Genesys Cloudカスタマーケア


Genesys Cloud Customer Careは、グローバルでライブ回答の7X24 Genesys Cloud Customer Careモデルを通じて、お客様の体験に焦点を当てています。この記事では、重大度レベル、目標復旧および解決時間、根本原因分析、Genesys Cloudカスタマーケア対応ポリシーの定義に焦点を当てています。Genesys Cloudカスタマーケアは、Genesys Cloudカスタマーケアがお客様に最も効果的で効率的なエクスペリエンスを提供できるようにします。

前提条件:は である必要があります 指定連絡先 Genesys Cloud Customer Careに連絡します。

最初にを確認して、指定連絡先になります お客様の責任範囲. 次に、 カスタマーケアログイン ページと選択 始めましょう My Supportアカウントをリクエストして、 Genesysサポートツールにアクセスします。資格情報を受け取るのに48営業時間かかります。

Genesys Cloudの運用、システムの可用性、インシデントに関する情報については、を参照してください。 status.mypurecloud.com

注意:重大な障害が発生した場合は、電話サポートに連絡してください。
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マイサポートウェブポータルからケースを開く前に、以下の手順を実行してください。

次の点にも注意してください。

  • 設定ファイル、エラーのスクリーンショット、コンソールロギングなど、問題の分析に役立つその他の情報を含めてください。
  • 各問題を個別に報告して、問題が解決したことを個別に追跡できるようにします。最良の結果を得るには、問題をまとめてグループ化しないでください。
  • 重大(重大度1)の問題を解決するには、Genesys Cloud Customer Careと連携するために、指定連絡先が常に利用可能である必要があります。


重大度は、問題がお客様の業務遂行能力に与える影響として定義されます。リストア目標は、Genesys Cloud Customer Careによってインシデントに割り当てられた重大度レベルに基づきます。

優先度は、顧客が指定した重要度レベルとして定義され、 加重の重大度レベルを定義する際に加重要因として使用されます。

Genesys Cloud Customer Careは、重大度レベルに基づいて問題に優先順位を付けます。

重大度 定義
1 - クリティカル 

顧客は深刻な問題を抱えており、その結果、重要なビジネス機能を実行できなくなっています。回避策はありません。

注意:重大な障害が発生した場合は、電話サポートに連絡してください。

2 - 高 顧客は職務を遂行することができますが、パフォーマンスが低下したり、著しく制限されたりします。
3 - 中 お客様の職務権限を遂行する能力はほとんど影響を受けませんが、重要ではない機能または手順は使用できないか、または使用が困難です。回避策があります。
4 - 低

Genesys Cloudが利用可能で運用可能; 顧客の事業運営または顧客への影響が軽微である場合、Genesys Cloud Serviceの機能または構成に関する情報または支援が必要である。

上記の表に記載されている特性は、お客様の訴訟の重大度に関する基準を識別するために使用されます。課題に割り当てられた重大度レベルは、問題解決プロセス中にGenesysとお客様の両方によって相互に再決定される可能性がありますが、Genesysは実際の重大度指定に関して最終的な権限を持ちます。


ターゲットの初期応答時間は、各インシデントの重大度レベルに基づいています。

重大度 標準の初期応答時間
1 - クリティカル 

Genesys Genesys Cloud Serviceの断続的な中断により引き起こされる、お客様の業務運営への深刻な影響または劣化。

回答目標:10分(電話)

注意:重大な障害が発生した場合は、電話サポートに連絡してください。

2 - 高 

Genesys Genesys Cloud Serviceが利用可能で運用可能; 顧客の事業運営に中程度の影響を与える。

レスポンス目標:2時間(マイ サポート)

3 - 中 

Genesys Genesys Cloud Serviceが利用可能で運用可能; 顧客の事業運営への名目上の悪影響。

レスポンス目標:2時間(マイ サポート)

4 - 低 

Genesys Genesys Cloud Serviceが利用可能で運用可能; お客様の業務運営に影響しない、またはお客様がGenesys Genesys Cloud Serviceの機能または構成に関する情報または支援を必要としない。

レスポンス目標:2時間(マイ サポート)


Genesys Cloud Customer Careの目的は、機能をできるだけ早く復元することです。

復元する時間 機能が回復するまでにカスタマーが影響を受ける時間の長さです。ターゲットを復元する時間は割り当てられた重大度に基づきます。

解決する時間 問題の根本的な原因を解決するのにかかる時間です。

復元する時間と解決する時間は、プラットフォームレベルの問題にのみ適用されます。単一の顧客に影響を与える問題は、プラットフォームレベルの問題ではありません。

プラットフォームレベルのターゲット復元時間

Genesys Cloud Customer Careのアナリストは、以下の目標復旧時間内にプラットフォームの問題機能を復旧することに努めています。

重大度 復元目標
1 - クリティカル   4時間
2 - 高   2営業日
3 - 中  5営業日
4 - 低  NA


プラットフォームレベルのインシデントの公式根本原因分析(RCA)

