待機中のインタラクションを手動で割り当てる

前提条件

以下の権限:

  • 分析 > ; 会話の集合 > ; 見る
  • 分析 > ; 会話の詳細 > ; 見る
  • 分析 > ; キュー観察 > ; 見る
  • ルーティング > キュー > 見る
  • ルーティング >キュー >編集
  • UI > ; スーパーバイザキューの詳細 > ; 見る 
  • ディレクトリ > ユーザー > 表示(エージェントに手動でインタラクションを割り当てるのに必要です。自分自身にやり取りを割り当てる必要はありません。)
  • 会話 > ; コミュニケーション > ; 見る

  • 会話 >通話 >割り当て (エージェントに手動でコールを割り当てるには)
  • 会話 > ウェブチャット >割り当て (エージェントに手動でチャットを割り当てるには)
  • 会話 > メッセージ >割り当て (エージェントに手動でメッセージを割り当てるには)
  • 会話 > コールバック >割り当て (エージェントに手動でコールバックを割り当てるには)
  • 会話 > メール >割り当て (エージェントに電子メールを手動で割り当てるには)
  • 会話 >通話 >プル (自分自身に手動で通話を割り当てるには)
  • 会話 > ウェブチャット >プル (チャットを手動で自分に割り当てるには)
  • 会話 > メッセージ >プル (メッセージを自分自身に手動で割り当てるため)
  • 会話 > コールバック >プル(コールバックを自分自身に手動で割り当てるには)
  • 会話 > メール >プル (手動で電子メールを自分に割り当てるため)

コール フローのインタラクションに割り当てられたスキルがキュー内の利用可能なエージェントのスキルと一致しないか、エージェントがインタラクションのメディア タイプにすでに完全に利用されているため、インタラクションがキューに残っている場合があります。これは、長い時間回答待ちのインタラクションとなる場合があります。手動割り当てを使用すると、適切な権限を持つユーザーがこれらのインタラクションをキュー内の待機エージェントに手動で割り当て、スキルと利用制限を上書きできます。待機中のインタラクションは、オンキューエージェントに割り当てるか、エージェントが自身にインタラクションを割り当てることができます。

:待機中のインタラクションを割り当てるには、 手動割り当ての有効化 () キューの作成と構成

キュー内の待機中のインタラクションの表示

  1. クリック性能 > キューアクティビティ.
  2. [ キューアクティビティの概要ビューキュー名をクリックして、 キューアクティビティ詳細ビュー。

キュー内の待機中のインタラクションをキュー上のエージェントに手動で割り当てる

  1. キューアクティビティ詳細ビューの待機リストで、キューで待機しているインタラクションを見つけます。
  2. 待機中のインタラクションの場合は、 その他メニューが表示されます。
  3. メニューでその他に割り当て.
  4. 検索ボックスに、オンキュー エージェントの名前を入力し始めます。名前を入力すると、検索結果にエージェント名が表示されます。
  5. エージェントの名前を選択します。

エージェントが待機インタラクションを自分に割り当てるため

  1. キューアクティビティ詳細ビューの待機リストで、キューで待機しているインタラクションを見つけます。
  2. 待機中のインタラクションの場合は、 その他メニューが表示されます。
  3. メニューで自分に割り当て
メモ
  • エージェントは、キューにあり、アイドル、インタラクション、または通信状態である必要があります。「応答しない」エージェントは対象外です。
  • 手動割り当ては、すべてのスキル、言語、優先度、キュー内の時間、ブルズアイ リング番号、使用率、優先エージェント ルーティング スコアを無視します。
  • 手動割り当ては、同じキュー内のエージェントに対してのみ機能します。
  • アラート状態のエージェントには、インタラクションを割り当てることはできません。
  • [手動割り当て]を使用すると、ユーザーはエージェントレベルの使用率を上書きし、キューに入っているエージェントにインタラクションを割り当てることができます。
  • エージェントは、割り当てられたメディアタイプを受け取るための適切な許可を持っている必要があります。
  • エージェントによって拒否または回答されなかったインタラクション(タイムアウトしきい値に到達)はキューに戻され、正常に回答されるまで再度割り当てることができます。