リアルタイムのエージェント、キュー、ユーザープレゼンス、従業員エンゲージメント指標

次のリストは、エージェント、キュー、ユーザーのプレゼンス、従業員のエンゲージメントに関するメトリックの変数を定義します。

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列	説明
アベレージアラート	間隔内でエージェントがインタラクションのアラートを受信した平均時間。
アラート数	エージェントがインタラクションのアラートを受信した回数です。
シングルカンバセーションのトータルアラート	エージェントが単一のインタラクションに対してアラートを受信した合計時間。
シングルトークトータルトーク	エージェントが会話のやり取りに費やした合計時間。
トークカウント	エージェントが間隔内で対話したセッションの数。
トータルアフターコールワーク	すべてのインタラクションにおけるアフターコール作業 (ACW) に費やされた累積時間。
ミニマムアラート	間隔内でエージェントがあらゆるインタラクションに対してアラートを受信した最小時間。
ミニマムトーク	間隔内でエージェントが会話のやり取りに費やした最小時間。
一対一の会話トータルハンドル	エージェントが単一のインタラクションの処理に費やした合計時間。
保留数	一定間隔内にエージェントによって保留にされたインタラクションの数。

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詳細については、「「アラートルール」タブ。

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列	説明
インタラクション	キューでやりとりしているユーザーの数です。
サービスレベル %	キューのサービスレベルです。
シングルコンバセーショントータルACW	キュー内のあらゆるインタラクションについて、アフターコールワークに費やされた時間の合計値。
シングルトークトータルトーク	キュー内の任意の会話に費やされた対話時間の合計。
シングル会話合計待ち時間	キュー内の任意の1つの会話の待ち時間の合計です。
トークカウント	ユーザーが会話中に対話したセッション数。
フローアウト	インターバル内にキューからフローアウトした数。フローアウトの詳細については、Queues performance summary view を参照してください。
ミニマムトーク	キュー内の任意の会話について、インターバル内で対話に費やされた時間の最小値です。
一対一の会話トータルハンドル	キュー内の任意の1つの会話の総処理時間。
保留数	インターバル内のホールドとの相互作用の数。インタラクションが保留にされた平均時間です。

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詳細については、「「アラートルール」タブ。

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列	説明
インタラクション中	エージェントの対話状態の合計時間。
キュー中	エージェントのオンキュー状態での合計時間。
キュー準備中	エージェントのオフキュー状態での合計時間。
トレーニング中	エージェントのトレーニング状態での総時間量
休憩中	エージェントの休憩状態での合計時間。
会議中	エージェントのミーティング状態での合計時間。
取り込み中	エージェントのビジー状態での合計時間。
待機	エージェントのアイドル状態での合計時間。
応答なし	エージェントの未応答状態の時間の合計。
応答可能	エージェントの利用可能状態の合計時間。

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