近日公開予定の機能: エージェントレベルの転送権限

前提条件

 以下の権限

  • 会話 >コミュニケーション >ターゲット
  • コールバックインタラクションの対象となるには: 会話>折り返し電話>受け入れる
  • スケジュール オプションを使用してコールバックを作成するには: 会話>折り返し電話>作成する 
  • キューに転送するには: R外出>>ビュー
  • キューに転送するには: Routing > Queue > Search
  • ブラインド転送を実行するには: Conversation > Communication > blindTransfer
  • 別のエージェントへのブラインド転送を実行するには: Conversation > Communication > blindTransferAgent
  • 外部連絡先へのブラインド転送を実行するには: Conversation > Communication > blindTransferExternal
  • キューへのブラインド転送を実行するには: Conversation > Communication > blindTransferQueue
  • 相談転送を実行するには: Conversation > Communication > consultTransfer
  • 別のエージェントへのコンサルト転送を実行するには: Conversation > Communication > consultTransferAgent
  • 外部連絡先への相談転送を実行するには: 会話>コミュニケーション>外部への転送の相談
  • キューへのコンサルト転送を実行するには: 会話>コミュニケーション>転送キューの相談

      [/非表示]

      コールバックは、連絡先が要求するアウトバウンドコールです。 連絡先は、キュー内でエージェントを待っている間にコールバックを要求できます。 Genesys Cloudは、コンタクトを待機させる代わりに、次のエージェントが利用可能なときにコンタクトを呼び出します。

      コールバックをかける

      エージェントとしてログインし、キューに入る と、 インタラクションパネル が開かれます。 コールは、アクティブ インタラクション リストに表示されます。 連絡先の情報とスクリプトが、インタラクション ウィンドウに表示されます。 スクリプトに関する詳細は、スクリプトの使用を参照してください。  

      1. コールバックを受け入れるには、Answer をクリックする。
        メモ: 
        • キュー内コールバックとスケジュールされたコールバックの場合、Genesys Cloudはコールバックの受信者にダイヤルします。
        • 複数の連絡先番号を持つACDボイスメールおよびコールバックの場合、番号を選択し、Begin Call をクリックします。
      2. 電話をかけます。
      3. 通話を終了し、アフター・コンタクト・ワーク(ACW) を完了し、完了 をクリックする。
         メモ:   ACDボイスメールと複数の連絡先番号番号のコールバックについては、終了 コールバック をクリックしてください。

      コールバックを転送する

      メモ: 
      • コールバックのインタラクションを受け入れたが、連絡先にダイヤルしていない場合、ブラインド転送が唯一の転送オプションとなります。
      • コールバックは、コールバックセグメントとコールセグメントから構成されます。 コンタクトに接続した後、コールバックの通話セグメントを相談するか、ブラインド転送することができます。 元のエージェントとして、コールバックセグメントを終了する。

      ブラインド転送は、ACDコールを他のユーザー、番号、外部連絡先、またはキューに直接転送する際に、意図した受信者と話すことなく使用します: 

      1. 現在の通話から、「インタラクションの詳細」の上にある「転送」 をクリックします。
      2. Transferウィンドウで、名前を入力し始め、リストからインタラクションを転送したい人またはキューを選択します。
        • すべての提案を見るには、All をクリックしてください。
        • Genesys Cloud ユーザーでフィルタするには、User をクリックします。
        • キューでフィルタリングするには、Queue をクリックする。
        • 外部連絡先でフィルタリングするには、外部連絡先 をクリックします。
          Genesys Cloudのユーザー、キュー、外部連絡先のアイコンが表示されるGenesys Cloud転送ウィンドウ

          メモ: 
          • [すべて]タブには、[ユーザー]、[キュー]、[外部コンタクト]タブの初期結果の合計が表示されます。 すべてのマッチング結果を表示するには、[ユーザー]、[キュー]、[外部コンタクト]タブをクリックし、表示されている合計がマッチング結果と同じ数になるまでスクロールします。
          • 電話を転送したい相手の電話番号が複数ある場合は、More をクリックします。
          • インタラクションをキューに転送すると、インタラクションはキューで次の利用可能なエージェントを待ちます。
          • ACDコールをキューに転送すると、Genesys Cloudは元のコールに適用された優先度とスキルベースの情報の両方を記憶しています。 その動作は、組織設定で変更することができます。 詳細については、代理人によるブラインド転送に関する音声対話からのストリップスキル を参照してください。
        • Genesys Cloudは電話を番号、人、またはキューに転送し、コール作業後.

            コンサルト転送を使用して、電話を転送する前に目的の相手と話をする。

            1. 現在の通話から、「インタラクションの詳細」の上にある「相談する」をクリックします。
            2. Consultウィンドウで、を開始して名前を入力すると、Genesys Cloudは入力に一致するユーザー、キュー、外部コンタクトを動的に表示します。
              • すべての結果を表示するには、All をクリックします。
              • Genesys Cloud のユーザーでフィルタリングするには、Users をクリックします。
              • キューでフィルタリングするには、Queues をクリックします。
              • 外部連絡先でフィルタリングするには、外部連絡先 をクリックします。
                Genesys Cloudのユーザー、キュー、外部連絡先のアイコンを表示するGenesys Cloudのコンサルティングウィンドウです。
                メモ: 
                • [すべて]タブには、[ユーザー]、[キュー]、[外部コンタクト]タブの初期結果の合計が表示されます。 すべてのマッチング結果を表示するには、[ユーザー]、[キュー]、[外部コンタクト]タブをクリックし、表示されている合計がマッチング結果と同じ数になるまでスクロールします。
                • 相談したい相手の電話番号が複数ある場合は、希望する電話番号を選択するために、More をクリックします。
            3. 結果リストから、インタラクションを転送する相手またはキューの名前をクリックします。 Genesys Cloudは、通話相手を保留にし、相談したい相手やキューに繋ぎます。 通話コントロールが表示されます。 Genesys Cloud コンサルコールコントロールのウィンドウ
            4. オリジナルのコールをコントロールするには、上部のコントロールを使用します。 協議をコントロールするには、下部のコントロールを使用する。
               メモ:   利用可能なコントロールは、組織の設定によって異なります。
                • テンキーを使って数字を入力するには、Dialpadをクリックします。
                • 発信者の保留を解除したり、相手を保留にしたりするには、Hold をクリックします。
                • いずれかの会話を終了するには、通話終了 をクリックします。
                • 元の通話相手と相談相手をつないで会話から離れるには、転送 をクリックします。
                • 会話に別の参加者を追加するには、会議をクリックしてから、参加者を招待する。 詳細については、「」を参照してください。 ACD 通話に参加者を追加する
                • マイクをミュートするには、ミュート をクリックします。
                • セキュアポーズのセッションを開始または終了するには、Start/End Secure Pause をクリックします。

            コールバックをやめる

            顧客に電話をかけたり転送したりせずにコールバックを閉じるには、をクリックします。 コールバック終了

             メモ:   電話をかける前に[コールバックの終了]をクリックすると、Genesys Cloudはコールバックをキャンセルし、インタラクションをキューに戻しません。