エージェントレベルの権限を追加してインタラクションを転送する
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エージェントは、次のいずれかの方法で、インタラクションを別の人物、番号、外部連絡先、またはキューに転送できます。
- ブラインド転送： 転送相手に確認せずにコールを転送する
- 転送の相談:通話を転送する前に、目的の受信者と話してください。
詳細については、音声インタラクションを転送するそしてデジタルインタラクションを転送する。
Genesys Cloud は、管理者がインタラクション中にエージェントの転送機能を詳細に制御できるようにする次の権限を提供します。インタラクションを転送するロールに必要な権限を追加します。
- エージェント、キュー、外部連絡先へのブラインド転送とコンサルト転送を許可するには: 会話>コミュニケーション>全て
- エージェント、外部連絡先、キューへのブラインド転送を許可するには、デフォルトですべてのユーザーが利用できます。 Conversation > Communication > blindTransfer
- エージェントへのブラインド転送を許可するには: Conversation > Communication > blindTransferAgent
- 外部連絡先へのブラインド転送を許可するには:Conversation > Communication > blindTransferExternal
- キューへのブラインド転送を許可するには: Conversation > Communication > blindTransferQueue
- エージェント、外部連絡先、キューへのコンサルト転送を許可するには、デフォルトですべてのユーザーが利用できます。 Conversation > Communication > consultTransfer
- エージェントへのコンサルト転送のみを許可するには: Conversation > Communication > consultTransferAgent
- 外部の連絡先への相談転送を許可するには: 会話>コミュニケーション>外部への転送の相談
- キューへの相談転送を許可するには: Conversation > Communication > consultTransferQueue
管理者は、これらの権限を使用して転送方法と転送先を制御できます。柔軟性を高めるために権限を組み合わせることもできます。例えば：
| シナリオ例 | 追加/削除の権限 |
|---|---|
| エージェントが組織内の他のエージェントへのブラインド転送のみを実行する場合 |
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| エージェントがキューへのコンサルト転送を行うには |
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| エージェントが組織内の他のエージェントにブラインド転送を行うには、キューへの相談コール |
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権限が有効になると、エージェントは権限を持つオプションのみを表示できるようになります。たとえば、ブラインド転送権限のみを持つエージェントには、コンサルト転送を開始するオプションは表示されません。
