画面レコーディングの概要

  近日公開予定の機能: Genesys Cloud Background Assistant (GCBA)

画面記録と対話記録を併用して、エージェントが対話をどの程度効率的に処理するかを決定します。 対話と画面レコーディングの同期再生は、エージェントアクティビティの全体像を提供します。

画面記録は、次のことを識別するのに役立ちます。

  • 特定の種類の対話が他のものよりも処理に時間がかかる理由
  • エージェントがアプリケーションをどの程度理解しているか。
  • ワークフローの問題がエージェントの問題に関連するのか、システムの問題に関連するのか。
  • エージェントが複数の重複する対話をどのように処理するか
  • エージェントが不正な活動にアクセスするかどうか。
  • インタラクションを処理するためのベストプラクティス。

画面記録を使用するには、 ポリシーを作成する 画面記録設定を選択します。 GenesysCloudの画面記録には次の機能があります。

スクリーンレコードエージェントデスクトップアクティビティ

ACDインタラクションには、インタラクション記録と画面記録の両方を含めることができます。 インタラクションの録音は、インタラクションの音声またはテキストの記録です。 画面記録は、エージェントがACDインタラクションを処理している間のエージェントのデスクトップアクティビティのビデオです。 たとえば、エージェントが通話を処理しているときに、エージェントのデスクトップを録音することもできます。 あなたが ポリシーを作成する対話タイプごとに画面レコーディングを開始するかどうかを指定できます。

ACD対話中にエージェントのデスクトップを画面録画することは、以下のシナリオのいずれかで発生する可能性があります。

  • エージェントは、Genesys Cloud Desktopアプリを使用します。
  • エージェントは、Genesys CloudをWebアプリケーションとして、またはWebブラウザーの埋め込みクライアントとして、エージェントのデスクトップに常駐するGenesys Cloud Background Assistantとともに使用します。 詳細については、Genesys Cloud Background Assistant (GCBA) の概要 をご覧ください。 

メモ: 
  • 画面録画は、最新のGenesys Cloud DesktopアプリまたはGenesys Cloud Background Assistantで最新の状態に保つことをお勧めします。
  • Macでの画面記録の場合、画面記録を許可するためにデスクトップアプリのOS権限を設定する必要があります。 この権限の設定の詳細については、を参照してください。 https://support.apple.com/guide/mac-help/control-access-to-screen-recording-on-mac-mchld6aa7d23/mac
  • Genesys Cloud は、エージェントが複数のデスクトップまたは Web アプリで同じ Genesys Cloud アカウントにログインしている間の画面記録をサポートしていません。Genesys Cloudは両方の画面を記録しますが、どちらか一方の記録しか保持しません。 保持するレコードを選択することはできません。
  • エージェントは 記録 > 画面記録 > 参加 許可する。
  • ACW画面記録の最大制限は15分です

録音と適切なオーディオを同時に再生する

適切な権限を持つユーザーは、画面の記録を再生し、同時に該当する場合はインタラクションの音声を聞くことができます。 エージェントの画面のビデオがポップアップウィンドウに表示されます。 テキストベースのインタラクションタイプの場合は、画面記録とインタラクションのテキストを同時に表示できます。

 メモ:   スクリーン録画は最大9時間です。

音声と画面レコーディングの安全な一時停止を同期

エージェントが安全な一時停止を開始すると、画面記録も一時停止します。 そのため、音声と画面の記録は同期したままになり、機密情報は記録されません。

 メモ:   Genesys Cloudは、安全な一時停止中に画面録画を一時停止しますが、安全な一時停止が終了すると画面録画を再開します。 安全な一時停止を終了する前に、エージェントにスクリーン上の機密情報を隠すように訓練します。

麻酔ガスモニターの記録

Genesys Cloudは、エージェントモニターまたはモニターのデスクトップ全体を記録します。 詳細については、次を参照してください。マルチモニター画面記録.

ポリシーを使用して、エージェント転送後に画面記録を続行するかどうかを指定します

ポリシーは、エージェントがACDインタラクションを転送したときに画面記録を行うかどうかを決定します。 たとえば、ポリシーでは、キューAには画面記録があるが、キューBにはないことを示すことができます。 キューAのエージェントがインタラクションをキューBに転送すると、転送が完了すると画面の記録が終了します。 キューAからの会話の一部だけに画面記録があります。

最大同時録画数を設定する

ネットワークへの悪影響を最小限に抑えるために、組織全体の同時画面録画の最大数を設定できます。 たとえば、最大100個の同時スクリーン記録を設定した場合、100個のスクリーン記録が現在進行中の場合、Genesys Cloudは追加のスクリーン記録を作成しません。 詳細については、 記録管理

通話後に録音するかどうかを選択

画面録画ポリシーを作成するときは、通話後に録画するかどうかを選択します。 

エージェントが画面記録を無効にするのを防ぐ

Genesys Cloud Desktop app、またはWebブラウザとGenesys Cloud Background Assistantのいずれかを使用する場合、Genesys Cloudはエージェントの画面を記録する際に、エージェントの承認を必要としません。 

エージェントは、画面録画を無効にすることはできません。 

仮想デスクトップインフラストラクチャ(VDI)

Genesys Cloudの画面録画技術は、Genesys Cloud Desktopアプリと正しいVDI設定を使用することで、VDI環境でも動作させることが可能です。 画面収録を成功させるためには、VDIプロバイダーによるチューニングと規模に応じた追加テストが必要です。

Virtual Desktop Infrastructure(VDI)環境にあるWebブラウザーでGenesys Cloudを使用中に、ユーザーのデスクトップでGenesys Cloud Background Assistantを実行すると、画面の録画がサポートされません。