重大度1のプラットフォームレベルのインシデントに対してサービスが復旧した後、Genesys Cloud Customer Careは、影響を受けた顧客に5営業日以内に包括的なRCA文書を提供します。

プラットフォームレベル以外のインシデントの解決策ケースの概要

重大度1の非プラットフォームレベルのインシデントについては、Genesys Cloud Customer Careが通常の更新に加えてインシデントの概要を提供します。これらのインシデントには、BYOC(Bring Your Own status.mypurecloud.comCarrier)の問題、Edgeの問題、構成の問題、ステーションの問題、Genesysのクラウドステータスページに掲載されていないその他の分離されたインシデントが含まれますが、これらに限定されません。https:/// 

これらのインシデントは、公式のRCA文書の対象外です。ただし、Genesys Cloud Customer Careは、関連情報と更新を含む症例概要を提供します。要約には、問題、原因または所見、および復旧および/または是正措置(該当する場合)の説明が含まれます。


Genesys Cloudカスタマーケア管理へのお問い合わせ

あなたが管理援助を必要とするケースがあるならば、最初にカスタマーケアケースが参考のために使用のために記録されたことを確認してください。さらに、サポートケースに優先順位/影響を必ず示してください。カスタマーケアは、当社の技術チームに適切に報告されるまで、お客様の懸念に対処することはできません。優先度/重大度1の技術的問題または要望については、当社のいずれかについてご連絡ください。 IVR番号をサポート

  •  最初のエスカレーション要求は、あなたが開いている私のサポートケースを通してなされるべきです。この要求には、ケアチームがあなたのケースを適切に優先順位付けするのを助けるために問題の明確で簡潔な説明とあなたのビジネスへの影響を含めるべきです。
  • マイサポートケース内からのエスカレーション後の注意レベルに満足できない場合は、緊急リクエストを送信してください PureCloudManagementAttention@genesys.com 以下のメールテンプレートを使用します。
  • これが重大な停止である場合、電話サポートのために電話してください。

既存のGenesys Cloudケースのエスカレーションを要請する前に、以下を指針として考慮してください。

  • RCA配信の規格 または 標準サービスレベル目標によると、5営業日が経過しない限り、RCAの要求によりエスカレーションは要求されません。
  • 緊急性/影響の変化に基づいてエスカレートしないでください。代わりに、下記の推奨事項に従って事件の優先順位の変更を請求してください。
  •  緊急性の必要性の拡大やより大きな影響に基づいてケースを優先度の高いものに変更する必要がある場合は、ケースの所有者と協力して、適切な場合に話し合い、変更してください。
  • 過去24時間以内に優先度の高い案件が更新されておらず、その案件がビジネスに重大な影響を及ぼしている場合は、エスカレーションを要求することができます。
  • 中規模ケースが3営業日以内に更新されていない場合は、必要に応じてエスカレーションの対象となります。問題の影響がより高い優先順位に変更された場合、緊急性/影響に基づく優先順位の変更を要求するためにケース所有者に連絡してください。
  • 優先度の低いケースはエスカレーションの対象にはなりません。優先度の低いケースの影響が増した場合は、ケース内の作業メモを通じて中への変更を要求してください。高値への変更が必要な場合は、電話で当社のケアチームに連絡してください。

メールテンプレート

に: PureCloudManagementAttention@genesys.com

件名: 顧客名 - 私のサポートケース番号 - 簡単な問題声明

体:

私のサポートケース番号:

顧客名:

顧客の地域/国:

詳細な問題の説明

ビジネスへの影響/緊急性の根拠:

製品:

注:エスカレーションリクエストは、米国のGenesysの担当者が閲覧できます。この電子メールには、個人情報を含めないでください(例:スクリーンショットや添付ファイル)。代わりに、適切なサポート・ケース番号を参照してください。

高品質のサービスを維持し、問題に適切な優先順位を付けるために、Genesys Cloud Customer Care すべての案件が指定連絡先によって積極的に処理されることを要求します。 3営業日で適切に対応されなかった案件は、事前通知によりクローズされます。 同様に、問題が報告されていない解決提案ステータスのケースは、3営業日目の終わりにクローズされます。