概要

範囲. 本Genesysクラウド・サービス・レベル契約(「SLA」)は、Genesysクラウド・サービスの使用を規定するポリシーであり、Genesysクラウド利用規約(または両当事者間で締結されたGenesysクラウド・サービスのカスタマーによる使用を規定するその他の基本契約)の一部を構成します(「本契約」)。 本SLAの条件と本契約の条件の間に矛盾がある場合、本SLAの条件が適用されるが、かかる矛盾の範囲に限り適用されます。 本契約で使用されるが、本契約で定義されていない大文字で始まる用語は、本契約に定める意味を有するものとします。

サービスの提供. Genesysは、Genesys クラウド サービスを24時間いつでも利用可能にします。 週7日、 商業的に合理的な最善の努力を払って、100%のアップタイムを提供します。 ただし、Genesysの合理的な管理が及ばない状況に起因する利用不能を除きます。 カスタマーのインターネット接続の失敗または遅延を含む、 カスタマーまたはカスタマーの代理で行動する第三者による構成の誤り カスタマーのネットワークの問題、 またはカスタマーが直接契約した通信サービス(以下、総称して「稼働時間の除外」という)。

重大度レベル

重大度と優先度. 重大度は、問題がカスタマーの業務遂行能力に与える影響として定義されます。  問題の重大度レベルは以下に定義されています。  「優先度」は、カスタマーが指定した重要度として定義されます。

問題の重大度レベル. 問題に割り当てられた重大度レベルは、次のように定義されます。

指定連絡先. カスタマーは、カスタマーとGenesys クラウド サービス カスタマー ケアチーム（「指定連絡先」）との間の主要な連絡窓口として機能するために、プライマリ連絡先を指定し、プライマリが不在の場合は少なくとも1つのバックアップを指定する必要があります。  指定連絡先は、Genesys クラウド サービスに精通している必要があり、サポートケースのトラブルシューティングに参加します。

予備的なトラブルシューティング. カスタマーが問題に気づいた場合、Genesysのサポートケースを開く前に、指名された担当者は、Genesysのサポートポータルに記載されているように、合理的な基本的なトラブルシューティングを行い、カスタマーの責任領域を理解するために最善の努力を払わなければなりません。 

症例の提出. 重大な影響を与えるケースを除くすべての重大度レベルのケースは、電話またはサポートポータルを通じてカスタマーが提起することができます。  カスタマーが重大な影響として指定した問題は、サポートポータルにある該当するGenesysカスタマーケア番号を通じて電話で提起する必要があります。  サポートポータルを介してケースが送信され、ビジネスへの影響が重大な影響の重大度にまで増加した場合、カスタマーは電話でケースの重大なサポートを要求する必要があります。  サポートポータルでのケースの送信には、カスタマーの名前、組織ID、および使用とそのビジネスへの影響の説明が含まれます。  指定連絡先には、Genesysが問題を分析するのに合理的に役立つ、指定連絡先が知っているその他の情報が含まれます（例： ネットワークまたはファイアウォールの変更、新しい構成、以前のトラブルシューティング作業などを含む環境上の変更)。

重大度の割り当て. Genesys Cloud Customer Careは、重大度レベルに基づいて問題に優先順位を付けます。  カスタマーがケースを開くと、カスタマーは上記の表の説明に基づいて優先度を特定します。  カスタマーの優先順位の指定は、問題の重大度を定義するときにGenesysによって要因として使用されます。  問題に割り当てられた重大度レベルは、問題解決プロセス中にGenesysとカスタマーの両方によって相互に再決定される場合があります。  両当事者は、そのような決定を行う際に合理的に行動することに同意します。

目標初期応答時間

目標の初期応答時間は、各インシデントの重大度レベルに基づきます。 ケースの提出後にカスタマーが受け取った自動応答は、Genesysの最初の応答とは見なされません。  最初の応答は、問題が適切なGenesys担当者に割り当てられたときに行われたと見なされ、カスタマーはGenesysから問題を確認する人間の応答（電話またはケースノートメッセージ）を受け取ります。  Genesysは、以下の表に従って問題に対応するために合理的な努力を払います。

SLAクレジット

アップタイム. 「稼働時間」は、カスタマーとそのカスタマー/クライアント間のリアルタイムのインタラクションを実行するために必要なすべてのGenesys Cloud機能（たとえば、インバウンド音声、アウトバウンド音声、IVRルーティング）が1か月間に（稼働時間の除外を含まない）アクセス可能な時間の割合として定義されます。  稼働時間は次のように計算されます。  稼働時間=（A-B + C）/ A;ここで、A =その月の合計時間、B =重要なビジネス機能にアクセスできない月の時間（この時間にはGenesys起因によるもの、ならびにカスタマー環境起因によるものの双方が含まれます）、C =その月の稼働時間の除外の時間。

クレジット. Genesys クラウド サービスの稼働時間が1か月の請求サイクルで以下の表のしきい値を下回った場合、カスタマーは以下に定義されたクレジットを受け取る権利があります。  適用されるクレジットは、サービスオーダーで定義されている、カスタマーの毎月のコミット済みサブスクリプション料金のパーセンテージであり、年間前払いまたは年間月間契約にのみ適用されます。 パーセンテージは、毎月のコミット済みサブスクリプション料金、または毎年支払われる場合は1か月間比例配分された年間最低コミット済みサブスクリプション料金のいずれかに適用されます。

与信申請および支払. カスタマーは、稼働時間が前述のしきい値のいずれかを下回った月から30日以内にクレジットを要求する必要があります。  カスタマーは Genesysカスタマーサクセスマネージャー クレジットをリクエストします。  カスタマーの有効な要求に応じて、Genesysは該当するクレジットを翌月の請求書に適用します。  カスタマーが年次前払い構造を採用している場合、Genesysは、カスタマーの裁量により、該当するクレジットを前払い残高へのクレジットまたはクレジットの払い戻しとして提供します。

協力

カスタマーは、Genesysのカスタマーケアチームがエラーを解決するためにエラーを再現できる必要があることを認めるものとします。 カスタマーはGenesysと協力して、要請された適切な診断またはトラブルシューティング活動の実施を含め、エラーを再現するために緊密に協力します。 また、サポート・ケース・バイ・サポート・ケース・ベースでのカスタマーの承認を条件として、ユーザーは、トラブルシューティングの目的で、Genesys Cloudアプリケーションおよび/またはデスクトップ・システムへのリモートアクセスの提供を求められる場合があります。 

改訂履歴