画面レコーディングの概要


画面記録と対話記録を併用して、エージェントが対話をどの程度効率的に処理するかを決定します。対話と画面レコーディングの同期再生は、エージェントアクティビティの全体像を提供します。

画面記録は、次のことを識別するのに役立ちます。

  • 特定の種類の対話が他のものよりも処理に時間がかかる理由
  • エージェントがアプリケーションをどの程度理解しているか。
  • ワークフローの問題がエージェントの問題に関連するのか、システムの問題に関連するのか。
  • エージェントが複数の重複する対話をどのように処理するか
  • エージェントが不正な活動にアクセスするかどうか。
  • インタラクションを処理するためのベストプラクティス。

画面を使用するには、 レコーディング 、 ポリシーを作成する そして、画面のレコーディング設定を選択します。 PureCloud画面レコーディング次の機能があります。

スクリーンレコードエージェントデスクトップアクティビティ

ACDインタラクションは、インタラクション記録とスクリーン記録の両方を持つことができます。対話記録は、対話の音声またはテキスト記録です。画面レコーディングは、エージェントがACDインタラクションを処理している間のエージェントのデスクトップアクティビティのビデオです。たとえば、エージェントが通話を処理している間に、エージェントのデスクトップを録音することもできます。 あなたが ポリシーを作成する、あなたは画面を起動するかどうかを指定できレコーディング異なる相互作用のタイプについて。

ノート
  • 画面レコーディングは、ACD操作中のPureCloudデスクトップアプリケーションでのみ使用可能です。エージェントがWebアプリを使用するか、ACD以外の対話を行う場合、 PureCloudは画面を記録しません。
  • Windowsデスクトップデスクトップ アプリで最高の結果を得るには、バージョン1.11.478以降を使用してください。
  • PureCloud画面をサポートしていませんレコーディング剤である一方でログイン中に同じにPureCloud複数のアカウントデスクトップ アプリリ。PureCloudは両方の画面を記録しますが、記録の1つのみを保持します。保持するレコーディングを選択することはできません。

録音と適切なオーディオを同時に再生する

適切な権限を持つユーザーは、画面の記録を再生し、同時に該当する場合はインタラクションの音声を聞くことができます。エージェントの画面のビデオがポップアップウィンドウに表示されます。テキストベースのインタラクションタイプの場合は、画面記録とインタラクションのテキストを同時に表示できます。

注意:スクリーン録画は最大9時間です。

音声と画面レコーディングの安全な一時停止を同期

エージェントが安全な一時停止を開始すると、画面記録も一時停止します。そのため、音声と画面の記録は同期したままになり、機密情報は記録されません。

注意: PureCloudは、安全な一時停止中は画面の録画を一時停止しますが、安全な一時停止が終了すると画面の録画を再開します。安全な一時停止を終了する前に、エージェントにスクリーン上の機密情報を隠すように訓練します。

エージェントのプライマリモニタを記録する

PureCloudは、エージェントのオペレーティングシステムによって定義されているように、エージェントのプライマリモニタのデスクトップ全体を記録します。

ポリシーを使用して、エージェント転送後に画面記録を続行するかどうかを指定します

ポリシーは、エージェントがACDインタラクションを転送したときに画面記録を行うかどうかを決定します。たとえば、ポリシーには、キューAにはスクリーン録画がありますが、キューBにはありませんと記載することができます。キューAのエージェントがキューBにインタラクションを転送した場合、転送が完了すると画面の記録は終了します。キューAからの会話の一部だけに画面記録があります。

最大同時録画数を設定する

ネットワークへの悪影響を最小限に抑えるために、組織全体の同時画面録画の最大数を設定できます。たとえば、最大同時録画数を100に設定した場合、100が進行中の場合、PureCloudは追加の録画を作成しません。詳細については、 記録管理

通話後に録音するかどうかを選択

画面録画ポリシーを作成するときは、通話後に録画するかどうかを選択します。

エージェントが画面記録を無効にするのを防ぐ

PureCloudは、画面の記録中にエージェントに通知しません。エージェントは画面記録を無効にすることもできません。

仮想デスクトップインフラストラクチャ(VDI)

PureCloud画面をサポートしていませんレコーディング VDI構成で。