インタラクションと一緒にブラウズする

 メモ:   この記事は、Genesys Cloud Embeddable Framework、Genesys Cloud for Chrome、Genesys Cloud for Firefox、Genesys Cloud for Salesforce、Genesys Cloud for Zendeskに適用されます。

前提条件

  • Genesys Cloudでコブラウズ設定。 詳細については、以下を参照してください。 コブラウズについて.
  •  以下の権限
    • Cobrowse > Session > View (チャット用)
    • Cobrowse > Chat > Escalate (チャット用)
    • Cobrowse > Session > View (音声用)
    • Cobrowse > Voice > Escalate (音声用)

コブラウズを使用すると、この機能のユーザーは、アプリケーションを制御したり、他の人のコンピュータ上の他の web ページに移動したりできます。 エージェントは、顧客との共同参照を使用して、より良いサポートを提供できます。 コブラウズは、通話とチャットの操作に使用できます。

コールインタラクション

  1. スクリプトウィンドウで、 画面共有の開始.  通話操作を使用して画面共有を開始する
  2. スクリプトウィンドウに表示されるセキュリティキーを顧客に通知します。
  3. 顧客は、会社の web サイトにセキュリティキーを入力します。

    その後、コブラウズ・セッションが開始されます。 クライアントのインタラクションに画面共有アイコンが表示され、セッションがアクティブであることを示します。

     メモ:   通話ログにアクセスできない場合は、 インタラクションログは、インタラクションには表示されません。

    画面共有がアクティブであることを示すアイコン

  4. コントロールを要求したり、ナビゲーションを要求することができます。
    • 要求制御では、顧客のブラウザで web ページを制御することができます。

      制御を要求するをクリックすると、顧客は、Webページの制御を許可する要求を受け取ります。 Webページの制御を終了するには、リリースコントロールをクリックします。 

    • リクエストナビゲーションでは、お客様のブラウザに新しいウェブサイトアドレスを入力することができます。

      要求ナビゲーションをクリックすると、新しい web ページアドレスを入力します。 顧客は、新しい web ページに移動できるようにする要求を受け取ります。 顧客は承諾または辞退できます。 

    コブラウズ呼び出しのコントロール

  5. コブラウズ・セッションを終了するには、 画面共有の終了をクリックします。

    お客様は、コブラウズ・セッションを終了することもできます。

チャットインタラクション

  1. [チャット] ウィンドウで、画面共有の開始をクリックします。 チャットインタラクションとのコブラウズを開始する
  2. 顧客は画面共有要求を受け取ります。

    顧客は承諾または辞退できます。 

     メモ:   タイムアウト期間が経過する前に顧客が承諾または辞退しない場合、要求は消えます。 管理者がタイムアウト期間を設定します。

    その後、コブラウズ・セッションが開始されます。 お客様の画面が表示されます。 クライアントのインタラクションに画面共有アイコンが表示され、セッションがアクティブであることを示します。

     メモ:   通話ログにアクセスできない場合は、 インタラクションログは、インタラクションには表示されません。

    コブラウズがアクティブであることを示すアイコン

  3. コントロールを要求したり、ナビゲーションを要求することができます。
    • 要求制御では、顧客のブラウザで web ページを制御することができます。

      制御を要求するをクリックすると、顧客は、Webページの制御を許可する要求を受け取ります。 Webページの制御を終了するには、リリースコントロールをクリックします。 

    • リクエストナビゲーションでは、お客様のブラウザに新しいウェブサイトアドレスを入力することができます。

      要求ナビゲーションをクリックすると 、新しい web ページアドレスを入力します。 顧客は、新しい web ページに移動できるようにする要求を受け取ります。 顧客は承諾または辞退できます。

    コブラウズ チャットでのコントロール
  4. コブラウズ・セッションを終了するには、 画面共有の終了をクリックします。

    お客様は、コブラウズ・セッションを終了することもできます。

統合の詳細については、以下を参照してください。 Genesys Cloudブラウザ拡張機能についてGenesys Cloud Embeddable Frameworkについて, Salesforce向けGenesys Cloudについて、および Zendesk 向け Genesys Cloud について.