インタラクションを評価

近日公開： 品質評価フォームにおけるAIスコアリング
 

前提条件

受信トレイから割り当てられた評価からのアクセス

  1. 割り当てられた評価のリストから評価するインタラクションを選択します。
  2. インタラクションを確認してください。 例えば、レコーディングを聞いたりメールを読むなど。
  3. 評価の質問に対する回答を選択してください。
  4. 評価を解除する フィールドで、評価をエージェントにリリースする時期を選択します。 エージェントへの評価を解放するために将来45日以上のスケジュールはできません。
  5. 提出する をクリックし評価を完了します。

評価者ダッシュボードからのアクセス

評価中は、以下のアイコンが表示されることがあります。

アイコン 説明

イネーブルメントが適用されない

該当なしが有効

コメント必須

 コメント必須

重要な質問

 重要な質問

重大な質問

重大な質問

条件付きで質問を表示する

条件付き表示

評価支援

評価支援

AIスコアリング

  1. [パフォーマンス] > [概要] をクリックします。 
  2. 品質評価者 タブをクリックします。
  3. 注意を要するインタラクション テーブルから、評価したい個々のインタラクションをクリックします。
  4. インタラクションを確認してください。 例えば、レコーディングを聞いたりメールを読むなど。
  5. 評価の質問に対する回答を選択してください。
  6. 評価をリリースする フィールドで、評価をエージェントにリリースするタイミングを選択します。 エージェントへの評価を解放するために将来45日以上のスケジュールはできません。
  7. 提出するをクリックします。

メモ: 
  • 評価補助条件を含む回答には、引用符タグが含まれます。  
  • 回答には、検出されたトピックとフレーズの数が含まれ、評価が検出した正確なフレーズが表示されます。
  • グループ名の下に、同じクォーテーションマークが表示され、自動回答された質問数についての記述があります。

画像をクリックして拡大します。

評価フォーム

AIスコアリングによる自動評価

評価で AI スコアリングを使用するには、次の権限が必要です。

  • 品質>評価>機密データを表示する
  • SpeechAndTextAnalytics > Data > View
  • 記録>記録 >表示
  • 録音>録音セグメント>ビュー
  • SpeechAndTextAnalytics > Data > View  

もしAIスコアリングが有効になりました評価フォームの質問に対して、Genesys Cloudは自動的に事前入力します答え評価の範囲内で、がある十分な自信答えの中で。AI スコアリングは音声およびデジタルインタラクションでも利用できます。

AI が評価の質問に回答した場合、それぞれの質問の横に AI アイコンが表示されます。Genesys Cloud は、AI が提案した回答が選択された理由を表示します。

AIが答える評価の質問

  • コピーするには選定理由コメントセクションにテキストを入力するには、テキストをクリックします。これにより、テキストがクリップボードにコピーされます。
    注記:必要なのは品質>評価>機密データを表示する許可を見る選定理由。
注記:場合によっては、AI スコアが選択理由と一致しないことがあります。このような場合は、スコアを手動で編集できます。 

AIスコアリングが不正確

AI モデルを強化したり、精度評価を改善したりすることで、同様のケースを回避できます。詳細については、プロンプトフィルターで評価フォームの自動採点オプション。

AI評価の1日の制限は5ですエージェント 1 人あたり 1 日あたりの評価数。

メモ: 
  • 評価をスコアリング インデックスとして使用するには、次の手順に従います。
    1. 提出後に評価に戻り、評価調整のスコア インデックスとして使用ボックスにチェックを入れます。
    2. 品質評価者を入力します。
    3. 評価調整の作成 をクリックします。
  • インタラクションを再採点するには、再採点をクリックします。 
  • クレジットカード番号などの機密情報を排除するために、一時的に録画を停止するセキュアポーズを搭載。 セキュア一時停止を含むレコーディングは、会話が消された部分ではビープ音が鳴ります。 
  • Genesys Cloudは現在、メッセージ記録したトランスクリプトの画像、GIF、またはステッカーをサポートしていません。
  • 評価支援条件での作業で、回答用に設定したトピックに複数のフレーズが見つかった場合、回答済みの質問の下に表示されます。 このリストのフレーズをユーザーがクリックすると、音声再生と文字起こしがインタラクションのフレーズが出てくるポイントに移動します。 詳しくは、評価補助条件評価フォームの作成と公開 の項をご覧ください。