ダイヤリング モード


イギリスのアウトバウンドキャンペーンユーザー: この記事の最後にある、最近改訂されたOfComポリシーに関するメモを参照してください。

アウトバウンドキャンペーンは、特定の方法で人々のリストに連絡します。どのキャンペーンにも、いつ、どのように電話をかけるかを決定するダイヤルモード設定があります。ダイヤリング モードドエージェントがダイヤルする前に情報を見ることができます、またはコールがライブに接続した後、コールにエージェントに一致する相手 。一部のダイヤルモードは、エージェントをまったく必要としません。次の表に、ダイヤルモードの概要を示します。

ダイヤリング モード 説明

プレビュー

説明:

キャンペーンは通常、プレビューモードを使用して、価値の高い連絡先にリーチします。

キャンペーンは、ダイヤルする前に連絡先に関する情報をエージェントに提示します。エージェントは、電話または次のレコードをスキップするかどうかを決定する前にお客様レコードをレビューします。準備ができたら、エージェントが手動で電話をかけます。エージェントは、すべての接続前の音声を聞き、コールがコンタクトに到達したかどうかを判断します。

オプションで、カウントダウンプレビュータイマーを構成できます。これを有効にすると、エージェントがまだコールを発信またはスキップしていない場合、システムはタイマーが切れたときに自動的にコンタクトにダイヤルします。

注意:プレビューダイヤルのために特定の連絡先をエージェントに提示する場合は、連絡先リストのプレビューモード列を構成できます。詳しくは、 連絡先リストを作成するを参照してください。

概要:

  • ダイヤルする前にエージェントに連絡先情報を提示します。
  • エージェントはコールを開始し、ダイヤル結果(ビジー、無応答など)を記録します。

利点:

  • コール放棄を排除します。
  • エージェントは相互作用を完全に制御します。
  • エージェントは、事前に顧客情報とケースデータを慎重に確認できます。

欠点:

  • 低効率のダイヤリング モード 。
  • 過度のエージェント待機時間のリスク(プレビュータイマーが無効になっている場合)。

プログレッシブ

説明:

プログレッシブダイヤルを使用すると、使用可能なエージェントごとに1つの連絡先が自動的にダイヤルされます。たとえば、六つのエージェントを使用できる場合は、6 つの呼び出しが配置されます。このモードでは、システムはエージェントへの各コールと一致する前にコールコール分析実行します。

プログレッシブダイヤルを使用すると、コール放棄のリスクは低くなりますが、完全に排除されるわけではありません。たとえば、システムが混合エージェントを利用可能なエージェントのプールに組み入れ、そのエージェントがアウトバウンドコンタクトに接続される前にインバウンドコールを受けると、そのコールは放棄されます。

概要:

  • 利用可能なエージェントよりも多くの連絡先にダイヤルしないでください。
  • エージェントが応対可能になるのを待ってから、エージェントごとに1回電話をかけます。
  • システムはコールを発信し、コールコール分析を使用してダイヤルのペースを決定します。

利点:

  • 通話放棄の最小リスク。
  • コールは自動的にダイヤルされるため、プレビューよりも効率的です。

欠点:

  • エージェント待機時間の増加

パワー

説明:

プログレッシブと同様に、パワーモードのキャンペーンは、エージェントがコールを処理できるようになるまでダイヤルするのを待ちます。エージェントの準備が整うと、少なくとも1人の生きている人が確実に応答するようにシステムが電話をかけます。

Power キャンペーンが開始されると、システムはすべての待機エージェントに対して複数の電話番号をダイヤルします。コールコール分析では、コール放棄のリスクが低いと判断された場合、スピードアップします。つまり、利用可能な各エージェントに対して行うコールの数が増加します。設定されたコール放棄しきい値に達すると、つまり、ブリッジされたコールに応答するのに十分なエージェントがいないポイントに達すると、速度が低下します。

注意:計算の困難に平均処理時間(AHT) 、アフターコール時間、 待機時間、およびサンプルサイズが小さいため、接触率は、我々は、少なくとも10個の同時の薬剤を使用することをお勧めキャンペーンこれとダイヤリング モードド。

概要:

  • エージェントをビジー状態に保つためのコール数を予測します。
  • 各エージェントが使用可能になったら、1つまたは複数のコールを発信します。
  • コール分析を使用して、ダイヤル試行の結果を判断します。

利点:

