コールバックを配置、転送、および破棄する

コールバックは、連絡先が要求するアウトバウンドコールです。 連絡先は、キュー内でエージェントを待っている間にコールバックを要求できます。 Genesys Cloudは、コンタクトを待機させる代わりに、次のエージェントが利用可能なときにコンタクトを呼び出します。 

コールバックをかける

エージェントとしてログインし、キューに入る と、 インタラクションパネル が開かれます。 コールは、アクティブ インタラクション リストに表示されます。 連絡先の情報とスクリプトが、インタラクション ウィンドウに表示されます。 スクリプトに関する詳細は、スクリプトの使用を参照してください。  

  1. 対話を受け入れるには、をクリックします 応答。
  2. 連絡先へのダイヤルを開始するには、電話をかけたい番号の横にあるをクリックします 通話を開始 。 
  3. 電話をかけます。
  4. 通話を終了し、アフターコンタクトワーク(ACW) を完了し、完了 をクリックします。
  5. 対話を完了してコールバックを閉じるには、をクリックします。 コールバック終了

コールバックを転送する

ブラインド転送を使用して、目的の受信者と会話せずに通話を別のユーザー、番号、外部連絡先、またはキューに直接転送します。 

  1. 現在の通話で、をクリックします。 ブラインド転送。   
  2. 転送先の電話番号を入力してを押します。 入る。 または、通話の転送先のユーザー、外部連絡先、またはキューの名前の入力を開始し、表示されたら名前を選択します。
  3. [転送] をクリックします。  
    Genesys Cloudは電話を番号、人、またはキューに転送し、コール作業後.

通話を転送する前に、[コンサルト転送] を使用して目的の受信者と話をします。

  1. 現在の通話から、[ コンサルト転送. 
  2. 転送先の電話番号を入力してを押します。 入る。 または、通話の転送先のユーザー、外部連絡先、またはキューの名前の入力を開始し、表示されたら名前を選択します。
  3. [相談転送] をクリックします。 
    メモ: 
    • Genesys Cloudは元の発信者を保留にし、選択した受信者に接続します。 保留中の通話を示すために、 所有 赤くなります。
    • インタラクションカードには、 相談する 他の当事者に相談していることを示すアイコン。 相談した相手の名前を表示するには、アイコンにカーソルを合わせます。
    • 元の通話が保留されている間、インタラクションカードの右下に、GenesysCloudはタイマーを表示します。 このタイマーは、元の通話が保留されている時間を通知します。
  4. コールを完了するには、「相談転送コントロール」を使います: 
    アイコン アクション

    保持   

    参加者を保留にするか、参加者を保留から解除します。

    • 参加者の1人を保留にするには、[ 保持 その参加者の横にあるアイコン。 保留中は、あなたも相手も、保留された人の声を聞くことはできません。 開催された参加者は、自分または他の参加者の声を聞くことができず、保留音を聞く 
    • 転送前に、3人全員でカンファレンスコールをするには、[保留]アイコンを全てクリアします。  

     メモ:   同時に両者を保留にすることはできません。

    通話の終了  通話終了アイコン

    転送を停止するか、通話を終了します。

    • 転送を停止して目的の転送受信者を切断するには、 通話の終了 目的の受信者の横にあるアイコン。
    •   最初のコールを切断するには、最初のコールの横に表示されている[コール終了]アイコンを選択します。

    転送 

     

    転送先相手に通話を転送します。 コールを相手やキューに転送した後は、PureCloudは[後処理]に移行します。 

    ミュート 

    他の参加者があなたの言っていることが聞こえないように、自分をミュートしてください。 あなたは他の参加者たちの声が聞こえます。
    注意: Genesys Cloudは、コンサルティング転送のルーティングデータを保持しません。

コールバックをやめる

顧客に電話をかけたり転送したりせずにコールバックを閉じるには、をクリックします。 コールバック終了

 メモ:   電話をかける前に[コールバックの終了]をクリックすると、Genesys Cloudはコールバックをキャンセルし、インタラクションをキューに戻しません。