シリーズ: Architectで安全なフロー

セキュアコールフローの概要


前提条件
  • PureCloud 2 または PureCloud 3

以下の権限:

  • アーキテクト > ; フロー > ; 追加する
  • アーキテクト > ; フロー > ; 編集する
  • アーキテクト > ; フロー > ; 見る

安全なコールフローを使用して、システムの録音やエージェントによる、支払い処理などの機密情報の発信者による入力へのアクセスを防止します。セキュアフローは、自動IVRコールフローを通じてキャプチャされたオーディオパスと機密データを隠します。

シーケンス IVRの概念は、システムが現在提供している複数のツールをまとめたものです。自動化システムまたはエージェントによる、カスタマーとの安全なインタラクションを可能にします。提供されているツールは、システムが収集されたデータのセキュリティを効果的に管理しながら、エンド発信者に定義されたエクスペリエンスの柔軟性を依然として提供するのに役立ちます。


電話でクレジットカードやデビットカードの支払いを処理する場合、IVRテクノロジはライブ電話サポートよりも安全です。ユーザーは機密の財務データを実際の人に渡す必要はありません。PureCloudのセキュリティ IVRテクノロジは、PureCloudのお客様が機密情報を安全に扱うことを容易にするように設計されています。クレジットカードで使用すると、PureCloudのカスタマーは PCI データ セキュリティ基準 ( PCI DSS )。この規格 または 標準は、消費者のクレジットカード情報を不正使用から保護するためのガイドラインを提供します。

たとえば、エージェントと話をしている発信者が請求書に対して支払いをしたいとします。安全な支払いオプションを使用すると、クレジットカードや銀行口座情報などの機密データを入力するようにカスタマーに促す安全なフローを使用できます。セキュアフローは支払い処理を処理し、設定されている場合はフロー終了アクションに達すると発信者をエージェントに返します。

安全なコールフローを実装すると、さまざまな方法でパフォーマンスを向上させ、コストを削減できます。

  • 手動でのクレジットカード支払いの処理によるPCIコンプライアンス問題への暴露を減らす
  • エージェントのアシスト処理を削減
  • 電話による支払いの正確性と効率性を向上させる
  • カスタマー満足度を向上させる


PureCloudはあなたがコールの問題を診断するのに役立つ トランクの診断ログを取得することを可能にします。トラブルシューティングの目的で、プロトコルとメディアの診断キャプチャを有効にした際には、システムはデータを暗号化しません。

メディアキャプチャおよびプロトコルキャプチャを有効にすると、セキュアコールフローを介して入力されたデータを含め、システムに入力されたすべてのデータが記録されます。これには、公開またはキャプチャしてはいけない機密データが含まれる可能性があります。セキュアコールフローを使用するときは、これらの設定を有効にしないことをお勧めします。

PCI準拠のPureCloud組織でPCI DDS設定を有効にしている場合、PureCloudはMedia CaptureとProtocol Captureの設定を無効にします。詳細については、 メディアキャプチャを有効にする そして プロトコルキャプチャを有効にするをご覧ください。



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