評価フォームの重み
評価フォームの質問グループには、グループ内で質問の重みを設定するために使用できる重みがあります。 これらの重みは、対応する各グループの個々の質問の合計最大ポイント数を乗算します。 評価フォームは採点に次の式を使います。
（（グループ1の合計ポイント*重量）+（グループ2の合計ポイント*重量）+…+（グループnの合計ポイント*重量））/（（グループ1の可能なポイント*重量）+（グループ2の可能なポイント*重量）+ …+（グループnの可能なポイント*重み））
Genesys Cloudには、評価者が評価スコアで「該当なし」とマークした質問または質問グループは含まれません。 それらの質問または質問グループは、可能性のあるゼロ点のうちゼロ点を示します。
評価フォームの重み付けの例
上司は、2つの質問グループで評価フォームを作成します。
- グループ1には2つの1ポイントの質問があり、グループの重みは40です。
- グループ1には1つの質問があり、重みは50％です。
評価者はエージェントに以下のスコアを与える。
グループ 1
質問1.1 =はい ポイント= 1
質問1.2 =いいえ ポイント= 0
グループ1の合計ポイント= 1
グループ 2
質問2.1 =はい ポイント= 1
グループ2合計ポイント= 1
Genesys Cloudは、エージェントの全体的な評価スコアを次のように計算します。
（（1 * 40）+（1 * 20）/（（2 * 40）+（1 * 20））= 60％
重要スコア
品質管理では、クリティカル質問は、インタラクションの成功に不可欠な質問の優先順位付けに使用される評価フォームの質問タイプです。 これらの質問を使用して、Genesys Cloudは、重要な質問に対するエージェントのコンプライアンスを反映する、重要なスコアを計算します。 重要な質問には、「はい」か「いいえ」で回答する必要があります。 重要な質問は、全体的な評価スコアと重要なスコアの両方にカウントされます。 クリティカルスコアは次のように計算されます。
(Critical Question 1 Points / Total Number of Critical Question Points) + (Critical Question 2 Points / Total Number of Critical Question Points) +….+ (Critical Question N Points / Total Number of Critical Question Points)
重要なスコアの重み付けの例を含む評価フォーム
上司は、2つの質問グループで評価フォームを作成します。
- グループ1には2つの1ポイントの質問があり、グループの重みは40です。
- グループ2には、2つの1ポイントの質問と10の重みがあります。
- 両方の質問がクリティカルとしてマークされています
評価者はエージェントに以下のスコアを与える。
グループ 1
質問1.1 =はい ポイント= 1
質問1.2 =いいえ ポイント= 0
グループ1の合計ポイント= 1
グループ 2
質問2.1 =はい ポイント= 1
質問2.2 =いいえ ポイント= 0
グループ2合計ポイント= 1
Genesys Cloudは、エージェントの全体的な評価スコアを次のように計算します。
((1 * 40)) + (1 * 10) / ((2 * 40) + (2 * 10)) = 50%
Genesys Cloudは、エージェントの重要な評価スコアを次のように計算します。
(1 / 2) + (0 / 2) = 50%
重大な質問
品質管理では、致命的な質問は評価フォームの質問タイプです。「いいえ」と評価されると、評価フォームのスコアはゼロになります。
クリティカルスコアと致命的な質問の重み付けの例を含む評価フォーム
上司は、2つの質問グループで評価フォームを作成します。
- グループ1には2つの1ポイントの質問があり、グループの重みは40です。
- グループ2には2つの質問があり、重みは50％です。
- 両方の質問がクリティカルとしてマークされています
- 質問2.2は致命的とマークされています
評価者はエージェントに以下のスコアを与える。
グループ 1
質問1.1 =はい ポイント= 1
質問1.2 =いいえ ポイント= 0
グループ1の合計ポイント= 1
グループ 2
質問2.1 =はい ポイント= 1
質問2.2 =いいえ ポイント= 0 致命的な回答が選択されました
グループ2合計ポイント= 1
Genesys Cloudは、エージェントの全体的な評価スコアを次のように計算します。
((1 * 40) + (1 * 10) / ((2 * 40) + (2 * 10) * 0)) = 0%
Genesys Cloudは、エージェントの重要な評価スコアを次のように計算します。
((1 / 2) + (0 / 2)) * 0 = 0%
該当なし（N / A）グループおよび質問
質問にN / Aのマークが付いている場合、Genesys Cloudは、グループの合計ポイントと可能なポイントを計算するときにその質問を無視します。 質問グループがN / Aとマークされている場合、GenesysCloudは残りのグループを調整します。
Adjusted weight = Group weight / (sum of NON-N/A group weights)
Genesysクラウドは、次の計算を実行します。
- 各グループについて、重み付けされたグループの可能なスコア=可能な合計スコア*調整されたグループの重みを計算します
- 各グループについて、重み付けされたグループの実際のスコア=選択された質問ポイント*調整されたグループの重みを計算します
- 合計スコア％=（重み付けされた実際のグループスコアの合計/重み付けされた可能なグループスコアの合計）* 100
N / Aが有効な質問グループと質問を含む評価フォーム：
上司は、2つの質問グループで評価フォームを作成します。
- グループ1には2つの1ポイントの質問があり、グループの重みは25です。
- 該当なし有効なグループ。
- 質問1.1と1.2はどちらもN / A対応の質問です。
- グループ2には、2つの質問と0.5の重みがあります。
評価者はエージェントに以下のスコアを与える。
グループ 1
質問1.1 =該当なし ポイント= 質問を無視する
質問1.2 =該当なし ポイント= 質問を無視する
グループ1の合計ポイント= 0
グループ 2
質問2.1 =いいえ ポイント= 0
質問2.2 =はい ポイント= 1 致命的な回答が選択されました
グループ2合計ポイント= 1
Genesys Cloudは、エージェントの全体的な評価スコアを次のように計算します。
グループ 1
- 質問1はN / Aです、質問を無視してください
- 質問2はN / Aです、質問を無視してください
- グループ1の実際のスコアは0です
- グループ1の可能なスコアは0です
- グループ1の加重実際スコアは0 * .5 = 0
- グループ1の加重可能なスコアは0 * .5 = 0です
グループ:
- 質問1は、可能性に25ポイント、実際に0ポイントを追加します
- 質問2は、可能なものに25ポイント、合計に25ポイントを追加します
- グループ2の実際のスコアは（25 + 0）= 25
- グループ2の可能なスコアは（25 + 25）= 50
- グループ2の加重実際スコアは25 * .5 = 12.5
- グループ2の加重可能なスコアは50 * .5 = 25です。
- 全体的なフォームスコアは次のとおりです。 ((0 + 12.5) / (0 + 25)) * 100 = 50%
