EMEA/GDPR標準サポートモデル

ジェネシスは、すべてのお客様に対して、 セキュリティコントロール とワールドクラスの コンプライアンスプログラム を実施しています。

顧客データは、組織作成時に顧客が選択したAWSリージョン内にのみ保存されます。 Genesys は通常、Genesys Cloud プラットフォーム サービスレベルを維持するために、グローバルな製品サポートリソースを利用します. ジェネシスの開発チームはお客様の個人情報にアクセスする必要はありませんが、製品サポート業務の一環として、お客様の個人情報にアクセスする必要がある場合があります。

GDPRとSchrems IIのコンプライアンス・アプローチをさらに強化するために、Genesysは以下の追加コントロールを開発しました。

  • USトランスファー。 欧州経済領域（EEA）のAWSリージョンから発信されたサポートケースについては、Genesysはタグ付けシステムを使用して、これらのケースをEEAチケットとしてマークします。 EEAチケットは、米国にいるジェネシスのサポートスタッフが対応することはできません。 ジェネシスでは、特定のチケットや問題に対して米国の担当者が専門知識を提供する場合、顧客の同意に基づくアクセスコントロールを実施しています。 Genesysはサポートスタッフにトレーニングを提供し、このトレーニングでは、管理制御の追加レイヤーとして米国からEEAケースにアクセスすることの制限をカバーしています。
  • 仮想アクセスです。 Genesysは、グローバルな製品サポートおよびオペレーションチームのためにAWS内に仮想アクセスソリューションを導入し、Genesysの社員が個人情報にアクセス、コピー、共有する方法を制限しています。これにより、グローバルな製品サポートおよびオペレーションチーム内の誰も、地域外のGenesys Cloudの顧客からログファイルやその他の個人データをコピーできないようにしています。
  • PI削減。 トラブルシューティングのログに含まれる既知の個人情報（PI）を減らすため、Genesysはログ内のPI（生の電話番号、名前など）を除外する手段を導入しています。 その代わり、、ハッシュ化（仮名化）された電話番号を記録しています。 トラブルシューティングログには、送信元IPアドレスとユニークユーザーID（UUID）のみが書き込まれます。 
  • 海外送金の削減。 Genesys は、米国の担当者がサポートチケットにアクセスすることを制限したことに加え、さらに EEA チケットへのアクセスを EEA、 適切な国 、インド、フィリピンの Genesys 担当者にのみ制限した。
  • トランスファーインパクトアセスメント。 また、ジェネシスのお客様やパートナーの皆様には、ご要望に応じて詳細な「譲渡影響評価書」をお渡ししています。 

EEA専用サポート詳細

Genesysは、標準的なGDPRとSchrems IIの管理に加えて、EEA-Only Supportという形で追加の管理レイヤーを提供しています。 Genesys EEA-Only Supportは、個人情報（PI）の転送制限のレベルを追加し、サポートスタッフが完全にEEA内に配置されることを必要とするお客様を対象としています。

以下に列挙する除外事項を条件として、Genesys Cloud CX EEA限定サポートの規定は以下の通りです：

  • すべての製品サポートチケットは、EEAベースの担当者に割り当てられます。
  • 重要度レベル1（クリティカル）チケットサポートは、EEAのみに拠点を置く担当者が24時間体制で対応します。
  • 深刻度レベル2～4（高、中、低）の問題サポートは、EEAに拠点を置く担当者のみで、月曜日から金曜日の9:00～18:00（CET）に利用できます。 中央ヨーロッパ時間の18時以降は、MySupportポータルから緊急でない問題を送信すると、翌営業日に対応されます。  注意： これは、標準的なサービスレベル に取って代わるものです。
  • Genesys Cloud CX内で処理されたお客様の個人情報の保管は、EEA内でのみ行われます。

EEA-Onlyのサポートは除きます：

  • オプションのカスタム・アプリケーション・サポート（CAS）は別途購入し、CASサポート契約によって別途管理されます。
  • 関連する作業指示書（SOW）の一部として、追加のGenesysプロフェッショナルサービス契約を締結すること。
  • 第三者の製品またはサービスの利用（例． Genesys AppFoundry Applications）です。
  • 任意のサブプロセッサー（例：ソーシャルメディアサブプロセッサー）を使用すること。
  • 送信元IPアドレス＆Genesys Cloud 生成されたUUID（OrgID、userID、externalContactID、JourneyCustomerIDなど）を処理する。