  • プログレッシブよりも効率的です。
  • エージェントの待機時間を短縮しました。

欠点:

  • 通話放棄のリスクが高い。

 

プレディクティブ

説明:

予測モードでは、アウトバウンドダイヤラーは特許取得済みのステージベースのアルゴリズムを使用して、エージェントの可用性を予測し、アルゴリズムの出力に基づいてコールを発信します。このアルゴリズムは次のような入力を使用します 平均処理時間(AHT)後の呼び出し時間、 待機時間、ステージは、エージェントに設定スクリプト 、及び精度を向上させる歴史的接触率。

電源モードとは異なり、このモードは、エージェントが待機になるかを待機ます。エージェントが応対可能になる前にコールを開始できるため、顧客がコールに応答するまでに、エージェントが応対可能になります。

正確な予測をするために、このモードはエージェントが通話に費やす時間を追跡します。エージェントの数が増えると、より正確な予測が可能になるため、パワー モードの場合より待機時間がさらに短縮されて、コール放棄の可能性が減少します。

注意:により計算の難しさに平均処理時間(AHT) 、後の呼び出し時間、 待機時間、およびサンプルサイズが小さいため、接触率は、我々は、少なくとも15個の同時の薬剤を使用することをお勧めキャンペーン使用して予測ダイヤリング モードモード。エージェントは、他のキャンペーンにログインしている場合、彼らはいずれかの「全体薬」ではないことに注意してくださいキャンペーン 。たとえば、20人のエージェントがキャンペーンAとキャンペーンBの両方にログインしている場合、これらのキャンペーンのそれぞれには実質的に15人の同時エージェントしかなく、これは正確な予測アルゴリズムの推奨最小値を下回ります。

概要:

  • 各エージェントをビジー状態に保つために、エージェントの応答可能性とコール数を予測します。
  • 各エージェントが使用可能になる前に、1つまたは複数のコールを発信します。
  • コール分析を使用して、ダイヤル試行の結果を判断します。

利点:

  • 最も効率的なダイヤリング モード 。
  • 待機時間が待機 。

欠点:

  • 通話放棄のリスク。

エージェントなし

説明:

このダイヤリング モードではエージェントもスクリプトも使用されません。システムは、次の設定に基づいて、ライブの連絡先または留守番電話に応答します。 応答 コール分析 応答 set (CARS)がキャンペーン割り当てられました。たとえば、エージェントレスキャンペーンでは、ライブの各相手 または 参加者をアウトバウンドフローに転送しながら留守番電話で電話を切ることができます。

注意:エージェントレスキャンペーン割り当てられた応答 コール分析 応答セットは、ライブの相手をアウトバウンドフローに転送できますが、エージェントに直接転送することはできません。ただし、エージェントアシスタンスのためにコールをキューに転送するようにアウトバウンドフローを設定できます。

概要:

  • 呼び出し分析を使用して、各ダイヤル試行の結果を判別します。
  • コール分析応答セットの指示に従って、ライブの連絡先または留守番電話に応答します。

利点:

  • 顧客は、エージェントにリソースを費やす必要なく、消費者にメッセージをブロードキャストできます。
  • あなたは右の識別を可能にする相手の流れに転送する前に接触しています。これは、適切な連絡先が電話とキューに入るまでエージェントは関与しないことを意味します。

欠点:

  • アウトバウンドフローがコールをキューに送信している場合、 キャンペーンはコールの放棄を定期的に監視する必要があります。

キャンペーンを定義するための大まかな手順は次のとおりです。

  1. 使用するダイヤルモードを決めます。
  2. 連絡先リスト、スクリプト、または一連の呼び出し可能時間など、そのダイヤルモードに必要なすべてのリソースを定義します。
  3. [キャンペーン]ページから、新しいキャンペーンを追加してリソースを割り当てます。

イギリスのアウトバウンドキャンペーンユーザー: OfComは、「電子通信ネットワークまたはサービスの永続的な誤用」に対処するために改訂されたポリシーを発行しました。 2017年03月01日。英国で通話を終了するアウトバウンドダイヤルキャンペーンを使用する場合は、キャンペーン設定でプレビューモードのみを使用することをお勧めします。その他のアウトバウンドキャンペーンのダイヤル方法は、これらの標準に準拠していない可能性があります。詳細については、OfComの公式サイトを参照してください。https://www.ofcom.org。英国/