Genesys クラウド サービス レベル契約

概要

範囲. 本Genesysクラウド・サービス・レベル契約(「SLA」)は、Genesysクラウド・サービスの使用を規定するポリシーであり、Genesysクラウド利用規約(または両当事者間で締結されたGenesysクラウド・サービスのカスタマーによる使用を規定するその他の基本契約)の一部を構成します(「本契約」)。 本SLAの条件と本契約の条件の間に矛盾がある場合、本SLAの条件が適用されるが、かかる矛盾の範囲に限り適用されます。 本契約で使用されるが、本契約で定義されていない大文字で始まる用語は、本契約に定める意味を有するものとします。

サービスの提供. Genesysは、Genesys Cloud Serviceを24時間いつでも利用可能にします。 週7日、 商業的に合理的な最善の努力を払って、100%のアップタイムを提供する。 ただし、Genesysの合理的な管理が及ばない状況に起因する利用不能を除く。 顧客のインターネット接続の失敗または遅延を含む、 お客様またはお客様の代理で行動する第三者による構成の誤り 顧客のネットワークの問題、 または顧客が直接契約した通信サービス(以下、総称して「 「アップタイムの除外」という)。

重大度レベル

重大度と優先度. “Severity” is defined as the impact that an issue has on the Customer’s ability to conduct business. 問題の重大度レベルは以下に定義されています。  「優先度」は、お客様が指定した重要度として定義されます。

問題の重大度レベル. 問題に割り当てられた重大度レベルは、次のように定義されます。

指定連絡先. お客様は、お客様とGenesys Cloud Serviceカスタマーケアチーム（「指定連絡先」）との間の主要な連絡窓口として機能するために、プライマリ連絡先を指定し、プライマリが不在の場合は少なくとも1つのバックアップを指定する必要があります。  指定連絡先は、Genesys Cloud Serviceに精通している必要があり、サポートケースのトラブルシューティングに参加します。

予備的なトラブルシューティング. カスタマーが問題に気づいた場合、Genesysのサポートケースを開く前に、指名された担当者は、Genesysのサポートポータルに記載されているように、合理的な基本的なトラブルシューティングを行い、カスタマーの責任領域を理解するために最善の努力を払わなければなりません。 

Case Submission. Cases for all Severity levels, except Critical Impacting cases, may be raised by Customer by either phone or through the support portal. Issues designated by Customer as Critical Impact must be raised by telephone through the applicable Genesys customer care number found on the support portal. If a case has been submitted through the support portal and the business impact has increased to Critical Impact severity, Customer must request critical support for the case by telephone. Submission of cases on the support portal will include the Customer name, Customer organization ID, and a description of the use and its business impact. The Designated Contact will include any other information known by the Designated Contact that is reasonably helpful for Genesys to analyze the issue (example: environmental changes including network or firewall changes, new configurations, previous troubleshooting efforts, etc.).

重大度の割り当て. Genesys Cloud Customer Careは、重大度レベルに基づいて問題に優先順位を付けます。  お客様がケースを開くと、お客様は上記の表の説明に基づいて優先度を特定します。  顧客の優先順位の指定は、問題の重大度を定義するときにGenesysによって要因として使用されます。  問題に割り当てられた重大度レベルは、問題解決プロセス中にGenesysとお客様の両方によって相互に再決定される場合があります。  両当事者は、そのような決定を行う際に合理的に行動することに同意します。

目標初期応答時間

目標の初期応答時間は、各インシデントの重大度レベルに基づきます。 ケースの提出後にお客様が受け取った自動応答は、Genesysの最初の応答とは見なされません。  最初の応答は、問題が適切なGenesys担当者に割り当てられたときに行われたと見なされ、お客様はGenesysから問題を確認する人間の応答（電話またはケースノートメッセージ）を受け取ります。  Genesysは、以下の表に従って問題に対応するために合理的な努力を払います。

SLAクレジット

アップタイム. 「稼働時間」は、顧客とその顧客/クライアント間のリアルタイムの対話を実行するために必要なすべてのGenesys Cloud機能（たとえば、インバウンド音声、アウトバウンド音声、IVRルーティング）が1か月間に（稼働時間の除外を含まない）時間の割合として定義されます。アクセス可能です。  稼働率は次のように計算されます。  稼働時間=（A-B + C）/ A;ここで、A =その月の合計時間、B =重要なビジネス機能にアクセスできない月の時間、C =その月の稼働時間の除外の時間。

Credits. If the Genesys Cloud Service Uptime falls below the thresholds in the table below in any one-month billing cycle, Customer will be entitled to the credits defined below. The applicable credit is a percentage of Customer’s monthly committed Subscription Fees as defined in the Service Order and is applicable only to Annual Prepay or Annual Month to Month contracts. The percentage applies to either the monthly committed Subscription fees, or if paid annually the annual minimum committed Subscription Fees, pro-rated for a one-month period.

与信申請および支払. Customer must request a credit within thirty (30) days after the month in which the uptime fell below one of the foregoing thresholds and have a support case created for the incident which validates the impact caused. Customer must contact its Genesys customer success manager to request the credit. お客様の有効な要求に応じて、Genesysは該当するクレジットを翌月の請求書に適用します。  お客様が年次前払い構造を採用している場合、Genesysは、お客様の裁量により、該当するクレジットを前払い残高へのクレジットまたはクレジットの払い戻しとして提供します。

協力

カスタマーは、Genesysのカスタマーケアチームがエラーを解決するためにエラーを再現できる必要があることを認めるものとします。 カスタマーはGenesysと協力して、要請された適切な診断またはトラブルシューティング活動の実施を含め、エラーを再現するために緊密に協力します。 また、サポート・ケース・バイ・サポート・ケース・ベースでのカスタマーの承認を条件として、ユーザーは、トラブルシューティングの目的で、Genesys Cloudアプリケーションおよび/またはデスクトップ・システムへのリモートアクセスの提供を求められる場合があります。 

改訂履歴