Genesys Cloudカスタマーケア

マイサポートウェブポータルからケースを開く前に、以下の手順を実行してください。

• いくつかの基本的なトラブルシューティングを行います。 カスタマーケアに連絡する前のトラブルシューティングをご覧ください。
• Genesys Cloud Customer Careが処理に責任を持つ問題を必ず理解してください。 カスタマーの責任範囲をご覧ください。
• 以下を集めてください。
  • 組織のショートネーム。 [管理] > [アカウント設定] > [組織の設定] をクリックします。  
  • 組織ID 管理>アカウント設定>組織の設定 をクリックし、 詳細をクリックします。
  • 会話ID（どうやって入手できますか？）
  • 問題の説明とそのビジネスへの影響

次の点にも注意してください。

• 設定ファイル、エラーのスクリーンショット、コンソールのログ記録など、問題の分析に役立つその他の情報を収集してください。  
• 各問題を別個に報告してください。それにより、問題を個々に追跡して解決しやすくなります。  最良の結果を得るには、問題をまとめてグループ化しないでください。
• 重大(重大度1)の問題を解決するには、Genesys Cloud Customer Careと連携するために、指定連絡先が常に利用可能である必要があります。

重大度は、問題がカスタマーの業務遂行能力に与える影響として定義されます。 リストア目標は、Genesys Cloud Customer Careによってインシデントに割り当てられた重大度レベルに基づきます。

優先度は、カスタマーが指定した重要度レベルとして定義され、 加重の重大度レベルを定義する際に加重要因として使用されます。 

Genesys Cloud Customer Careは、重大度レベルに基づいて問題に優先順位を付けます。

上記の表に記載されている特性は、カスタマーの訴訟の重大度に関する基準を識別するために使用されます。 課題に割り当てられた重大度レベルは、問題解決プロセス中にGenesysとカスタマーの両方によって相互に再決定される可能性がありますが、Genesysは実際の重大度指定に関して最終的な権限を持ちます。

ターゲットの初期応答時間は、各インシデントの重大度レベルに基づいています。

Genesys Cloud Customer Careの目的は、機能をできるだけ早く復元することです。 

復元する時間 機能が回復するまでにカスタマーが影響を受ける時間の長さです。 ターゲットを復元する時間は割り当てられた重大度に基づきます。 

解決する時間 問題の根本的な原因を解決するのにかかる時間です。 

復元する時間と解決する時間は、プラットフォームレベルの問題にのみ適用されます。 単一のカスタマーに影響を与える問題は、プラットフォームレベルの問題ではありません。

プラットフォームレベルのターゲット復元時間

Genesys Cloud Customer Careのアナリストは、以下の目標復旧時間内にプラットフォームの問題機能を復旧することに努めています。  

プラットフォームレベルのインシデントの公式根本原因分析(RCA)

重大度1のプラットフォームレベルのインシデントに対してサービスが復旧した後、Genesysは、影響を受けるカスタマーに5営業日以内に包括的なRCAドキュメントを提供するよう努めています。
RCAドキュメントは、インシデントに関連するオープンサポートケース内で共有されます。

プラットフォームレベル以外のインシデントの解決策ケースの概要

重大度1の非プラットフォームレベルのインシデントについては、Genesys Cloud Customer Careが通常の更新に加えてインシデントの概要を提供します。 これらの事件
BYOC（独自のキャリアを持参）の問題、エッジの問題、構成の問題、ステーションの問題、およびその他の孤立したインシデントが含まれますが、これらに限定されません。 GenesysCloudステータスページ。

これらのインシデントは、公式のRCA文書の対象外です。 ただし、Genesys Cloud Customer Careは、関連情報と
更新。 要約には、問題、原因または所見、および復旧および/または是正措置(該当する場合)の説明が含まれます。

お問い合わせの前に Genesys Cloud サポートマネージメントにご連絡ください。

管理支援を必要とする案件がある場合、まず、製品サポート案件が提出されていることを確認し、参照先として使用してください。 また、開封時の事業への影響を表す優先順位と影響度を正しく記入してください。 製品サポートは、問題がケースで当社の技術チームに適切に報告されるまで、カスタマーの懸念に対処することができません。 Critical/Severity 1の障害や技術的な問題が発生した場合は、 Support IVR numbers のいずれかにご連絡いただき、弊社のサポートチームとライブで作業を行ってください。

最初のエスカレーションリクエストは、エスカレーションを希望する特定のマイサポートケースを通じて行う必要があります。 このリクエストには、サポートチームがカスタマーのケースを適切に優先順位付けできるように、問題やカスタマーのビジネスへの影響について明確な説明を含める必要があります。

エスカレーションプロセスおよび基準

マイサポートケースの中からエスカレーションを行った後、対応レベルに満足できない場合は、マネジメントエスカレーションを依頼することができます。 このプロセスの詳細については、 ケースエスカレーション管理プロセスページをご覧ください。 このページでは、エスカレーションされるために満たすべき基準の概要、マイサポートポータルからのエスカレーションリクエストの送信方法、およびエスカレーションリクエスト送信後のプロダクトサポートによるエスカレーションマネジメントプロセスを説明します。

既存のGenesys Cloudケースのエスカレーションを要請する前に、以下を指針として考慮してください。 

• RCA配信の規格 または 標準サービスレベル目標によると、5営業日が経過しない限り、RCAの要求によりエスカレーションは要求されません。
• 緊急性やより広範な影響の必要性に基づいて、案件を高い優先度に変更する必要がある場合は、案件の所有者と協力して、要望を明確にしてください。 優先順位は適宜変更されます。
• 過去24時間以内に優先度の高い案件が更新されておらず、その案件がビジネスに重大な影響を及ぼしている場合は、エスカレーションを要求することができます。
• 中規模ケースが3営業日以内に更新されていない場合は、必要に応じてエスカレーションの対象となります。 問題の影響がより高い優先順位に変更された場合、緊急性/影響に基づく優先順位の変更を要求するためにケース所有者に連絡してください。
• 優先度の低いケースはエスカレーションの対象にはなりません。 優先度の低いケースの影響が増した場合は、ケース内の作業メモを通じて中への変更を要求してください。 高さの変更が必要な場合は、弊社サポートチームまでお電話でご連絡いただき、ご要望を明確にしてください。

高品質のサービスを維持し、問題に適切な優先順位を付けるために、Genesys Cloud Customer Care すべてのケースが指定連絡先によって積極的に処理される必要があります。 3 営業日以内に適切に対応されないチケットは、事前の通知を行うことにより、終了される場合があります。 同様に、問題が報告されていない解決提案ステータスのケースは、3営業日目の終わりにクローズされます。