近日公開予定の機能: 外部接点によるフィルタリング

前提条件

 以下の権限

  • Analytics > Conversation Aggregate > View
  • Analytics > Conversation Detail > View
  • 次の許可のいずれか：
    • Outbound >Messaging Campaign >View
    • アウトバウンド >メールキャンペーン >ビュー
    • アウトバウンド&gt ;キャンペーン&gt ;表示
  • 次の許可のいずれか：
    • 会話 > コミュニケーション > 見る 
    • Quality > Evaluation > Add
    • Quality > Calibration > View
    • Quality > Evaluation > Edit Score

Campaigns Interactions Detailビューでは、特定のキャンペーンまたはキャンペーングループのインタラクションの詳細を表示することができます。 フィルタと列コントロールを使用してビューをカスタマイズします。棒グラフを使用して、現在選択されているフィルタに関連した統計に関する情報を表示します。 最新のデータを表示するには、をクリックしてください。 更新する。

特定のキャンペーンのインタラクションデータを見る

  1. Performance >Workspace >Campaign Performance をクリック。
  2. Campaigns performance summary view から、キャンペーンを選択します。 キャンペーンのパフォーマンス詳細ビューが表示され、そのキャンペーンのデータが表示されます。
  3. キャンペーンに関連するインタラクションに関するデータを表示するには、インタラクション タブをクリックします。
  4. ビューのデータ をエクスポートするには、エクスポート をクリックします。
  5. フィルタとカラムを設定したビュー を保存するには、ビューを保存 をクリックします。

    複数のキャンペーンのインタラクションデータを集計して見ることができる

    1. Performance >Workspace >Campaign Performance をクリック。
    2. Campaigns performance summary view から、Filter campaign(s) フィールドで、データを参照したいキャンペーンを検索して選択します。
    3. 選択したキャンペーンのリストの近くで、グループとして表示 をクリックします。 Genesys Cloudは、選択したキャンペーンの集計データを含むCampaigns Performance Detailビューを表示します。
    4. キャンペーンに関連するインタラクションに関するデータを表示するには、インタラクション タブをクリックします。
    5. ビューの集計データ をエクスポートするには、エクスポート をクリックします。
    6. グループ、フィルター、カラムの設定をしたビュー を保存するには、ビューを保存 をクリックします。

      ビューをカスタマイズする

      特定のデータのみを表示するには、キャンペーンパフォーマンス詳細ビューをカスタマイズします。 たとえば、特定の列のみを表示したり、特定の種類のインタラクションを表示するようにフィルター処理することができます。 キャンペーンパフォーマンス詳細ビューに戻ると、フィルタとカラムの変更はそのまま残ります。 同じビューで興味のある異なるデータを素早く切り替えるために、フィルターや列の設定を保存ビュー として保存することも可能です。

      メモ: 
      • このビューのカスタム日付範囲フィルタの最大長は31日です。
      • 日付範囲フィルターは、インタラクションが開始されたときに適用されます。 インタラクションリストには、現在のインタラクションのみが表示され、選択した日付範囲より前のインタラクションは表示されません。 

        日付フィルターを使用して、 分析ビューをカスタマイズします。

        プリセットを使用して、日付でメトリックをフィルターするか、カスタムの日付範囲を設定します。 このビューでメトリクスをフィルターリングする場合、6週間までの任意のカスタム日付範囲を選択します。. 

        プリセットを使用してメトリックをフィルターするには、次の手順を実行します。

        1. 日付をクリックして、日付フィルターを表示します。
        2. [プリセット]リストで、プリセットの日付オプション選択します。

        日付のプリセット

        プリセット 説明
        現在のインターバル

        現在の30分間のデータを表示します。

         メモ：   詳細ビューにはデータグリッドの間隔を含むため、現在のインターバルはこれらのビューにはプリセットは表示されません。
        今日 現在のインターバルを含む期間のデータを表示します。
        昨日 前日のデータを表示します。
        今週 日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
        先週 前週の日曜日から土曜日までのデータを表示します。
        過去 7 日間 過去 7 日間のデータを表示します。
        今月 現在の月のデータを表示します。余分な日はありません。
        週別に今月 日曜日に始まり土曜日に終わる現在の暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。
        先月 前の暦月のデータを追加日なしで表示します。
        過去 3 か月 過去3か月間のデータを表示します。 例）2022年11月1日～2023年1月31日。
        過去 30 日間 過去30日間のデータを表示します。
        インターバル

        30分間のデータを表示します。

         メモ：   詳細ビューにはデータグリッドの間隔を含むため、間隔はこれらのビューにはプリセットは表示されません。
        日 1日24時間のデータを表示します。
        週 日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
        月 追加日なしで正確な月のデータを表示します。 現在の月が選択されている場合、現在の日付までのデータが表示されます。
        週別の月 日曜日に始まり土曜日に終わる暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。

