待機中のインタラクションを手動で割り当てる

前提条件

 以下の権限

  • 分析 > 会話集計 > 見る
  • 分析 > 会話の詳細 > 見る
  • 分析 > キュー観察 > 見る
  • Routing > Queue > View
  • ルーティング >キュー >編集
  • UI > スーパーバイザーキューの詳細 > 見る  
  • ディレクトリ > ユーザー > 表示(エージェントに手動でインタラクションを割り当てるのに必要です。 自分自身にやり取りを割り当てる必要はありません。)
  • 会話 > コミュニケーション > 見る 

  • ConversationCallAssign (エージェントに手動でコールを割り当てるため)
  • Conversation > Webchat Assign (エージェントに手動でウエブチャットを割り当てるため)
  • Conversation > Message Assign (エージェントに手動でメッセージを割り当てるため)
  • Conversation > Callback Assign (エージェントに手動でコールバックを割り当てるため)
  • Conversation > Email Assign (エージェントにメールを手動で割り当てるため)
  • ConversationCallPull (自分自身に手動でコールを割り当てるため)
  • Conversation > Webchat Pull (チャットを手動で自分に割り当てるため)
  • Conversation > Message Pull (メッセージを自分自身に手動で割り当てるため)
  • Conversation > Callback Pull (コールバックを自分自身に手動で割り当てるため)
  • Conversation > Email Pull (手動でメールを自分に割り当てるため)

コールフローでインタラクションに割り当てられたスキルがキュー内の使用可能なエージェントのスキルと一致しないため、またはエージェントがインタラクションのメディアタイプにすでに完全に使用されているために、インタラクションがキューにある場合があります。 。 これは、長い時間回答待ちのインタラクションとなる場合があります。 [手動割り当て]を使用すると、適切な権限を持つユーザーは、これらのインタラクションをキュー内の待機エージェントに手動で割り当て、スキル制限を上書きできます。 待機中のインタラクションは、同じキュー内またはキュー間でエージェントに割り当てることができます。または、エージェントは自分自身にインタラクションを割り当てることができます。 

 メモ:    注:待機中のインタラクションを割り当てるには、 手動割り当ての有効化 () キューの作成と構成. 

キュー内の待機中のインタラクションの表示

  1. クリック パフォーマンス >> ワークスペース >> キューアクティビティ
  2. [ キューアクティビティの概要ビューキュー名をクリックして、 キューアクティビティ詳細ビュー。

キュー内の待機中のインタラクションをキュー上のエージェントに手動で割り当てる

  1. キューアクティビティ詳細ビューの待機リストで、キューで待機しているインタラクションを見つけます。
  2. 待機中のインタラクションの場合は、 その他メニューが表示されます。
  3. メニューでその他に割り当て.
  4. 検索ボックスに、オンキュー エージェントの名前を入力し始めます。 名前を入力すると、検索結果にエージェント名が表示されます。
  5. エージェントの名前を選択します。 

エージェントが待機インタラクションを自分に割り当てるため

  1. キューアクティビティ詳細ビューの待機リストで、キューで待機しているインタラクションを見つけます。
  2. 待機中のインタラクションの場合は、 その他メニューが表示されます。
  3. メニューで自分に割り当て
メモ: 
  • エージェントは、キューにあり、アイドル、インタラクション、または通信状態である必要があります。 「応答しない」エージェントは対象外です。
  • 手動割り当ては、すべてのスキル、言語、優先度、タイム・イン・キュー、ブルズアイ・リング番号、優先エージェント・ルーティング・スコアを無視します。 
  • アラート状態のエージェントには、インタラクションを割り当てることはできません。
  • [手動割り当て]を使用すると、ユーザーはエージェントレベルの使用率を上書きし、キューに入っているエージェントにインタラクションを割り当てることができます。
  • エージェントは、割り当てられたメディアタイプを受け取るための適切な許可を持っている必要があります。
  • エージェントによって拒否または回答されなかったインタラクション(タイムアウトしきい値に到達)はキューに戻され、正常に回答されるまで再度割り当てることができます。