Amazon Lex統合の概要
企業がするAWSにアマゾンレックスを使用デザインパワーアマゾンアレクサボットのような会話chatbotsを、。 この統合により、PureCloudはArchitectフローでLexチャットボットアクションを呼び出すことができます。
- この機能は、PCI DSSに準拠しています。 この統合は、安全なコールフローで使用することができます。 詳細については、 PCI DSSコンプライアンス。
- エッジでのHTTPプロキシの設定は、この統合では機能しません。 エッジからTCPポート443の地域DNSエントリへのアウトバウンドネットワークトラフィックを許可する必要があります。 詳細については、以下を参照してください。 ファイアウォール allowlist の IP アドレス.
- この統合をDTMFサポートに使用します。
Amazon Lexは、会話を話すユーザーとインタラクションするために自然言語理解（NLU）を使用します。 Alexa、Siriなどの人工知能ツールの機能が進化するにつれて、コンピュータとの会話型インタラクションが主流になりました。 コンタクトセンターは、仮想アシスタントのこの世界への自然な進歩です。
カスタマーが自然に話すことができれば、あなたの会社はカスタマーの意図をよりよく理解し、それからより迅速に熟練したエージェントに電話を回すことができます。 Genesys Cloud内のAWS Lex Botインテグレーションにより、顧客はインバウンドの同期顧客インタラクションフロー内でNLUを使用できます。
ユースケースの例
顧客がアーキテクトフローを介して対話すると、LexV2ボットが起動します。 システムは、「どうすれば手伝うことができますか？」などの未解決の質問を顧客に尋ねます。
カスタマーが応答した後、Lexは要求の意図を解釈しようとしてから次のステップを決定します。 たとえば、カスタマーが「自分のフライトのステータスを確認したい」と答えた場合、Lexはユーザーにフライト番号の入力を求め、フライトステータスを返します。
Lexがカスタマーの意図を確立または理解できない場合、システムはコールをエージェントにルーティングします。
タスクが終了した後、Lexはカスタマーが追加の支援が必要かどうか尋ねます。 カスタマーは別の質問をしたり、顧問に話すように要求したり、それ以上の支援は必要ないことを示したりできます。 カスタマーがそれ以上の支援を必要としない場合、通話は終了します。
顧客がエージェントに接続したいが、長い合計待ち時間直面した場合、またはリクエストが通常の営業時間外である場合、IVRはコールを適切にルーティングします。
