予測ダイヤルのベストプラクティス


予測ダイヤル カスタマーの待ち時間と放棄された通話を最小限に抑えながら、エージェントの有効性を最大化するための強力なツールになります。Genesys Cloudで予測ダイヤルモードを使用する場合、Genesysはこれらのベストプラクティスを推奨します。

  • 予測キャンペーンに選択したエージェントスクリプトに少なくとも1つのスクリプトが含まれていることを確認してください。 セットステージ アクション。キャンペーンは、ステージ設定アクションを使用して、エージェントが現在の通話を終了する時期を予測します。予測に基づいて、キャンペーンはエージェントが現在の通話を完了する前にエージェントに電話をかけます。エージェントスクリプトが予測キャンペーン中にステージを設定しない場合、キャンペーンは次のように機能します。 パワーキャンペーン:エージェントは、電話をかける前に現在の電話を完了するのを待ちます。詳細については、 『アウトバウンドアクション』の「ステージの設定」を参照してください。 利用可能なスクリプトアクション
  • 放棄やエージェントの待機時間が長くなる可能性がある、コンタクトレートの大幅な変動を避けるには、コンタクトリストレコードをより安定したコンタクトレートにランダム化します。SQLやExcelなどの外部データベースツールを使用するか、または手順25で説明されているようにGenesys Cloud内の連絡先リストをソートします。 予測ダイヤル キャンペーンの作成. 地理的な領域などの特定の種類の並べ替えでは、山と谷が生じることがあります。
  • 予測アルゴリズムの精度を向上させるには、アルゴリズムに十分なデータがあることを確認してください。エージェントのリストが15未満の場合、限られたデータセットによってエージェントの応答可能性の計算が不正確になる可能性があります。エージェントが他のキャンペーンにログインしている場合、それらはいずれのキャンペーンでも「エージェント全体」ではありません。たとえば、キャンペーンAとキャンペーンBの両方に20人のエージェントがログインしている場合、これらの各キャンペーンには実質的に10人の同時エージェントしかなく、これは正確な予測アルゴリズムの推奨最小値を下回っています。 詳細については、 『予測』セクションを参照してください。 ダイヤルモード
  • すべてのダイヤルモードと同様に、Genesys Cloudがエージェントにアウトバウンドコールを配信する時間を短縮するために、以下のステップを実行します。留守番電話検出を無効にし、エージェントの自動応答をオンにし、PolycomおよびWebRTC電話との持続的接続を使用し、エージェントの電話にハードウェアまたはヘッドセットの問題がないことを確認します。詳細については、以下を参照してください。 Genesys Cloudがエージェントにアウトバウンドコールを提供する方法.
  • 必要に応じて、既存のキャンペーンを絞り込むことができます。発信モードのオプションで発信回線数と放棄率を調整します。詳細については、 『予測』タブを参照してください。 キャンペーンエディタ
  • それでもシステムのダイヤルが早すぎる場合は、[送信設定]の[エージェントあたりの最大コール数]を調整します。詳細については、 送信設定
  • エージェントが着信コールを受けない場合は、[Max Line Utilization]を100%に上げて、発信回線を解放します。詳細については、 送信設定。アウトバウンド回線がGenesys Cloud Edgeを完全に使用している場合、入力呼び出しの負荷が影響を受ける可能性があることに注意してください。