Genesys Cloudでの通話記録の概要


SIPトランクでライン記録を有効にすると、ポリシーが定義されていない場合でも、Genesys Cloudはデフォルトですべての外部インタラクションを保持します。Genesys Cloudは、1人以上の参加者がユーザー記録を行わない限り、2人の内部ユーザー間のインタラクションを記録しません。

メモ 通話」レコーディングには、SIP トランクで回線」レコーディングが有効になっている必要があります。テレフォニー管理者に連絡してください。 ラインレコーディングを有効にする 手順。 

Genesys Cloudは、組織で有効化されている機能に応じて、次の2つの基本的な記録カテゴリーを提供します。ユーザーレコーディングとポリシーベースのレコーディング。

  • Genesys Cloud Communicate +を使用すると、ユーザーは1回に1回ずつ手動で通話を記録できます。
  • Genesys Cloud Contact Centerでは、ユーザーは手動でコールを記録でき、マネージャーは保持されたインタラクションに対して何をすべきかを定義するポリシーを作成することもできます。

ユーザーレコーディング

ユーザーレコーディングは「アドホックレコーディング 」と呼ばれることもあります。ユーザーがインタラクションを記録すると、Genesys Cloudはそのユーザー受信トレイに記録を送信します。これはそのユーザーのみが利用できます。ユーザーは、内部ユーザーと外部ユーザーの両方とのインタラクションのためにこのタイプのレコーディングを作成できます。詳細については、 通話を録音する

インタラクションを維持するための組織の方針によっては、インタラクションに関する別のレコーディングもスーパーバイザーが利用できる場合があります。詳細については、 ポリシーを作成する

ポリシーベースのレコーディング

ポリシーは、 インタラクションさまざまなカテゴリをどうするかを定義します。たとえば、ポリシーを使用して特定のインタラクションに評価を割り当てたり、一定期間後に一部のインタラクションのレコーディングを削除したりできます。ポリシーは、ポリシーを公開した後に発生したインタラクションに対して実行されます。既存のインタラクションに対して遡及的に実行することはできません。たとえば、既存の記録を削除するポリシーを作成することはできません。詳細については、 作成レコーディングポリシーを

コールレコーディングの同意

Architectで設定した場合、通話レコーディングの同意によりデフォルトのレコーディング動作に例外が発生します。このオプションを使用すると、Architectで、着信発信者にレコーディングを承諾するかどうかを尋ねるアクションを作成できます。ユーザーが「いいえ」と答えた場合、Genesys Cloudは記録ポリシーを実行せず、インタラクションはまったく記録されません。ユーザーが「はい」と答えた場合、Genesys Cloudはポリシーを通常どおり実行し、インタラクションが削除されるポリシーと一致する場合でも、インタラクションはポリシーに従って通常どおりに処理されます。詳細については、 参加者レコーディングアクションを有効にする

外部転送を続ける

デフォルトでは、Genesys Cloudは外部転送後に記録を継続せず、外部から外部への接続呼び出しになります。ただし、この動作を有効にすることができます。外部トランク設定メディア下にある)をご参照ください。

ユーザー対ポリシーベースのレコーディング

ユーザーレコーディング ポリシーベースのレコーディング
誰がレコーディングを開始しますか? Genesys Cloudユーザーは、インタラクション中に記録を開始します。 Genesys Cloudは、トランクでライン記録を有効にした場合、インタラクションを自動的に記録します。作成したポリシーに応じて、Genesys Cloudは一定期間保持し、記録を削除または削除します。
誰がレコーディングを聴くことができますか? レコーディングを行ったユーザー。 正しい権限を持つスーパーバイザー、インタラクションを評価するために割り当てられた評価者、自分自身の評価をレビューするエージェント。
Genesys Cloudインターフェースのどこに記録がありますか? レコーディングを行ったユーザーの受信トレイ。 インタラクションの詳細ページと評価のためのページ。