Predictive Engagementのカスタマージャーニーを見る

近日公開予定の機能: シングルカスタマービュー機能リリースにおける認証済みWebメッセージングチャネルのサポート一時的に無効になっています。チェックしてくださいGenesys Cloud – 近日公開予定の機能最新の空き状況情報については、こちらをご覧ください。

前提条件

 以下の権限

  • Journey> Event> View (カスタマージャーニーガジェットの表示と詳細ビューWebセッションを見るためのコア権限)
  • Journey >Event Type >View (Webセッションのカスタマイズを可能にするため)
  • 旅>セッション>ビュー(Web セッションのリストを取得するには、部門固有の会話データを表示するために必要な部門をユーザー ロールに割り当てます)
  • Journey> Outcome >View （達成した成果や訪問時のスコアを見ることができます。）
  • Journey> OutcomeScores >View (リアルタイムの予測を見るには)
  • ジャーニー> セグメント >ビュー(訪問時のマッチしたセグメントを見る)
  • 外部連絡先 > セッション > 表示(カスタマー ジャーニー タブの表示を有効にするには、部門固有のジャーニー データを表示するために必要な部門をユーザー ロールに割り当てます)
  • Routing > Wrap up code > View (インタラクションに関連するラップアップコードを表示する)
  • Routing > Queue > Search (インタラクションが属するキューを表示する)

訪問者がGenesys Predictive EngagementからのWebチャット またはWebメッセージング のオファーを受け入れると、カスタマージャーニー情報がインタラクション パネルに表示されます。 カスタマージャーニーページを使用して、顧客とのさまざまなインタラクションや、Genesys Predictive Engagementが追跡するウェブサイトでの顧客のジャーニーの全体的な概要を確認できます。 

お客様の様々なタッチポイントを見ることで、お客様のニーズをより深く理解することができます。 エージェントがカスタマージャーニーと、前回のインタラクションのメモやラップコードなどの関連情報を閲覧する場合。 

 メモ：   Single customer view isdivision-unaware. ただし、カスタマー ジャーニー データは部門を認識します。 部門の顧客会話データを表示するには、必要な部門をユーザー ロールに割り当てます。

カスタマージャーニー情報は、以下のチャネルからの会話に利用できます。

    • 音声
      • エージェントによる発信通話
        注記：キュー外に発信された音声通話のジャーニー情報は、エージェントがダイヤル パッドに生の電話番号を入力するのではなく、先行入力検索結果から連絡先の電話番号を選択して通話を発信した場合にのみ利用できます。
      • インバウンド コール
    • メッセージング
      • 認証されたWebメッセージング
      • オープン メッセージング
      • ウェブメッセージング
      • Webチャット
    • デジタル
      • エージェントレス通知（WhatsApp、SMS）
      • 電子メール
      • SMS
    • ソーシャルメディア
      • Facebook Messenger
      • Instagram
      • LINE
      • X (Twitter)
      • WhatsApp
    • ウェブサイト訪問数
      • コンテンツオファー
      • ウェブイベント

    以下のチャネルからの会話は、カスタマージャーニー情報を利用できません。

    • エージェントレス電子メール通知（電子メールとSMS）
    • コールバックを含むキャンペーン
    • コブラウズ
    • ナレッジ – サポートセンター

      顧客ジャーニー ページには次の情報が含まれています。

      • Conversations panel: 着信通話、発信通話、メッセージのやり取りなど、現在のインタラクションを表示します。 
      • カスタマージャーニーアイコン: カスタマージャーニー」タブを開き、お客様のコンテキストに沿ったジャーニー履歴を表示します。 
      • 相互作用: お客様の現在および過去のインタラクションを一覧表示します。 インタラクションのエージェントとキューの詳細を表示するには、そのインタラクションをクリックします。 ジャーニーカードは、下部に情報が表示されます。 ジャーニーカードは、インタラクションが異なるキューやエージェント間で転送された場合、最後のキューとエージェントの詳細が表示されます。  詳しくは、インタラクションジャーニーカードの現在および過去のアクティビティを表示するを参照してください。
        アクティブなWebメッセージングインタラクションの場合 、最初の列に「Live」と表示され、緑色のステータスアイコンが表示されます。 45 秒間操作がないと、アイコンが黄色に変わります。 1分間操作がないと、インタラクションは非アクティブと表示されます。 顧客が別のウェブイベント（例えば、ページビュー）をトリガーしない限り、非アクティブのままであり、その時点でインタラクションは再び「ライブ」として表示されます。 
        アクティブなインバウンドコールおよびアウトバウンドコールのインタラクション では、最初の列に「ライブ」が緑のステータスアイコンとともに表示されます。 通話を終了すると、そのインタラクションは非アクティブと表示されます。 過去60日間の活動を見ることができます。
        過去のインタラクション については、インタラクションが発生した日付が最初の列に表示されます。 
      • 成果: 成果 組織が達成したい成果と、その成果に対するお客様の進捗状況がこのセクションに表示されます。 例えば、訪問者が商品を購入することが目的であれば、ショッピングカートに商品を入れることで、その目的に向かって訪問者の歩みが進みます。 このバーは、訪問者の進捗状況の変化に応じてリアルタイムに更新されます。
      • セグメント: 顧客がマッチングしたセグメント が表示されます。 セグメントとは、同じような行動や特徴を持つ訪問者のグループを表します。 例えば、同じブラウザーを使っているお客様や、同じ地域のお客様をセグメントとすることができます。 セグメントは、Genesys Predictive Engagementが訪問者に割り当てる順番で表示されます。
      • ウェブ訪問。 インタラクションには、ウェブ訪問も含まれます。 シングルカスタマービューは、モバイル、デスクトップ、タブレットの各ブラウザにおけるウェブ訪問を追跡する機能を提供し、これらのさまざまなデバイスにおけるウェブ訪問をウェブID/クッキー識別子でつなぎ合わせることを可能にします。 例えば、お客様がデスクトップでメールアドレスを提供し、タブレットからメールアドレスを提供してウェブメッセージ上で対話した場合、これら2つのウェブ訪問は1つのプロファイルで利用可能です。
        アクティブなウェブ訪問の場合、最初の列に「Live」が表示され、緑色のステータスアイコンが表示されます。 45 秒間操作がないと、アイコンが黄色に変わります。 1分間操作がないと、インタラクションは非アクティブと表示されます。 顧客が別のウェブイベント（例えば、ページビュー）をトリガーしない限り、非アクティブのままであり、その時点でインタラクションは再び「ライブ」として表示されます。