予測的なルーティングのためのカスタムKPI

  近日公開予定

カスタムKPIは、販売転換、解約、顧客維持などの戦略的な成果のためのKPIを最適化することができます。 このタイプの最適化は、以下のタイプのトラッキングメカニズムに基づいています：

  • セール成功」「定期購入更新」など、望ましい成果の達成を追跡するラップアップコードを使用する。 Genesys Cloudは、ラップアップコードに基づくカスタムKPIの追跡と測定に、内部データソースからの情報を使用します。
  • ジェネシス・クラウドが外部システムから受け取る、あらかじめ決められた目標の達成度を追跡するアウトカムを使用する。 Genesys Cloudは、成果ベースのカスタムKPIの追跡と測定に、外部データソースからの情報を使用します。 

カスタム KPI を定義する際に、使用するトラッキングの仕組みと KPI のタイプを決定します。 一度定義すれば、カスタムKPIは、予測ルーティングを使用するキューで使用することができます。

ラップアップコードベースのカスタムKPIの仕組み：

  1. あなたは、「セールスコンバージョン」タイプのトラッキングメカニズム「ラップアップコード」を使用したカスタムKPIを必要としています。
  2. ラップアップコード「新規住宅保険販売」を持つインタラクションの数を追跡する、「住宅保険販売」という名前の新しいカスタムKPIを作成します。 
  3. キュー起動時に、利用可能なKPIリストから「住宅保険販売」KPIを選択します。
  4. 新しいインタラクションが到着すると、予測ルーティングは、その特定の顧客に対して「新しい住宅保険の販売」という成果を達成する可能性が最も高いと予測されるエージェントにインタラクションをルーティングしようとするのです。

アウトカムベースのカスタムKPIの仕組み

  1. 顧客離れ」のタイプの追跡メカニズム「成果」を使用するカスタムKPIが必要です。
  2. クレジットカードの顧客退出」という名前で、新しいカスタムKPIを作成します。
  3. カスタム KPI ページで、「クレジットカードの顧客退会」カスタム KPI をクリックし、この KPI 結果専用の自動生成された結果 ID を保存します。
  4. outcome Attributions API を使用して、エージェントが顧客のサービス終了を阻止したすべてのインタラクションの情報を、ステップ 3 で保存した結果 ID と共に送信します。
  5. キュー起動時に、利用可能なKPIリストから「クレジットカード顧客退出」KPIを選択します。
  6. 顧客解約の可能性がある新しいインタラクションがキューに到着すると、予測ルーティングは、「顧客解約」の結果を達成する最高のチャンスがあると予測されるエージェントにインタラクションをルーティングしようとします。

機能

    • Genesys Cloudは、ラップアップコード とアウトカム を条件として活用し、希望する結果を追跡して、受信するインタラクションのエージェントをスコアリングして選択します。

      • ラップアップコードベースのカスタムKPI： Genesys Cloudは、機械学習モデルの学習に、インタラクションの結果を要約したラップアップコードが関連付けられたinteractionsを使用します。 Genesysは、アクションの実際の結果を捕らえる特定のラップアップコードを使用することを推奨します。 例えば、セールス・コンバージョンを追跡するには、エージェントが売り込み時に使用するラップアップ・コードではなく、セールスが完了した時に追加するラップアップ・コードを使用します。
      • アウトカムベースのカスタムKPI： Genesys Cloudは、あらかじめ設定された結果（タイプとして知られている）を使用してインタラクションの結果を追跡し、外部ソースからのデータに依存します。 あらかじめ設定された成果に対して成果ベースのカスタムKPIを作成すると、Genesys Cloudによって専用の成果IDが作成され、成果とKPIが対応付けられる。  KPIが設定されたキューが起動すると、Genesys Cloudは成果IDを使用して、成果の達成と成果につながったタッチポイントを追跡します。 例えば、エージェントが販売を達成した場合、販売結果は、あらかじめ設定された成果「販売転換」KPI専用の成果IDで追跡されます。 この情報は、関係するエージェントをスコア化し、今後の予測に役立てることができます。 Outcome Attributions APIを使用して、外部データソースからGenesys Cloudにインタラクションのアウトカムを送信します。 詳しくは、Outcome Attributions API をご覧ください。

        より良いデータモデルのトレーニングや予測結果を得るためには、成果ベースのカスタムKPIは、あらゆるタイプのリクエストに対応するサポートキューではなく、特定の成果に対応するキューに最も適しています。 
    • 現在、Genesys Cloud では、条件ごとに以下の種類の KPI を提供しています：
      • セールスコンバージョンKPIタイプ - 組織のセールスコンバージョンを最大化するのに役立ちます。 
      • 顧客維持KPIタイプ - 組織とのビジネスを継続する顧客の数を最大化するのに役立ちます。 
      • 顧客解約 KPI タイプ-解約は、組織との取引を中止する意向のある既存顧客の数を示す。 顧客離れを最小限に抑えることができます。
      • 売上値 KPI タイプ - 成果で追跡されるカスタム KPI にのみ利用可能。 組織の販売価値の最大化を支援します。 
    • Genesysは、より良いモデルトレーニングと予測精度を確保するために、成果データの定期的なアップロードを推奨しています。 推奨頻度は1日1回、最低でも1週間に1回です。 
    • カスタム KPI の使用準備状況：
      • ラップアップコードベースのカスタムKPIは、ラップアップコードが使用されており、それに関連するインタラクションが相当数あることが必要です。 新しいラップアップコードを作成する場合、Genesys Cloudはデータ量が必要な閾値に達するまで待ちます。 予測的なルーティングの決定のためのデータソース
      • アウトカムベースのカスタムでは、アウトカムデータがOutcome Attributions API を通して利用できることが必要です。 新しいカスタムKPIは、成果データのアップロードから24時間から48時間後に使用できるようになります。 ただし、KPIのアウトカムIDで追跡されるアウトカムの数が多い場合は、予測の精度が高くなる。 
    • カスタムKPIは、組織レベルのものです。 組織内のすべての部門とキューは、定義されたKPIを使用することができます。
    • カスタムKPIを使用して、キューの利益評価 の実行、予測ルーティングの有効化、 比較テストの実行 、および継続的な価値の評価を行うことができます。
    • 比較テスト結果ペイン から、カスタム KPI による予測ルーティングの効果を確認することができます。 設定されたKPIに応じて、Benefitペインに実際の売上コンバージョン数、顧客維持数、サービス離脱防止数が一覧表示されます。