Flow Builderを使用してSalesforceのメールをルーティングする

 メモ:   この記事は、Salesforce向けGenesys Cloudに適用されます。

SalesforceでSalesforceメールのルーティングを設定した後、Flow Builderを使ってSalesforceにフローを作成すると、Genesys Cloud for SalesforceでSalesforceメールのルーティングを自動化することができます。 フロービルダーを使えば、複雑な処理をフローで自動化することができます。 

Salesforceのメールをルーティングするための基本的なプロセスでは、ルーティングのリクエストに2つのフィールドが必要です。 キューまたは受信メールフローとSalesforceオブジェクトID(スクリーンポップ用)。 フロービルダーでは、より多くのフィールドを使用して、高度なカスタマイズを行うことができます。

  1. Salesforceで、をクリックします セットアップ
  2. Quick Find ボックスで Flows を検索し、Flows を選択します。
  3. クリック 新しいボット.
  4. Record-Triggered Flowを選択し、Create をクリックします。
  5. 対象を選択 メールメッセージ
  6. Trigger Flow When で、 A record is created を選択します。
  7. Set Entry Conditionsセクションで、条件要件としてAll Conditions Are Metals (AND) を選択し、以下の条件を追加します。
    フィールド 演算子
    着信 指定の値に等しい True
    ParentId Nullである False
  8. クリック 完了
  9. フロービルダーで、 のアイコンをクリックして、要素を追加します。
  10. Add Element」リストで、「Data」 の下で、「Create Records」 を選択します。
  11. Label の下に、Genesys Cloud Routing Requestと入力し、レコードの次のオプションを選択します。
    • 何枚のレコードを作成するか 1
    • レコード欄の設定方法。 個別のリソースを使用し、リテラル値を使用する
    • オブジェクトです。 Genesys Cloud Routing Request
  12. Genesys Cloudのルーティング要求のフィールド値を追加・設定します。

    フィールド

    purecloud__Queue__c

    または 

    purecloud__Inbound_Email_Flow__c

    リストから、キューまたは受信メールフローを選択します。
    purecloud__Salesforce_Object_ID__c {!$Record.ParentId}を指定します。
  13. クリック 完了
  14. フロービルダーで、保存 をクリックします。
  15. フローの名前を入力し、Save を再度クリックします。
  16. 有効にするをクリックします。

これでフローが使えるようになりました。

Genesys Cloudのルーティング・リクエストでは、2つ以上の必須フィールドを使用することができます。 フロービルダーで利用できるフィールドの中には、デフォルト属性とカスタム属性に対応するものがあります。 (下表参照) 

デフォルト属性は対話の詳細に自動的にマッピングされます。Salesforceの活動フィールドをマッピングする場合は、活動レコードに自動的にマッピングされます。 詳細については、 インタラクション属性をSalesforceアクティビティフィールドにマッピングします。

カスタム属性には構成が必要です。 カスタム属性をインタラクションの詳細やインタラクションログに表示するには、Salesforceの[クライアント設定]の[インタラクション詳細のカスタマイズ]と[アクティビティフィールドのマッピング]セクションに属性を追加します。 クライアント設定の詳細については、 管理パッケージ設定。 

次の例は、Salesforce Eメールをルーティングするための必須フィールド、デフォルト属性、およびカスタム属性の使用法を示しています。この画像はGenesys Cloudのルーティングリクエストのフィールド値を示しています。

 

次の表は、サンプルプロセスで使用されているフィールドの説明です。 (*受信Eメールフローはサンプルプロセスには表示されません。 例のようにキューまたは受信Eメールフローを使用します。)

フィールド タイプ    説明
purecloud__Queue__c 選択リスト カスタマー・サービス

必須。 インタラクションを受信するGenesys Cloud組織のキューの名前。 インタラクションの詳細でCall.QueueNameにマップします。

 メモ:   キューまたは受信Eメールフローを使用します。 両方を使用すると、統合はデフォルトでQueueになります。

*purecloud__Inbound_Email_Flow__c 選択リスト RouteEmail

必須。 Salesforceの電子メールをルーティングするGenesys Cloud組織内のArchitect受信電子メールフローの名前。

 メモ:   キューまたは受信Eメールフローを使用します。 両方を使用すると、統合はデフォルトでQueueになります。

purecloud__Salesforce_Object_ID__c (スクリーンポップ用) 参照 [EmailMessage] .ParentId 必須。 インタラクションが警告したときにスクリーンポップするSalesforceオブジェクトのID。 
purecloud__Attributes__c

’CaseNumber =ケース: ' + {!$Record.Parent.CaseNumber} + ',contactEmailAddress=' + {!$Record.ToAddress}.

インタラクション詳細(CaseNumberなど)およびSalesforce内の活動レコード(contactEmailAddressなど)にデータを追加するカスタム属性 フォーマット: ‘Name1=Value1,Name2=Value2’.’ 

 メモ:   注意:CaseNumberとcontactEmailAddressはカスタム属性なので、まず参加者を追加する必要があります。[CustomFieldName}]をクリックして、[クライアント設定]の[インタラクション詳細のカスタマイズ]および[アクティビティフィールドマッピング]セクション クライアント設定の詳細については、 管理パッケージ設定。 

purecloud__Display_Address__c 文字列  john.smith@customer.com インタラクションがアラートを発したときにインタラクションの詳細に追加されたアクティブなインタラクションのリモートEメールアドレス。
purecloud__Remote_Name__c 文字列  ジョンスミス インタラクションが警告したときにインタラクションの詳細に追加されたアクティブなインタラクションのリモート名。 インタラクションの詳細でCall.QueueNameにマップします。
purecloud__Title__c 文字列  保証の質問 インタラクションが警告したときに、インタラクションの詳細にEメールの件名が追加されました。 インタラクションの詳細ではEmail.Subjectにマッピングします。
purecloud__Skills__c マルチピックリスト 携帯電話の修理保証 やり取りを受けたいエージェントに関連するGenesys Cloud組織内のスキル。
purecloud__Language__c 選択リスト 英語で話された インタラクションを受けたいエージェントに関連するGenesys Cloud組織の言語スキル。

この例では、SalesforceのメールをCustomerServiceにルーティングしています。 Genesys Cloudの「携帯電話修理」および「保証」のスキルと「英語 - スポークン」の言語を割り当てられたこのキューのエージェントは、アラートインタラクションを受信します。 

インタラクションのアラートが発生すると、purecloud__Salesforce_Object_ID__c(スクリーンポップ用)フィールドによって、ID 500360000015OCJ のページが Salesforce にスクリーンポップされます。

フィールド purecloud__Title__c (Warranty Question) と purecloud__Remote_Name__c (John Smith) は、相互作用の詳細に表示されるデフォルトの属性です。

フィールド purecloud__Display_Address__c (john.smith@customer.com) は、Client Settings の Customize Interaction Details のセクションでマッピングされる属性です。 クライアント設定の詳細については、 管理パッケージ設定

フィールド purecloud__Attributes__c は、カスタム属性 CaseNumber と contactEmailAddress を使用して Case を追加しています。 000149 をインタラクションの詳細に追加し、Salesforce のアクティビティレコードに電子メールアドレスを書き込むようにしました。 

Apexコードを使用したインタラクションの詳細

Architect フローでこれらのアトリビュートを使用するには、以下を参照してください。 Architect について.

詳細については、 Salesforce Eメールのルーティングを構成する そして SalesforceEメールのルーティングについて

統合の詳細については、以下を参照してください。Salesforce向けGenesys Cloudについて.