Genesys Cloud FedRAMP リージョン – 近日中に機能追加予定

オープンメッセージングのためのクイック返信、カード、カルーセル

管理者とコンタクト センター マネージャーは、Open Messaging のボット会話にクイック返信、カード、カルーセルを追加できるようになりました。クイック返信を使用すると、会話の中で迅速かつ構造化された応答が可能になり、顧客はオプションのリストから簡単なガイド付きの回答を選択できるようになります。カードは、画像、タイトル、本文、およびオプションで外部 Web サイトへの紹介を紹介することで、会話中に顧客に製品やサービスの説明を提供します。カルーセルは、カード機能を適用してタイトル、画像、ボタンのリストを表示することで、顧客に洗練されたオプションの選択肢を提供します。これらの機能は、顧客エクスペリエンスを向上させ、問題を迅速に解決することで、ボットの会話を促進するのに役立ちます。

サードパーティのFacebook、Instagram、WhatsAppメッセージング 

管理者とコンタクト センター マネージャーは、ACD を使用して顧客からのサードパーティのダイレクト メッセージをエージェントにルーティングできるようになりました。この機能により、顧客は Facebook Messenger、Instagram、WhatsApp からメッセージを送信し、エージェントにルーティングできるようになります。エージェントは、メッセージング チャネルを通じて顧客に応答し、非同期の会話を維持できます。

特定のページの共同閲覧セッションを自動的に一時停止する

管理者は、顧客が特定のページに移動したときに共同閲覧セッションが自動的に一時停止されるように構成できるようになりました。この機能によりプライバシー制御が強化され、エージェントが共同閲覧セッション中に機密情報を閲覧できないようになります。代わりに、顧客が機密性の高いページに移動したために共同閲覧セッションが一時停止された場合、エージェントに通知され、セッションがまだアクティブであることをエージェントが認識できるようになりました。管理者は、URL 内でこれらの文字列が検出された場合、共同ブラウズ セッションが一時停止される URL 文字列を最大 50 個定義できます。

WhatsApp メッセージのステータスをリアルタイムで追跡

エージェントは、送信 WhatsApp インタラクションの送信、配信、読み取りインジケーターなどの WhatsApp メッセージ ステータス追跡イベントをリアルタイムで表示できるようになりました。この機能により、エージェント ワークスペースのインタラクションの詳細、インタラクション、自分のインタラクション、およびキューのインタラクションの詳細ビューに、タイムスタンプ付きの配信確認と開封確認が表示されます。このアップデートにより、エージェントはメッセージの配信とエンゲージメントを迅速に確認できるようになり、応答効率が向上し、顧客とのやり取りが改善されます。アナリティクス ユーザーは、パフォーマンス ワークスペースのインタラクション ビューで会話やキャンペーンのパフォーマンスに関する分析情報を得ることもできます。

外部連絡先外部IDサポート

管理者は、ユーザーが Genesys Cloud 内の複数のチャネル間でインタラクションをリンクするときに、外部 ID を ID 解決のプライマリ識別子として使用できるようになりました。外部 ID (たとえば、アカウント ID、組織の CRM または CDP からのユーザー名) は、システム間で連絡先を一貫して識別することで外部連絡先プロファイルを統合し、顧客とのやり取りをより統一的に把握するのに役立ちます。外部 ID は、インタラクションと顧客プロファイル間の直接リンクとして機能します。この機能により、一括インポートや CRM 同期中のレコード照合の精度が向上し、管理者やエージェントがチャネル間での顧客とのやり取りを追跡できるようになります。 

作業項目リストビューのフィルターと並べ替えのサポート

管理者とエージェントは、新しいワークアイテムのリスト ビュー フィルターと並べ替えオプションを使用できるようになりました。この機能により、エージェントはカスタム属性に基づいて作業項目をフィルタリングおよび並べ替え、関連する作業を簡単に見つけてグループ化することができます。これらの新しいツールを使用すると、ユーザーは顧客 ID、ベンダー、部品番号などの特定の詳細に関連付けられた作業項目を検索できるため、ワークフローを合理化し、類似のタスクをまとめて処理し、作業項目をより効率的に管理できるようになります。

外部連絡先の一括インポートの強化

管理者は、Genesys Cloud の外部連絡先に対して強化された一括インポート ツールを使用できるようになりました。このアップデートには、データのインポート プロセスを簡素化および改善するために設計されたいくつかの新機能が含まれています。

• CSV インポート容量 - 最大 50 MB の CSV ファイルをアップロードできるため、一度に最大 50,000 件の連絡先を効率的にインポートでき、大規模なデータセットにはスケーラビリティ オプションを使用できます。
• 柔軟な一致基準 - 外部 ID、電話番号、または電子メール アドレスを使用して連絡先を一致させることで、管理者は連絡先データを結合または更新する際の精度と柔軟性が向上します。
• 連絡先の拡充オプション - 一致が見つかった場合に、完全更新、部分更新、または更新なしのいずれかを選択して、連絡先情報を維持する方法をより細かく制御できます。
• 再利用可能なインポート プロファイル - インポート プロファイルを作成して保存すると、同様の設定で将来の一括インポートを効率化し、繰り返しのインポートにかかる時間を節約できます。
• インポート前の検証 - インポート前にデータを検証して、データの整合性を確保し、エラーが発生する前に防止します。
• 詳細なインポート後のログ - 各インポート後に包括的なログにアクセスして追跡とトラブルシューティングに役立て、各一括データ インポートの成功を保証します。

以前の CSV インポート プロセスは 90 日間利用可能であり、ユーザーは新しいプロセスに移行する時間があります。この期間が過ぎると、更新されたインポート ツールがすべての一括連絡先インポートの標準方法になります。 

GCBA プロキシ サーバーのサポート

管理者は、Genesys Cloud Background Application (GCBA) をプロキシ サーバーと統合するように構成できるようになりました。この機能により、セキュリティが向上し、ユーザーのプライバシーが強化され、ネットワーク要求が効率的にルーティングされます。プロキシ サーバーを使用できる機能は、特定のネットワーク構成のニーズを持つ顧客にとって特に有益であり、高度なセキュリティ プラクティスをサポートしながらアクセスを確保するのに役立ちます。

人材管理エージェントの日付形式の表示を強化

ワークフォース管理エージェントは、Genesys Cloud の言語設定とブラウザのローカル言語構成に基づいて、地域の設定に一致する日付と時刻の形式を有効にできるようになりました。この機能により、エージェントは使い慣れた直感的な形式で日付を表示できるようになり、スケジュール ページの明瞭性が向上します。エージェントのブラウザ言語設定により、Genesys Cloud がアクティビティ ビュー内のスケジュール ページに日付と時刻を表示する方法がさらに調整されます。たとえば、Genesys Cloud で英語の言語設定を持つエージェントが、英語 (英国) に設定されたブラウザを使用すると、日付は日/月/年の順で表示され、時刻は 24 時間形式で表示されます。逆に、同じ英語設定を持ちながらブラウザが英語 (米国) に設定されているエージェントの場合、日付は月/日/年の順で表示され、時刻は AM/PM 形式で表示されます。さらに、アラビア語、韓国語、繁体字中国語 (zh-TW) のユーザーは、時刻を 24 時間形式ではなく 12 時間形式で表示できるようになりました。このアップデートにより、日付の表示が各ユーザーの地域的な習慣に合わせて調整され、エージェントがロケールに応じて日付を正確に解釈して入力できるようになるため、日付関連のエラーが削減されます。