コンタクトセンターの設定を構成する
Salesforce Service Cloud で複数のコンタクト センターを作成し、統合設定、ログの詳細、ステータス マッピング、Genesys Cloud 会話フィールド マッピングなどのコンタクト センター構成を管理できます。
Salesforce でコンタクト センターの設定を管理するには:
- セットアップホームページで、アプリランチャーアイコンをクリックして検索CXクラウドGenesys設定[アプリと項目を検索] ボックスで項目を選択し、Lightning アプリを開きます。
パッケージリストページが表示されます。 - 下チャンネル、 クリック設定CX Cloud、Voice for Salesforce Service Cloud パッケージ向け。
- クリックコンタクトセンターを構成する。
- 「コンタクト センター」セクションで、更新するコンタクト センターを選択します。
割り当てられたエージェントの数とともに、コンタクト センター設定の概要が表示されます。
次の設定を更新できます。
- コンタクト センターにユーザーを追加します。
- 公開鍵を更新します。
- Genesys Cloud 統合設定を更新します。
- サーバー側のログ記録を有効にします。
- Genesys Cloud と Omni-Channel 間のステータス マッピングを管理します。
- 通話属性を Salesforce Voice Call レコードにマッピングします。
サーバーサイドログを有効にする
カスタマー ケアがアクセスできるログを有効にします。問題が発生してカスタマー ケアに連絡すると、これらのログ ファイルが要求されます。サーバー側のログ記録により、カスタマー ケアはこれらのログに直接アクセスできます。
ステータスマッピング
音声通話用のサービスチャンネルを含む、Available for Voiceという名前のプレゼンスステータスを作成します。 エージェントがそのプレゼンス状態にサインインすると、音声通話の着信を受けることができます。 詳細については、プレゼンス・ステータスを作成し、ユーザーにプレゼンス・ステータスへのアクセス権を与える をご覧ください。
同様に、エージェントが Genesys Cloud でキューから外れると、オムニチャネルのステータスが「使用可能」に設定され、エージェントは音声通話以外にチャットや電子メールなどの他のインタラクションを受信できるようになります。
| オムニチャネルの状況 | Genesys Cloudの状況 |
|---|---|
| 音声で利用可能 | キュー中 |
| 音声通話可能」状態からの復帰時 | 応答可能 |
| 取り込み中 |
待ち受け状態を解除する場合 |
| オフキューまたはダイレクトコールのみ利用可能 |
デフォルトの電話機の状態 |
- ステータス マッピングの例に従うには、Salesforce で「ビジー」および「キュー外対応可能」または「直接通話のみ」のプレゼンス ステータスを作成し、ユーザーがこれらのステータスにアクセスできるようにする必要があります。
- コンタクト センター エージェント プロファイルには、割り当てられたデフォルトのプレゼンス ステータスが含まれている必要があります。デフォルトのプレゼンス ステータスは、エージェントが電話以外のステータスのときに通話を受信した場合のバックアップとして機能します。デフォルトのプレゼンスステータスでは、エージェントは電話対応ステータスに切り替えるそして電話に出ます。
強化されたステータス同期
Salesforce と Genesys Cloud の間のステータス マッピングの詳細を示す拡張クラスを Salesforce に作成できます。 検索ボックスに拡張クラス名を入力し、リストからクラスを選択します。
拡張クラスの作成方法の詳細については、「 Genesysクラウド開発者ブループリント。
ジェネシス・クラウドの会話フィールドマッピング
Salesforce Service Cloud Voice は、フィールドをインタラクション属性にマッピングできる音声通話レコードを提供します。 Salesforce フィールドは、Service Cloud Voice の通話を表します。 詳細については、を参照してください。通話属性を Salesforce VoiceCall レコードと同期する。
また、を参照してください。音声通話フィールドSalesforce ドキュメントに記載されています。
