コールバックを配置、転送、および破棄する

コールバックは、連絡先が要求する発信通話です。連絡先はキューに入ってエージェントを待っている間にコールバックをリクエストできます。Genesys Cloud は、連絡先を保留状態にするのではなく、次のエージェントが対応可能になったときに連絡先に電話をかけます。

コールバックをかける

エージェントとしてログインし、キューに入る と、 インタラクションパネル が開かれます。 コールは、アクティブ インタラクション リストに表示されます。 連絡先の情報とスクリプトが、インタラクション ウィンドウに表示されます。 スクリプトに関する詳細は、スクリプトの使用を参照してください。  

1. コールバックを受け入れるには、Answer をクリックする。
   
   メモ: 

   • キュー内コールバックとスケジュールされたコールバックの場合、Genesys Cloudはコールバックの受信者にダイヤルします。
   • 複数の連絡先番号を持つACDボイスメールとコールバックの場合は、番号を選択してクリックします。通話開始。
   • マネージャーが自動応答を有効にしている場合は、クリックしないでください答え。代わりに、新しいコールバック インタラクションを警告するために、Genesys Cloud は短い音声アラートを再生します。詳細については、着信インタラクションに自動応答。
   • 管理者が自動コールバックを有効にしている場合は、コールバックが自動的に開始されます。詳細については、コミュニケーションレベルのアフターコールワークと自動コールバックを有効にする。
   • マネージャーが Customer First コールバックを有効にしている場合、Genesys Cloud はインタラクションを受け入れる前にコールバック受信者に接続します。カスタマーファーストコールバックの詳細については、顧客第一のコールバックの概要そしてキューの作成と構成。
2. 電話をかけます。
3. 通話を終了し、アフター・コンタクト・ワーク（ACW） を完了し、完了 をクリックする。
   注記:複数の連絡先番号を持つACDボイスメールとコールバックの場合は、終わり折り返し電話。

コールバックを転送する

ブラインド転送は、ACDコールを他のユーザー、番号、外部連絡先、またはキューに直接転送する際に、意図した受信者と話すことなく使用します： 

1. 現在の通話から、「インタラクションの詳細」の上にある「転送」 をクリックします。
2. Transferウィンドウで、名前を入力し始め、リストからインタラクションを転送したい人またはキューを選択します。
   
   • すべての提案を見るには、All をクリックしてください。
   • Genesys Cloud ユーザーでフィルタするには、User をクリックします。
   • キューでフィルタリングするには、Queue をクリックする。
   • 外部連絡先でフィルタリングするには、外部連絡先 をクリックします。
     
     メモ: 

     • [すべて]タブには、[ユーザー]、[キュー]、[外部コンタクト]タブの初期結果の合計が表示されます。 すべてのマッチング結果を表示するには、［ユーザー］、［キュー］、［外部コンタクト］タブをクリックし、表示されている合計がマッチング結果と同じ数になるまでスクロールします。
     • 電話を転送したい相手の電話番号が複数ある場合は、More をクリックします。
     • インタラクションをキューに転送すると、インタラクションはキューで次の利用可能なエージェントを待ちます。
     • ACDコールをキューに転送すると、Genesys Cloudは元のコールに適用された優先度とスキルベースの情報の両方を記憶しています。 その動作は、組織設定で変更することができます。 詳細については、代理人によるブラインド転送に関する音声対話からのストリップスキル を参照してください。
3. Genesys Cloudは電話を番号、人、またはキューに転送し、コール作業後.

コンサルト転送を使用して、電話を転送する前に目的の相手と話をする。

1. 現在の通話から、「インタラクションの詳細」の上にある「相談する」をクリックします。 。
2. Consultウィンドウで、を開始して名前を入力すると、Genesys Cloudは入力に一致するユーザー、キュー、外部コンタクトを動的に表示します。
   
   • すべての結果を表示するには、All をクリックします。
   • Genesys Cloud のユーザーでフィルタリングするには、Users をクリックします。
   • キューでフィルタリングするには、Queues をクリックします。
   • 外部連絡先でフィルタリングするには、外部連絡先 をクリックします。
     
     メモ: 

     • の[すべて] タブには、[ユーザー]、[キュー]、および [外部連絡先] タブの初期結果の合計が表示されます。一致する結果をすべて表示するには、[ユーザー]、[キュー]、および [外部連絡先] タブをクリックし、表示される合計数が一致する結果と同じになるまでスクロールします。
     • 相談したい相手が複数の電話番号を持っている場合は、希望する番号を選択するには、もっと。
3. 結果リストから、インタラクションを転送する相手またはキューの名前をクリックします。 Genesys Cloudは、通話相手を保留にし、相談したい相手やキューに繋ぎます。通話コントロールが表示されます。
4. オリジナルのコールをコントロールするには、上部のコントロールを使用します。 協議をコントロールするには、下部のコントロールを使用する。
    メモ：   利用可能なコントロールは、組織の設定によって異なります。
   • テンキーを使用して数字を入力するには、ダイヤルパッド。
   • 2番目の相手を保留にするには、所有。このアクションにより、2 番目のパーティが保留になり、1 番目のパーティの保留が解除されます。最初の相手を再び保留にして、2番目の相手ともう一度話すには、所有。
   • 元の発信者とあなたと相談相手との会話に参加するには、再開する。
   • 相談をACDカンファレンス、 クリック会議を開始。
     注記：相談は会議に似ていますが、相談ではどちらの当事者も保留にすることができます。
   • 元の発信者と相談相手があなた抜きで会話を続けるには、通話終了。
   • 相談相手との会話を終了するには、切断。
   • 元の発信者と相談相手を接続して会話を終了するには、移行。
   • マイクをミュートするには、ミュート。マイクのミュートを解除するには、ミュート解除。
   • セキュアポーズセッションを開始するには、セキュアポーズを開始。セキュアポーズセッションを終了するには、セキュアポーズを終了。

コールバックをやめる

顧客に電話をかけたり転送したりせずにコールバックを閉じるには、をクリックします。 コールバック終了。