Genesys Cloudでの通話記録の概要

SIPトランクの録音を有効にすると、Genesys Cloudは、定義されたポリシーがなくても、デフォルトですべての外部とのやりとりを保持します。 Genesys Cloudは、1人以上の参加者がユーザー記録を行わない限り、2人の内部ユーザー間のインタラクションを記録しません。

注意： 通話録音には、SIPトランクで録音が有効になっていることが必要です。 テレフォニー管理者に連絡し、Enable Recording の手順を参照してください。 

お客様の組織で有効にする機能に応じて、Genesys Cloudは2つの基本的な録画カテゴリーを提供します： ユーザー録画とポリシーベース録画。 

  • Genesys Cloud Communicateを使用すると、ユーザーは一度に1つずつ手動で通話を記録できます。
  • Genesys Cloud Contact Centerでは、ユーザーは手動でコールを記録でき、マネージャーは保持されたインタラクションに対して何をすべきかを定義するポリシーを作成することもできます。

ユーザーレコーディング

ユーザーの記録は「アドホック記録」とも呼ばれます。 ユーザーがインタラクションを記録すると、Genesys Cloudはそのユーザー受信トレイに記録を送信します。これはそのユーザーのみが利用できます。 ユーザーは、内部ユーザーと外部ユーザーの両方とのインタラクションのためにこのタイプのレコーディングを作成できます。 詳細については、 通話を録音する。 

相互作用の保存に関する組織の方針によっては、相互作用の別の記録も上司が利用できる場合がある。 詳細については、 ポリシーを作成する.

ポリシーベースのレコーディング

ポリシーは、さまざまなカテゴリの対話をどうするかを定義します。 たとえば、ポリシーを使用して特定のインタラクションに評価を割り当てたり、一定期間後に一部のインタラクションのレコーディングを削除したりできます。 ポリシーは、ポリシーを公開した後に発生したインタラクションに対して実行されます。 すでに存在するインタラクションにさかのぼって実行することはできない。 たとえば、既存の録画を削除するポリシーを作成することはできません。 詳細については、 記録ポリシーを作成する。

 

通話が IVR にあるときやキュー待機中の場合は、録音をキャプチャしないことを選択できます。 IVRでの録音を抑制するには、アーキテクトで該当するフローを編集し、Recording and Speech Recognition settingsでSuppress recording for entire flow を選択します。発信者がキューで待機しているときに録音を抑制するには、キュー設定 の音声タブで、キュー待機中に音声録音を続行 を無効にします。通話保留中に録音を抑制するには、無効にします保留でオプションの録音のサブセクションメディアのタブ録音セクション外部トランク設定。 これらの通話部分の録音抑制を有効にすることで、プライバシー関連のコンプライアンス目標を達成し、Genesys Cloudの公正使用ポリシーに基づくデータストレージの使用量を削減することができます。また、エージェントが ACD コールに応答した時点でインタラクションの録音再生が開始されるため、スーパーバイザーの品質管理レビューの効率も向上します。

アーキテクトで通話録音を設定する場合、通話録音同意はデフォルトの録音動作の例外を作成します。 このオプションを使用すると、Architectで、着信発信者にレコーディングを承諾するかどうかを尋ねるアクションを作成できます。 ユーザーが「いいえ」と答えた場合、Genesys Cloudは記録ポリシーを実行せず、インタラクションはまったく記録されません。 ユーザーが「はい」と答えた場合、Genesys Cloudはポリシーを通常どおり実行し、インタラクションが削除されるポリシーと一致する場合でも、インタラクションはポリシーに従って通常どおりに処理されます。 詳細については、 参加者レコーディングアクションを有効にする。

外部転送を続ける

デフォルトでは、Genesys Cloudは外部転送後に記録を継続せず、外部から外部への接続呼び出しになります。 ただし、この動作を有効にすることができます。外部トランク設定（メディア下にある）をご参照ください。

ユーザー対。 ポリシーベースのレコーディング

ユーザーレコーディング ポリシーベースのレコーディング
誰がレコーディングを開始しますか？ Genesys Cloudユーザーは、インタラクション中に記録を開始します。 Genesys Cloudは、トランクの録音を有効にしている場合、自動的にインタラクションを記録します。 作成したポリシーに応じて、Genesys Cloudは一定期間保持し、記録を削除または削除します。
誰がレコーディングを聴くことができますか？ レコーディングを行ったユーザー。 適切な権限を持つスーパーバイザー、インタラクションの評価を割り当てられた評価者、自身の評価をレビューする代理人。
Genesys Cloudインターフェースのどこに記録がありますか? レコーディングを行ったユーザーの受信トレイ。 インタラクションの詳細ページと評価のためのページ。