プロセスビルダーを使用してSalesforce Eメールをルーティングする


注意:この記事は、PureCloud for Salesforceに適用されます。

SalesforceでSalesforce Eメールのルーティングを構成したら、Salesforceに対してPureCloudを介してSalesforce EメールをルーティングするようにProcess Builderでプロセスを作成します。Process Builderでは、プロセスを定義し、そのプロセスをいつ実行するかの基準を決定します。

Salesforce Eメールをルーティングするための基本プロセスでは、即時アクションコンポーネントに2つのフィールドしか必要ありません。キュー(または受信Eメールフロー)およびSalesforceオブジェクトID(screenpop用)。高度なカスタマイズのためにProcess Builderのより多くのフィールドを使用できます。

  1. Salesforceで、をクリックします セットアップ
  2. 検索する プロセスビルダー
  3. 下 ビルド> ; 作成する > ; ワークフローと承認、クリック プロセスビルダー
  4. 新規をクリックします。
  5. プロセス名テキストボックスにプロセスの名前を入力します。
  6. プロセスはいつ開始されますを選択 レコード変更
  7. クリック 保存する
  8. クリック オブジェクトを追加
    1. 対象を選択 メールメッセージ
    2. プロセスを開始するを選択 レコードが作成されたときのみ
    3. クリック 保存する

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    PureCloud介してSalesforceメールをルーティングするためのプロセスビルダーフロー

  9. クリック 基準を追加
    1. 基準名、 入る 受信メール

      アクション実行基準が自動的に 条件が満たされている

    2. 条件を設定する次の2つのフィールドを設定します。
      1. フィールドを選択 着信です

        API名はIncomingです。

      2. クリック 選ぶ

        オペレータは自動的に 等しい。タイプは自動的にに設定されます ブール値

      3. を選択 本当
      4. クリック 行を追加する
      5. フィールド、 選択する ケースID (ではない ケースID> ;)。

        API名はParentIdです。

      6. クリック 選ぶ
      7. オペレーターを選択 無効です

        タイプは自動的にに設定されます ブール値。値は自動的にに設定されます

      8. 条件は自動的にに設定されます すべての条件が満たされている(AND)
      9. クリック 保存する

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    PureCloud介してSalesforceメールをルーティングするためのプロセスビルダーフロー

  10. クリック アクションを追加
    1. アクションの種類を選択 レコードを作成する
    2. アクション名、 入る PureCloudルーティング要求
    3. レコードタイプを選択 PureCloudルーティング要求
    4. フィールド値を設定2つの必須フィールドを追加します。キュー(または受信Eメールフロー)およびSalesforceオブジェクトID(screenpop用)。
      注意注:キューと受信Eメールフローの両方を使用しないでください。両方のフィールドを使用すると、統合はデフォルトでキューになり、エラーをログに記録します。 Inbound Email Flowを使用している場合は、Architectフローでスキルと言語をキューに設定します。

      Process Builderの他のフィールドを使用して、画面ポップを引き起こしたり、対話の詳細を変更したり、Salesforceの活動レコードにデータを追加したりできます。高度なカスタマイズタブを参照してください。

      1. フィールドを選択 キュー または 受信メールフロー

        タイプは自動的にに設定されます 選択リスト

        注意:キュー、スキル、言語、および受信Eメールフローの選択リストはそれぞれ1,000に制限されています。クリックしたときに、PureCloud組織にそれぞれ1,000個を超える数がある場合 取得オプション [PureCloudルーティングオプションの取得]セクションに、統合によってエラーメッセージが表示されます。詳細については、 Salesforce Eメールのルーティングを構成する

      2. Salesforce Eメールをルーティングするキュー、または統合がSalesforce EメールをルーティングするArchitectフローを選択します。
      3. クリック 行を追加する
      4. フィールドを選択 SalesforceオブジェクトID(スクリーンポップ用)
      5. タイプを選択 フィールド参照
      6. を選択 ケースID (ない ケースID> ;

        このフィールドのAPI名はParentIdです。

      7. クリック 選ぶ
      8. クリック 保存する

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    PureCloud介してSalesforceメールをルーティングするためのプロセスビルダーフロー

  11. 有効にするをクリックします。

これでプロセスは使用可能になりました。

より堅牢なプロセスのために、Immediate Actionsコンポーネントの2つ以上の必須フィールドを使用できます。Process Builderで使用可能なフィールドのいくつかは、デフォルト属性とカスタム属性に対応しています(次の表を参照)。