        カスタムの日付範囲を使用してメトリクスをフィルターリングするには、次の手順を実行します。

        1. 日付をクリックして、日付フィルターを表示します。
        2. カレンダーで開始日と終了日を選択し、フィルター矢印日付ピッカーを適用するをクリックします。

        同じ日付プリセットを使用して異なる期間のデータを表示するには、日付表示の両側にある矢印をクリックします。

        たとえば、前日のデータを表示するには、日プリセットをクリックし、日付の左側にある矢印をクリックします。

        1. メディアの種類でフィルタリングするには、「フィルタ」アイコン をクリックします。
        2. メディアタイプを選択します。

        メディア型フィルター

        メモ: 
        • フィルタリングの際、複数のメディアタイプを選択することができます。 該当するメディアの種類をクリックして、選択または選択解除します。
        • 音声タイプとコールバックタイプを同時に選択することはできません。
        • 音声を選択した場合、コールバックオプションの選択が解除されます。 コールバックを選択すると、音声対話が非選択になります。

        選択したメディアタイプのアイコンがカラムヘッダーの上に表示されます。 

         メモ：   使用できるメディアの種類は、図のものと異なります。

        トピックの列を表示または非表示にするには、 をクリックし、検索またはスクロールして表示する列を選択します。 

        トピックの列を並べ替えるには、列のヘッダーをクリックし、それをドラッグします。

        ビューをデフォルトの列設定に戻すには、ビューをデフォルトにリセット 表示方法をリセットするをクリックします。

        閲覧したいキャンペーン名を入力する場合は、Filter campaign(s) search icon をクリックします。 キャンペーン名を入力し、検索結果からキャンペーンを選択します。 引き続き、ビューに追加するキャンペーンを入力・選択することができます。

        キャンペーンや部門を指定しての検索が可能です。 部門を検索すると、キャンペーンリストが更新され、選択した部門に関連するキャンペーンのみが表示されます。

        インタラクションに関する情報でフィルターリングするには、 フィルター をクリックします。次に検索またはスクロールして、使用するフィルターを選択します。

        インタラクション フィルター

        フィルター 説明
        ANI

        選択したANIとのインタラクションを表示します。

        • 番号の先頭から始まる部分番号を使用できます。 番号には、オプションで国コードを含めることができます。 1317222または317222は有効な部分検索です。 ただし、数字の途中にある部分文字列を検索することはできません。 たとえば、全体番号が3172223333の場合、7222は無効な検索です。
        • もう一度検索すると、複数の番号を検索できます。
        方向

        選択した方向のインタラクションに関する情報を表示します。
        初期方向

        選択した初期方向とのインタラクションに関する情報を表示します。
        DNIS

        選択した元のDNIS番号とのやり取りに関する情報を表示します。 このDNIS番号はインタラクションの始めにダイヤルされました。

        • DNIS番号だけを入力してください。 たとえば、13172223333と入力します。 +、 - 、（）などの他の文字を含めないでください。
        • 番号の先頭から始まる部分番号を使用できます。 番号には、オプションで国コードを含めることができます。 1317222または317222は有効な部分検索です。 ただし、数字の途中にある部分文字列を検索することはできません。 たとえば、全体番号が3172223333の場合、7222は無効な検索です。
        • 他の番号を入力して再度検索して、一度に複数の番号をフィルタリングします。
        セッション DNIS

        選択したDNIS番号とのやり取りに関する情報を表示します。 DNIS番号は、インタラクション中いつでもダイヤルされた可能性があります。

        • DNIS番号だけを入力してください。 たとえば、13172223333と入力します。 +、 - 、（）などの他の文字を含めないでください。
        • 番号の先頭から始まる部分番号を使用できます。 番号には、オプションで国コードを含めることができます。 1317222または317222は有効な部分検索です。 ただし、数字の途中にある部分文字列を検索することはできません。 たとえば、全体番号が3172223333の場合、7222は無効な検索です。
        • 他の番号を入力して再度検索して、一度に複数の番号をフィルタリングします。
        会話接続時間

        選択した期間のインタラクションを表示します。 

        カスタム期間のインタラクションを検索するには、カスタム期間 を選択します。そして、コントロールを使用してカスタム期間を設定します。

        • 範囲: 選択した範囲内の期間のインタラクションを表示します。
        • 次の値より上： 選択した期間より長い期間のインタラクションを表示します。
        • 次の値より下： 選択した期間より短い期間のインタラクションを表示します。
        相手先

        名前、電話番号、電子メールアドレスなど、相手先または外部参加者に関する情報。
        プロバイダー

        会話のソースプロバイダー。 たとえば、Genesys Cloud EMAIL、Edgeなどです。
        フローアウト タイプ

        キューからのフローアウトであった会話のフローアウトのタイプを示します。
        宛先

        選択したEメールアドレスに送信されたインタラクションの情報を表示します。 

        • person @などの完全なEメールアドレスを入力してください。。 フィルターは部分アドレスを検索できません。 
        • 他のアドレスを入力して再度検索することで、一度に複数のアドレスをフィルタリングします。
        • 電話番号を検索する場合は、電話番号全体を入力します。 例えば、13171002997または3171002997と入力すると、+1 317-100-2997に送信されたインタラクションを検索します。
          フィルタは電話番号の一部を検索できず、ハイフンも処理できません。 国番号は省略可能です。
        差出人

