コールバックを配置、転送、および破棄する
コールバックは、連絡先が要求するアウトバウンドコールです。 連絡先は、キュー内でエージェントを待っている間にコールバックを要求できます。 Genesys Cloudは、コンタクトを待機させる代わりに、次のエージェントが利用可能なときにコンタクトを呼び出します。
コールバックをかける
エージェントとしてログインし、キューに入る と、 インタラクションパネル が開かれます。 コールは、アクティブ インタラクション リストに表示されます。 連絡先の情報とスクリプトが、インタラクション ウィンドウに表示されます。 スクリプトに関する詳細は、スクリプトの使用を参照してください。
- 対話を受け入れるには、をクリックします 応答。
- 連絡先へのダイヤルを開始するには、電話をかけたい番号の横にあるをクリックします 通話を開始 。
- 電話をかけます。
- 通話を終了し、アフターコンタクトワーク(ACW) を完了し、完了 をクリックします。
- 対話を完了してコールバックを閉じるには、をクリックします。 コールバック終了。
コールバックを転送する
メモ:
- コールバックのインタラクションを受け入れたが、連絡先にダイヤルしていない場合、ブラインド転送が唯一の転送オプションとなります。
- コールバックは、コールバックセグメントとコールセグメントから構成されます。 コンタクトに接続した後、コールバックの通話セグメントを相談するか、ブラインド転送することができます。 元のエージェントとして、あなたはコールバックセグメントを終了させます。
ブラインド転送を使用して、目的の受信者と会話せずに通話を別のユーザー、番号、外部連絡先、またはキューに直接転送します。
- 現在の通話で、をクリックします。 ブラインド転送。
- 転送先の電話番号を入力してを押します。 入る。 または、通話の転送先のユーザー、外部連絡先、またはキューの名前の入力を開始し、表示されたら名前を選択します。
- [転送] をクリックします。
Genesys Cloudは電話を番号、人、またはキューに転送し、コール作業後.
通話を転送する前に、[コンサルト転送] を使用して目的の受信者と話をします。
- 現在の通話から、[ コンサルト転送.
- 転送先の電話番号を入力してを押します。 入る。 または、通話の転送先のユーザー、外部連絡先、またはキューの名前の入力を開始し、表示されたら名前を選択します。
- [相談転送] をクリックします。 メモ:
- Genesys Cloudは元の発信者を保留にし、選択した受信者に接続します。 保留中の通話を示すために、 所有 赤くなります。
- インタラクションカードには、 相談する 他の当事者に相談していることを示すアイコン。 相談した相手の名前を表示するには、アイコンにカーソルを合わせます。
- 元の通話が保留されている間、インタラクションカードの右下に、GenesysCloudはタイマーを表示します。 このタイマーは、元の通話が保留されている時間を通知します。
- コールを完了するには、「相談転送コントロール」を使います:
注意: Genesys Cloudは、コンサルティング転送のルーティングデータを保持しません。
コールバックをやめる
顧客に電話をかけたり転送したりせずにコールバックを閉じるには、をクリックします。 コールバック終了。
メモ: 電話をかける前に[コールバックの終了]をクリックすると、Genesys Cloudはコールバックをキャンセルし、インタラクションをキューに戻しません。