Genesys Cloudカスタマーケア

Genesys Cloud Customer Careは、グローバルでライブ回答の7X24 Genesys Cloud Customer Careモデルを通じて、カスタマーの体験に焦点を当てています。 この記事では、重大度レベル、目標復旧および解決時間、根本原因分析、Genesys Cloudカスタマーケア対応ポリシーの定義に焦点を当てています。Genesys Cloudカスタマーケアは、Genesys Cloudカスタマーケアがカスタマーに最も効果的で効率的なエクスペリエンスを提供できるようにします。 

要件:   Genesys Cloud Customer Careに連絡するには、指定連絡先 である必要があります。

最初に確認して、指定連絡先になります カスタマーの責任範囲。 次に、 カスタマーケアログイン ページと選択 Get Started My Supportアカウントをリクエストして、 Genesysサポートツールにアクセスします。 資格情報を受け取るのに48営業時間かかります。 

Genesys Cloudの運用、システムの可用性、インシデントに関する情報については、status.mypurecloud.com を参照してください。

 メモ:    注意:重大な障害が発生した場合は、電話サポートに連絡してください。
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米国のみのサポート 少なくとも333シートの最小コミットメントで、シートあたり月額$ 15 Genesys Cloud UnitedStatesのみのサポート

マイサポートウェブポータルからケースを開く前に、以下の手順を実行してください。

次の点にも注意してください。

  • 設定ファイル、エラーのスクリーンショット、コンソールのログ記録など、問題の分析に役立つその他の情報を収集してください。  
  • 各問題を別個に報告してください。それにより、問題を個々に追跡して解決しやすくなります。  最良の結果を得るには、問題をまとめてグループ化しないでください。
  • 重大(重大度1)の問題を解決するには、Genesys Cloud Customer Careと連携するために、指定連絡先が常に利用可能である必要があります。

重大度は、問題がカスタマーの業務遂行能力に与える影響として定義されます。 リストア目標は、Genesys Cloud Customer Careによってインシデントに割り当てられた重大度レベルに基づきます。

優先度は、カスタマーが指定した重要度レベルとして定義され、 加重の重大度レベルを定義する際に加重要因として使用されます。 

Genesys Cloud Customer Careは、重大度レベルに基づいて問題に優先順位を付けます。

重大度 定義 
1 - クリティカル 

カスタマーは深刻な問題を抱えており、その結果、重要なビジネス機能を実行できなくなっています。 回避策はありません。

 メモ:    注意:重大な障害が発生した場合は、電話サポートに連絡してください。

2 - 高 カスタマーは職務を遂行することができますが、パフォーマンスが低下したり、著しく制限されたりします。
3 - 中 カスタマーの職務権限を遂行する能力はほとんど影響を受けませんが、重要ではない機能または手順は使用できないか、または使用が困難です。 回避策が利用可能です。
4 - 低

Genesys Cloudが利用可能で運用可能; カスタマーの事業運営またはカスタマーへの影響が軽微である場合、Genesys Cloud Serviceの機能または構成に関する情報または支援が必要である。

上記の表に記載されている特性は、カスタマーの訴訟の重大度に関する基準を識別するために使用されます。 課題に割り当てられた重大度レベルは、問題解決プロセス中にGenesysとカスタマーの両方によって相互に再決定される可能性がありますが、Genesysは実際の重大度指定に関して最終的な権限を持ちます。

ターゲットの初期応答時間は、各インシデントの重大度レベルに基づいています。

重大度 標準の初期応答時間
1 - クリティカル 

Genesys Cloud Serviceの断続的な中断によって引き起こされる、カスタマーの事業運営への深刻な影響または劣化。

回答対象: 10分。 (電話)

 メモ:    注意:重大な障害が発生した場合は、電話サポートに連絡してください。

2 - 高 

Genesys Cloud Serviceが利用可能で、運用可能; カスタマーの業務運営に中程度の影響がある。

回答対象: 2時間 (My Support)。

3 - 中 

Genesys Cloud Serviceが利用可能で、運用可能; カスタマーの事業運営に対する名目上の悪影響

回答対象: 2時間 (My Support)。

4 - 低 

Genesys Cloud Serviceが利用可能で、運用可能; カスタマーの業務運営への影響がない、またはカスタマーがGenesys Cloud Serviceの機能または構成に関する情報または支援を必要とする場合。

回答対象: 2時間 (My Support)。

Genesys Cloud Customer Careの目的は、機能をできるだけ早く復元することです。 

復元する時間 機能が回復するまでにカスタマーが影響を受ける時間の長さです。 ターゲットを復元する時間は割り当てられた重大度に基づきます。 

解決する時間 問題の根本的な原因を解決するのにかかる時間です。 

復元する時間と解決する時間は、プラットフォームレベルの問題にのみ適用されます。 単一のカスタマーに影響を与える問題は、プラットフォームレベルの問題ではありません。

