前提条件
  • Recording >ScreenRecording >Participate permission.

画面記録と対話記録を併用して、エージェントが対話をどの程度効率的に処理するかを決定します。 インタラクションの同期再生と画面録画により、エージェントのアクティビティを完全に把握することができます。

画面録画は特定に役立つ：

  • 特定の種類の対話が他のものよりも処理に時間がかかる理由
  • エージェントがアプリケーションをどの程度理解しているか。
  • ワークフローの問題がエージェントの問題に関連するのか、システムの問題に関連するのか。
  • エージェントが複数の重複する対話をどのように処理するか
  • エージェントが不正な活動にアクセスするかどうか。
  • インタラクションを処理するためのベストプラクティス。

画面記録を使用するには、 ポリシーを作成する 画面記録設定を選択します。 Genesys Cloudの画面録画には以下の機能があります：

スクリーンレコードエージェントデスクトップアクティビティ

ACDインタラクションには、インタラクション記録と画面記録の両方を含めることができます。 インタラクションの録音は、インタラクションの音声またはテキストの記録です。 画面録画は、エージェントがACDのインタラクションを処理する際のデスクトップ・アクティビティのビデオである。 たとえば、エージェントが通話を処理しているときに、エージェントのデスクトップを録音することもできます。 あなたが ポリシーを作成する対話タイプごとに画面レコーディングを開始するかどうかを指定できます。

ACD インタラクション中にエージェントのデスクトップを画面録画することは、以下のシナリオのいずれ かで発生します：

  • エージェントは、Genesys Cloud Desktopアプリを使用します。
  • エージェントは、Genesys CloudをWebアプリケーションとして、またはWebブラウザーの埋め込みクライアントとして、エージェントのデスクトップに常駐するGenesys Cloud Background Assistantとともに使用します。 詳細については、Genesys Cloud Background Assistant (GCBA) の概要 をご覧ください。 

メモ: 
  • Genesysでは、最新のGenesys Cloud DesktopアプリまたはGenesys Cloud Background Assistantで画面録画を最新の状態に保つことを推奨しています。
  • Macで画面録画するには、デスクトップアプリのOS権限を画面録画を許可するように設定します。 この権限の設定については、Apple MacOC ユーザーガイド のControl access to screen recording on Mac を参照してください。
  • Genesys Cloudは、エージェントが複数のデスクトップまたはWebアプリで同じGenesys Cloudアカウントにログインしている間の画面録画をサポートしていません。Genesys Cloudは両方の画面を記録しますが、どちらか一方の記録しか保持しません。 保持するレコードを選択することはできません。
  • ACWの画面録画の上限は15分です。

録音と適切なオーディオを同時に再生する

適切な権限を持つユーザーは、画面の記録を再生し、同時に該当する場合はインタラクションの音声を聞くことができます。 エージェントの画面のビデオがポップアップウィンドウに表示されます。 テキストベースのインタラクションタイプの場合は、画面記録とインタラクションのテキストを同時に表示できます。

 メモ：   スクリーン録画は最大9時間です。

音声と画面レコーディングの安全な一時停止を同期

エージェントが安全な一時停止を開始すると、画面記録も一時停止します。 そのため、音声と画面の記録は同期したままになり、機密情報は記録されません。

 メモ：   Genesys Cloudは、安全な一時停止中に画面録画を一時停止しますが、安全な一時停止が終了すると画面録画を再開します。 安全な一時停止を終了する前に、エージェントにスクリーン上の機密情報を隠すように訓練します。

麻酔ガスモニターの記録

Genesys Cloudは、エージェントモニターまたはモニターのデスクトップ全体を記録します。 詳細については、次を参照してください。マルチモニター画面記録.

ポリシーを使用して、エージェント転送後に画面記録を続行するかどうかを指定します

ポリシーは、エージェントがACDインタラクションを転送するときに画面録画を実行するかどうかを決定します。 たとえば、ポリシーでは、キューAには画面記録があるが、キューBにはないことを示すことができます。 キューAのエージェントがインタラクションをキューBに転送すると、転送が完了すると画面の記録が終了します。 キューAからの会話の一部だけに画面記録があります。

最大同時録画数を設定する

ネットワークへの悪影響を最小限に抑えるために、組織全体の同時画面録画の最大数を設定できます。 たとえば、最大100個の同時スクリーン記録を設定した場合、100個のスクリーン記録が現在進行中の場合、Genesys Cloudは追加のスクリーン記録を作成しません。 詳細については、 記録管理。

通話後に録音するかどうかを選択

画面録画ポリシーを作成するときに、通話後の作業を録画するかどうかを選択します。 

エージェントが画面記録を無効にするのを防ぐ

Genesys Cloud Desktop app、またはWebブラウザとGenesys Cloud Background Assistantのいずれかを使用する場合、Genesys Cloudはエージェントの画面を記録する際に、エージェントの承認を必要としません。 

エージェントは、画面録画を無効にすることはできません。 

仮想デスクトップインフラストラクチャ（VDI）

Genesys Cloudの画面録画技術は、Genesys Cloud Desktopアプリと正しいVDI設定を使用して、VDI環境で機能します。 画面録画をうまく使用するには、VDIプロバイダーによるチューニングと、規模に応じたより多くのテストが必要です。

Virtual Desktop Infrastructure（VDI）環境にあるWebブラウザーでGenesys Cloudを使用中に、ユーザーのデスクトップでGenesys Cloud Background Assistantを実行すると、画面の録画がサポートされません。