オムニチャネル同期の使用方法

 メモ：   この記事は、Salesforce向けGenesys Cloudに適用されます。

Salesforce用Genesys Cloudのオムニチャネル同期設定を使用すると、Salesforce Omni-ChannelおよびSalesforce用Genesys Cloudでエージェントがどのように作業を受信するかを制御できます。 この記事では、2つの主な作業シナリオでオムニチャネル同期を使用する方法について説明します。

  • エージェントをSalesforceまたはGenesys Cloudのみで機能させたい場合。
  • エージェントをSalesforceとGenesys Cloudの両方で機能させたいとします。
  • 外部ルーティングが構成された状態で、エージェントがSalesforceとGenesysCloudの両方で機能するようにします。

SalesforceまたはGenesys Cloudでのみ動作

エージェントを両方の製品で同時に作業できるようにしたくはありません。

エージェントがSalesforceのGenesys Cloudのキューにある場合、Salesforce Omni-Channelの作業に使用できないものとして表示されるようにします。 次に、エージェントがSalesforceのGenesys Cloudでキューから外れると、Omni-Channelのステータスは変更されますが、キュータイプのステータスには変更されません。 オムニチャネルでアイテムを受け取る前に、エージェントにある程度の移行時間が必要です。

このシナリオでは、 マップされたステータスエージェントが Salesforce で作業を受信しないように、オンでないキュータイプのオムニチャネルステータス(ビジー)を選択します。 次に 移行ステータスでは、Omni-ChannelとGenesys Cloudのステータス(TransitionとAvailable)を設定して、ステータスを マッピングされたステータス (ビジーおよびオンキュー)。Genesys Cloud forSalesforceのオムニチャネル同期設定

SalesforceとGenesys Cloudの両方で機能

エージェントを両方の製品で同時に作業できるようにします。 しかし、エージェントが他の製品の作業を処理しているときに、ある製品の着信作業をブロックしたいとします。

エージェントがSalesforceのGenesys Cloudのキューにある場合、Salesforce Omni-Channelでも使用可能として表示されるようにします。 次に、エージェントがSalesforceのGenesys Cloudでキューから外れると、Omni-Channelのステータスは変更されますが、キュータイプのステータスには変更されません。 オムニチャネルでアイテムを受け取る前に、エージェントにある程度の移行時間が必要です。 ある商品がある商品から入ってきたときに、他の商品が作品を送信するのをブロックします。 

このシナリオでは、 マッピングされたステータスエージェントがOmni-ChannelまたはGenesys Cloudで作業を受信できるようにするOmni-Channelステータス(利用可能)を選択します。 次に 移行ステータス[Omni-Channel(オムニチャネル)]と[Genesys Cloud(Genesysクラウド)]ステータス(移行および利用可能)を設定して、エージェントが[ マッピングされたステータス (利用可能およびキュー中)、および作業項目を処理する場合 (ビジー)。Genesys Cloud forSalesforceのオムニチャネル同期設定

SalesforceとGenesysCloudの両方で外部ルーティングを使用して作業する

構成するとき 外部ルーティング Genesys Cloudを介してSalesforceチャットをルーティングするには、オムニチャネルステータスを設定します。 エージェントはこのステータスを使用して、外部ルーティング用に構成されたSalesforceキューで作業を受信する準備ができていることを示します。

 メモ：   ステータスを設定しないでください Salesforceでワークアイテムを処理する場合 と GenesysCloudで対話している間。 これらのステータスが設定されている場合、外部ルーティングは意図したとおりに機能しません。

このシナリオでは、 マッピングされたステータスエージェントがOmni-ChannelまたはGenesys Cloudで作業を受信できるようにするOmni-Channelステータス(利用可能)を選択します。 次に 移行ステータスでは、Omni-ChannelとGenesys Cloudのステータス(TransitionとAvailable)を設定して、ステータスを マッピングされたステータス (ビジーおよびオンキュー)。 エージェントがSalesforceでワークアイテムを処理し、Genesys Cloudで対話しているときは、移行ステータスを設定しないでください。 

GenesysCloudを介したSalesforceチャットの外部ルーティングのオムニチャネル同期設定。

 メモ：   使用禁止 同じ実装での外部工順とSalesforceキューベース工順。 詳細については、を参照してください。 オムニチャネルの外部ルーティングに期待される動作 Salesforceのドキュメントに記載されています。

詳細については、 オムニチャネル同期を設定する、 Salesforceオムニチャンネル、そして オムニチャネル同期設定のエラーメッセージ。

統合の詳細については、以下を参照してください。Salesforce向けGenesys Cloudについて.