プラットフォームレベルのターゲット復元時間

Genesys Cloud Customer Careのアナリストは、以下の目標復旧時間内にプラットフォームの問題機能を復旧することに努めています。  

重大度 復元目標
1 - クリティカル   4時間
2 - 高   2営業日
3 - 中  5営業日
4 - 低  NA

プラットフォームレベルのインシデントの公式根本原因分析(RCA)

重大度1のプラットフォームレベルのインシデントに対してサービスが復旧した後、Genesysは、影響を受けるカスタマーに5営業日以内に包括的なRCAドキュメントを提供するよう努めています。 RCAドキュメントは、インシデントに関連するオープンサポートケース内で共有されます。

 メモ:   影響を与えるすべてのインシデント GenesysCloudステータスページ プラットフォームRCAドキュメントがあります。

プラットフォームレベル以外のインシデントの解決策ケースの概要

重大度1の非プラットフォームレベルのインシデントについては、Genesys Cloud Customer Careが通常の更新に加えてインシデントの概要を提供します。 これらの事件 BYOC(独自のキャリアを持参)の問題、エッジの問題、構成の問題、ステーションの問題、およびその他の孤立したインシデントが含まれますが、これらに限定されません。 GenesysCloudステータスページ

これらのインシデントは、公式のRCA文書の対象外です。 ただし、Genesys Cloud Customer Careは、関連情報と 更新。 要約には、問題、原因または所見、および復旧および/または是正措置(該当する場合)の説明が含まれます。

お問い合わせの前に Genesys Cloud サポートマネージメントにご連絡ください。

管理支援を必要とする案件がある場合、まず、製品サポート案件が提出されていることを確認し、参照先として使用してください。 また、開封時の事業への影響を表す優先順位と影響度を正しく記入してください。 製品サポートは、問題がケースで当社の技術チームに適切に報告されるまで、カスタマーの懸念に対処することができません。 Critical/Severity 1の障害や技術的な問題が発生した場合は、 Support IVR numbers のいずれかにご連絡いただき、弊社のサポートチームとライブで作業を行ってください。

 

最初のエスカレーションリクエストは、エスカレーションを希望する特定のマイサポートケースを通じて行う必要があります。 このリクエストには、サポートチームがカスタマーのケースを適切に優先順位付けできるように、問題やカスタマーのビジネスへの影響について明確な説明を含める必要があります。

 

エスカレーションプロセスおよび基準

マイサポートケースの中からエスカレーションを行った後、対応レベルに満足できない場合は、マネジメントエスカレーションを依頼することができます。 このプロセスの詳細については、 ケースエスカレーション管理プロセスページをご覧ください。 このページでは、エスカレーションされるために満たすべき基準の概要、マイサポートポータルからのエスカレーションリクエストの送信方法、およびエスカレーションリクエスト送信後のプロダクトサポートによるエスカレーションマネジメントプロセスを説明します。

 

既存のGenesys Cloudケースのエスカレーションを要請する前に、以下を指針として考慮してください。 

  • RCA配信の規格 または 標準サービスレベル目標によると、5営業日が経過しない限り、RCAの要求によりエスカレーションは要求されません。
  • 緊急性やより広範な影響の必要性に基づいて、案件を高い優先度に変更する必要がある場合は、案件の所有者と協力して、要望を明確にしてください。 優先順位は適宜変更されます。
  • 過去24時間以内に優先度の高い案件が更新されておらず、その案件がビジネスに重大な影響を及ぼしている場合は、エスカレーションを要求することができます。
  • 中規模ケースが3営業日以内に更新されていない場合は、必要に応じてエスカレーションの対象となります。 問題の影響がより高い優先順位に変更された場合、緊急性/影響に基づく優先順位の変更を要求するためにケース所有者に連絡してください。
  • 優先度の低いケースはエスカレーションの対象にはなりません。 優先度の低いケースの影響が増した場合は、ケース内の作業メモを通じて中への変更を要求してください。 高さの変更が必要な場合は、弊社サポートチームまでお電話でご連絡いただき、ご要望を明確にしてください。

注意: エスカレーション・リクエストは、世界中に配置されているGenesys Cloud CX製品サポート・マネジメントの担当者が閲覧することができます。 ローカルデータのプライバシー法を確実に遵守するために、個人を特定できるカスタマー情報(PII)を電子メールに含めないでください(たとえば、PIIを含むスクリーンショットや添付ファイル)。 代わりに、適切なサポート・ケース番号を参照してください。
 

高品質のサービスを維持し、問題に適切な優先順位を付けるために、Genesys Cloud Customer Care すべてのケースが指定連絡先によって積極的に処理される必要があります。 3 営業日以内に適切に対応されないチケットは、事前の通知を行うことにより、終了される場合があります。 同様に、問題が報告されていない解決提案ステータスのケースは、3営業日目の終わりにクローズされます。