  • コール分析を使用して、ダイヤル試行の結果を判断します。

利点:

  • プログレッシブよりも効率的です。
  • エージェントのアイドル時間の短縮。

欠点:

  • 通話放棄のリスクが高い。

 

予測

説明:

予測モードでは、アウトバウンドダイヤラーは特許取得済みのステージベースのアルゴリズムを使用して、エージェントの可用性を予測し、アルゴリズムの出力に基づいてコールを発信します。 このアルゴリズムは次のような入力を使用します 平均処理時間 ( AHT )、アフターコール時間、アイドル時間、エージェントスクリプトのステージ設定、および精度を改善するための履歴コンタクト率。

電源モードとは異なり、このモードはエージェントが待機なる待機予測します。 エージェントが応対可能になる前にコールを開始できるため、顧客がコールに応答するまでに、エージェントが応対可能になります。

正確な予測を行うために、このモードは、エージェントが現在のコールを完了する前にいつ電話をかけるかを予測するために、エージェントがスクリプト・ステージに費やす時間を追跡します。 エージェントプールが大きいほど、予測の精度が待機 、パワーモードよりもさらに待機時間が最小限に抑えられ、放棄されたコールの可能性が減少します。

 メモ:   計算の困難に平均処理時間(AHT) 、アフターコール時間、 待機時間、およびサンプルサイズが小さいため、接触率、我々は中に少なくとも10個の薬剤を使用することをお勧めキャンペーンこれとダイヤリング モードド。 エージェントが他のキャンペーンにログインする場合、それらは1つのキャンペーンの「エージェント全体」ではありません。 たとえば、20人のエージェントがキャンペーンAとキャンペーンBの両方にログインする場合、これらの各キャンペーンには実質的に10人のエージェントしかいません。これは、正確な予測アルゴリズムの推奨最小値を下回っています。

概要:

  • 各エージェントをビジー状態に保つために、エージェントの応答可能性とコール数を予測します。
  • 各エージェントが使用可能になる前に、1つまたは複数のコールを発信します。 
  • コール分析を使用して、ダイヤル試行の結果を判断します。

利点:

  • 最も効率的なダイヤルモード。
  • エージェントのアイドル時間が短い。

欠点:

  • 通話放棄のリスク。

エージェントなし

説明:

このダイヤリング モードではエージェントもスクリプトも使用されません。 システムは、次の設定に基づいて、ライブの連絡先または留守番電話に応答します。 コール分析応答セット (CARS)キャンペーンに割り当てられています。 たとえば、エージェントレスキャンペーンでは、ライブの各相手 または 参加者をアウトバウンドフローに転送しながら留守番電話で電話を切ることができます。

 メモ:   エージェントレスキャンペーンに割り当てられたコール分析応答セットは、ライブ相手 or 参加者をアウトバウンドフローに転送できますが、エージェントに直接転送することはできません。 ただし、エージェントのサポートを受けるためにキューに通話を転送するように、アウトバウンドフローを構成できます。

概要:

  • 呼び出し分析を使用して、各ダイヤル試行の結果を判別します。
  • コール分析応答セットの指示に従って、ライブの連絡先または留守番電話に応答します。

利点:

  • 顧客は、エージェントにリソースを費やす必要なく、消費者にメッセージをブロードキャストできます。
  • フローに転送する前に、適切なパーティー連絡先を識別できます。 エージェントは、適切な連絡先が電話に出て待ち行列に入るまで関与しません。

欠点:

  • アウトバウンドフローがキューにコールを送信している場合、キャンペーンはコールの放棄を定期的に監視する必要があります。

外線通話

説明:

外部通話モードでは、アウトバウンドキャンペーンはサードパーティの相手ダイヤラーを使用しますデスクトップ 電話顧客保護法(TCPA)への準拠。

キャンペーンはエージェントに連絡先に関する情報を提示します。 エージェントはカスタマーのレコードを確認して、通話を行うか、または次のレコードに進むかを決めることができます。 準備ができたら、手動でエージェントのコピーの電話番号とは、サードとのコール置き相手ダイヤラを。 通話が終了すると、エージェントはGenesys Cloud to ラップアップ戻ります。

概要:

  • エージェントが番号をコピーしてダイヤルする前に、連絡先情報をエージェントに提示します。
  • エージェントはコールを開始し、ダイヤル結果(ビジー、無応答など)を記録します。

利点:

  • TCPA規制への準拠を支援するように構築されています。
  • エージェントは相互作用を完全に制御します。
  • エージェントは、事前に顧客情報とケースデータを慎重に確認できます。

欠点:

  • 最も効率の低いダイヤルモード。
  • エージェントの待機時間が過剰になるリスク(プレビュータイマーを有効にできません)。
  • コール詳細追跡の欠如とレコーディングサードでダイヤルした通話の相手 デスクトップダイヤラ。

ビジネスシナリオ

次のビデオでは、4つの異なるビジネスシナリオをダイヤリング モード 、各キャンペーン最適なダイヤリング モードを選択する方法を説明しています。

イギリスのアウトバウンドキャンペーンユーザー: OfComは、「電子通信ネットワークまたはサービスの永続的な誤用」に対処するために改訂されたポリシーを発行しました。 。 詳細については、以下を参照してください。 Genesys CloudおよびOfcomコンプライアンス.