デフォルト属性は対話の詳細に自動的にマッピングされます。Salesforceの活動フィールドをマッピングする場合は、活動レコードに自動的にマッピングされます。詳細については、 インタラクション属性をSalesforceアクティビティフィールドにマッピングします。

カスタム属性には設定が必要です。カスタム属性をインタラクション詳細およびインタラクションログに表示するには、まずそれらをSalesforceのクライアント設定の下にある[インタラクション詳細のカスタマイズ]および[アクティビティフィールドマッピング]セクションに追加します。クライアント設定の詳細については、 管理パッケージ設定

次の例は、Salesforce Eメールをルーティングするための必須フィールド、デフォルト属性、およびカスタム属性の使用法を示しています。

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PureCloud介してSalesforceメールをルーティングするためのプロセスビルダーフロー

次の表は、サンプルプロセスで使用されているフィールドの説明です。(*受信Eメールフローはサンプルプロセスには表示されません。例のようにキューまたは受信Eメールフローを使用します。)

フィールド タイプ 説明
キュー 選択リスト CustomerServiceQueue

必須。対話を受けたいPureCloud組織内のキューの名前。インタラクションの詳細でCall.QueueNameにマップします。

注意:キューまたは受信Eメールフローを使用します。両方を使用すると、統合はデフォルトでQueueになります。

*受信メールフロー 選択リスト RouteEmail

必須。SalesforceEメールをルーティングするPureCloud組織内のArchitectインバウンドEメールフローの名前。

注意:キューまたは受信Eメールフローを使用します。両方を使用すると、統合はデフォルトでQueueになります。

SalesforceオブジェクトID(スクリーンポップ用) 参照 [EmailMessage]。ParentId 必須。インタラクションが警告したときにスクリーンポップするSalesforceオブジェクトのID。
属性  ’CaseNumber =ケース:’+ [EmailMessage]。Parent.CaseNumber + ’、contactEmailAddress =’ + [EmailMessage]。ToAddress

インタラクション詳細(CaseNumberなど)およびSalesforce内の活動レコード(contactEmailAddressなど)にデータを追加するカスタム属性 

注意:CaseNumberとcontactEmailAddressはカスタム属性なので、まず参加者を追加する必要があります。[CustomFieldName}]をクリックして、[クライアント設定]の[インタラクション詳細のカスタマイズ]および[アクティビティフィールドマッピング]セクションクライアント設定の詳細については、 管理パッケージ設定

表示アドレス 文字列 john.smith@customer.com インタラクションがアラートを発したときにインタラクションの詳細に追加されたアクティブなインタラクションのリモートEメールアドレス。
リモート名 文字列 ジョンスミス インタラクションが警告したときにインタラクションの詳細に追加されたアクティブなインタラクションのリモート名。にマップ Call.RemoteName インタラクションの詳細
役職 文字列 保証の質問 インタラクションが警告したときに、インタラクションの詳細にEメールの件名が追加されました。インタラクションの詳細ではEmail.Subjectにマッピングします。
スキル マルチピックリスト 携帯電話の修理保証 PureCloud組織内の、あなたがインタラクションを受けたいエージェントに関連するスキル
言語 選択リスト 英語で話された PureCloud組織でインタラクションを受けたいエージェントに関連する言語スキル

例では、Salesforce EメールをCustomerServiceQueueにルーティングします。PureCloudでスキル「携帯電話修理」および「保証」および言語「英語 - 話されている」が割り当てられているこのキュー内のエージェントは、警告の対話を受けます。

インタラクションが警告すると、(screenpop用の)フィールドSalesforce Object IDにより、ID 500360000015OCJのページがSalesforceにポップされます。

フィールドタイトル(保証質問)およびリモート名(ジョンスミス)は、対話の詳細に表示されるデフォルト属性です。

フィールドDisplayAddress(john.smith@customer.com)は、[クライアント設定]の[インタラクション詳細のカスタマイズ]セクションでマッピングした属性です。クライアント設定の詳細については、 管理パッケージ設定

フィールドAttributesは、カスタム属性CaseNumberおよびcontactEmailAddressを使用してCaseを追加します。000149へインタラクションの詳細との活動レコードにメールアドレス書くSalesforce 。

Apexコードを使用したインタラクション詳細

詳細については、 Salesforce Eメールのルーティングを構成する そして SalesforceEメールのルーティングについて

統合について詳しくは、以下を参照してください。 SalesforceのPureCloudについて