サービス レベル契約


重大度レベル

重大度は、問題がカスタマーの業務遂行能力に与える影響として定義されます。リストアターゲットは、Genesys Cloud Customer Careによってインシデントに割り当てられた重大度レベルに基づきます。

優先度は、顧客が指定した重要度レベルとして定義され、 加重の重大度レベルを定義する際に加重要因として使用されます。 

Genesys Cloud Customer Careは、重大度レベルに基づいて問題に優先順位を付けます。

問題の重大度 定義
1 - 重大な影響(コードレッド)  顧客は深刻な問題を抱えており、その結果、重要なビジネス機能を実行できなくなっています。回避策はありません。
2 - 影響が大きい  顧客は職務を遂行することができますが、パフォーマンスが低下したり、著しく制限されたりします。
3 - 中程度の影響  カスタマーの業務遂行能力にはおおかた影響がないものの、重要でない機能や手順は使用不可能または困難となっています。回避策があります。
4 - 影響が少ない  Genesys Cloudが利用可能で運用可能; 顧客の事業運営または顧客に対する軽微な影響には、Genesys Cloud Serviceの機能または構成に関する情報または支援が必要です。

上記の表に示された特性は、カスタマーの事例の重大度の基準を識別するために使用されます。問題に割り当てられた重大度レベルは、問題解決プロセス中にGenesysとカスタマーの両方によって相互に再決定される可能性がありますが、Genesysは実際の重大度指定に関して最終的な権限を持ちます。

目標初期応答時間

ターゲットの初期応答時間は、各インシデントの重大度レベルに基づいています。

重大度 標準の初期応答時間
1 - 重大な影響(コードレッド)

Genesys Genesys Cloud Serviceの断続的な中断により引き起こされる、顧客の業務運営への深刻な影響または劣化。

 応答目標:10分。 (電話)

2 - 影響が大きい

Genesys Genesys Cloud Serviceは、利用可能かつ運用可能です。顧客は職務を遂行することができますが、パフォーマンスが低下したり、著しく制限されたりします。

 応答目標:2営業時間(私のサポート)

3 - 中程度の影響

Genesys Genesys Cloud Serviceは、利用可能かつ運用可能です。カスタマーの業務遂行能力にはおおかた影響がないものの、重要でない機能や手順は使用不可能または困難となっています。

 回答対象:2営業時間(私のサポート)

4 - 影響が少ない

Genesys Genesys Cloud Serviceは、利用可能かつ運用可能です。顧客の業務運営または顧客への影響が軽微である場合、Genesys Cloud Serviceの機能または構成に関する情報または支援が必要です。

 回答対象:2営業時間(私のサポート)

復元する時間とプラットフォームレベルの問題を解決する時間

Genesys Cloud Customer Careの目的は、機能をできるだけ早く復元することです。

復元する時間 機能が回復するまでにカスタマーが影響を受ける時間の長さです。ターゲットを復元する時間は割り当てられた重大度に基づきます。

解決する時間 問題の根本的な原因を解決するのにかかる時間です。

復元する時間と解決する時間は、プラットフォームレベルの問題にのみ適用されます。単一の顧客に影響を与える問題は、プラットフォームレベルの問題ではありません。

プラットフォームレベルのターゲット復元時間

Genesys Cloud Customer Careのアナリストは、以下の目標復旧時間内にプラットフォームの問題機能を復旧することに努めています。

重大性 復元目標
1 - クリティカル   4時間
2 - 高   2営業日
3 - 中  5営業日
4 - 低  NA

SLAとクレジット

当社は、Genesysクラウドサービスを24時間365日利用可能にし、商業的に合理的な最善の努力を払って100%のアップタイムを提供します。ただし、以下の「アップタイムの除外」を除きます。(i)ピーク時以外の時間に予定されていた休止時間(そのために事前通知を行います)。 (ii)カスタマーのインターネット接続の失敗または遅延、カスタマーまたはカスタマーの代わりによるサードパーティーによる誤設定、またはカスタマーのネットワークまたは直接契約された電話会社サービスによるネットワーク上の問題など当社の合理的なコントロールを超えた状況が原因となり利用ができない場合。

ただし、1か月の請求サイクル中にサービスの稼動時間が次のしきい値を下回った場合(稼動時間の除外を除く)、稼動時間がしきい値を下回った月から30日以内にクレジットを要求できます。 クレジットを要求するには、カスタマーサクセスマネージャーに連絡してください。 カスタマーからの有効な要求に応じて、カスタマーの要求に応じて、翌月の請求書に記載されるクレジットを提供します。年間契約については、カスタマーの裁量により、該当するクレジットの払い戻しを前払い残高に対するクレジットまたはクレジットの払い戻しとして提供します。

稼働時間% クレジット%
99.99%以下 10%
99.0%以下 30%

協力

Genesys Cloud Customer Careは、エラーを解決するために、エラーを再現できなければなりません。お客様は、Genesys Cloudと協力して緊密に協力し、要求に応じて適切な診断またはトラブルシューティング活動の実施を含むエラーを再現することが期待されています。また、サポートチケットごとの顧客承認を条件として、ユーザーはトラブルシューティングのためにGenesys Cloudアプリケーションおよび/またはデスクトップシステムへのリモートアクセスを提供するよう求められる場合があります。

追加の保証

Genesys Cloud製品およびサービスに関連する追加の保証は、 利用規約.