顧客第一のコールバックの概要

エージェントは事前にコールバックをスケジュールすることができます 

エージェントのコールバック所有権とスケジュールアクセスの期間を決定するには、上矢印と下矢印を使用して、エージェントが所有するコールバックをどのくらい前にスケジュールできるかを定義します。最短時間は 1 時間、最長は 30 日です。

リストをクリックして、Genesys Cloud がライブ音声を検出したときに使用する方法を選択します。

• Architectを使用するにはキュー内フロー音声タブで設定したキューに転送します。
• カスタマイズされたコールバックメッセージと受信者のオプションを使用して受信フローを構成するには、フローへの転送。そして、フローを選択、Genesys Cloud がエージェントにインタラクションを接続する前に実行する Architect インバウンド フローを選択します。

リストをクリックして、Genesys Cloud が留守番電話に到達したときに使用する方法を選択します。

• 顧客に録音したメッセージを再生するには、フローへの転送そしてその下フローを選択、Architect インバウンド フローを選択します。
• コールバックインタラクションを終了するには、電話を切る。

その他のすべての通話進行結果については、Genesys Cloud は結果コードを使用して通話を処理し、失敗した結果を再試行しません。

キュー内フローとインバウンドフローの詳細については、以下を参照してください。フローを作成する。

When a callback reaches the first position in the queue, the system assesses the queue’s pace to determine if the callback should be dispatched. 

Genesys Cloud uses a pacing modifier, which is configured per queue, to regulate the rate at which callbacks are dispatched. This modifier determines a multiplier, which represents the probability of dispatching a callback. 

The multiplier is multiplied to the number of agents on-queue to calculate the probable number of callbacks dispatched at any given time. 

The Multiplier column lists the probability of a dispatch for each value of the pacing modifier (1-10). For example: 

• With 10 agents on-queue and a pacing modifier of 10, the dispatch probability is 1.00, meaning all 10 callbacks are dispatched. 
• With 100 agents on-queue and a pacing modifier of 5, the dispatch probability is 0.14, so 0.14 * 100 = 14 callbacks can be dispatched. 

The Minimum agents required for guaranteed callback dispatch column specifies the minimum number of agents required to guarantee at least one callback dispatch. For example, with a pacing modifier of 9: 

• 1 agent → 0.73 probability of dispatching a callback.
• 2 agents → Guaranteed first dispatch (since 0.73 × 2 > 1).
• 2 agents → Possible second dispatch (~46% probability (1 – (0.73 × 2) = 0.46)).

注:

• Genesys Cloud considers all agents on-queue, regardless of their routing status (e.g., idle or interacting).  
  • If 0 agents are on-queue, no callbacks will be dispatched.
  • Callbacks waiting for dispatch can be viewed under performance >> queue activity.
• Genesys Cloud checks for eligible callback dispatches when there is agent or callback activity such as:
  • An agent goes on-queue 
  • An agent completes a call and is not pending in off-queue status 
  • A callback arrives in the customer first callback queue
  • Genesys Cloud dispatches an eligible callback 
• The callback dispatch process is the same for both the first attempt and other retry attempts(e.g. when a previous callback attempt was not answered).