        選択したEメールアドレスから送信されたインタラクションの情報を表示します。 

        • person @などの完全なEメールアドレスを入力してください。。 フィルターは部分アドレスを検索できません。 
        • 他のアドレスを入力して再度検索することで、一度に複数のアドレスをフィルタリングします。
        • 電話番号を検索する場合は、電話番号全体を入力します。 例えば、13171002997または3171002997と入力すると、+1 317-100-2997に送信されたインタラクションを検索します。
          フィルタは電話番号の一部を検索できず、ハイフンも処理できません。 国番号は省略可能です。
        放棄

        放棄されたインタラクションまたは放棄されなかったインタラクションを表示します。
        応答数 

        インタラクションが応答かどうか。
        転送

        エージェントがブラインド転送またはコンサルト転送したインタラクションを表示します。
        直接転送済み

        エージェントがブラインド転送したインタラクションを表示します。
        相談済み

        エージェントが応答し、インタラクションを完全に転送せずに別の参加者と相談したインタラクションを表示します。
        相談転送済み

        エージェントが応答してから、別の参加者に転送された応答インタラクションを表示します。
        応答なし

        エージェントが応答しないインタラクションを表示し、エージェントが「応答しない」に遷移した可能性があります。
        キュー  選択したキューに関連付けられているインタラクションを表示します。 
        ユーザー 

        選択したユーザーに関連した情報を表示します。

        他のユーザーを入力して再度検索することで、一度に複数のユーザーをフィルタリングします。

        ユーザフィルタ検索で無効なユーザを表示して選択するには、 非アクティブユーザーを含める。 エバリュエータフィルタ検索で削除されたユーザを表示して選択するには、削除したユーザーを含めるを選択します。
        ラップアップ

        選択したラップアップコードを持つインタラクションを表示します。
        アクセス区分

        特定のアクセス区分のインタラクションをフィルタリングします。 アクセス制御についてをご覧ください。
        会話 ID

        特定のインタラクションインタラクション ID一致するインタラクションのフィルター。 他のインタラクション フィルターと同様に、このフィルターは、指定された日付範囲フィルター内で発生したインタラクションを返します。

        スキル

        選択したスキルを持つインタラクションを表示します。

        他のスキルを入力して再度検索することで、一度に複数のスキルを絞り込みます。
        言語

        選択した言語を持つインタラクションを表示します。

        他の言語を入力して再度検索することで、一度に複数の言語をフィルターリングします。
        終了した

        終了したインタラクションを表示します。
        インタラクションの制限

        選択したパラメーターに一致するインタラクションを表示します。 

        • 待ち: キューに入っていて、エージェントがそれらに応答するのを待っているインタラクションです。
        • インタラクション中： エージェントが応答し、取り組んでいるインタラクション。
        • ACDルーティング: そのインタラクションは ACD エージェントにルーティングされます。 
        • 優先エージェント リクエスト済み: 優先エージェント ルーティング システムが操作をできなかった場合でも、優先エージェントにルーティング設定のため優先エージェントが要求されたインタラクションです。
        • スクリーン共有: 画面共有が インタラクション中に発生しました。
        • コブラウズ: コブラウズがインタラクション中に発生しました。
        • ボイスメール: インタラクションにはボイスメールが関連付けられています。
        • フラグ付き: インタラクションは 問題があるとして、フラグ付きになりました。
        • ラップアップ メモ: インタラクションにはラップアップ メモが含まれています。 

        選択されたすべてのパラメーターに一致するインタラクションを表示するには、たとえば、 待ちおよびACDルーティング済みのインタラクションを表示するには、トグルをクリックして すべてに一致に切り替えます。

        選択したパラメーターのいずれかと一致するインタラクションを表示するには、たとえば、画面共有またはコブラウズ セッションがあるインタラクションを表示するには、クリックしていずれかに一致に切り替えます。
        MOS

        選択したMOSスコア範囲とのインタラクションを表示します。 MOSスコアの範囲は1〜5です。

        • 範囲: 選択範囲内のMOSスコアとのインタラクションを表示します。
        • 次の値より上： 選択したスコアを超えるMOSスコアのインタラクション表示します。
        • 次の値より下： 選択したスコアより下のMOSスコアのインタラクション表示します。 

        詳細については、平均オピニオンスコア(MOS)の概要をご覧ください。
        SIP コール ID

        選択した SIP コール ID と関連されたインタラクションの情報を表示できます。
        リクエスト済みのルーティング インタラクションに要求されたルーティングメソッドを表示します。 会話が応答される前、放棄される前、または流出する前に通過した各ルーティング方法についての洞察を提供します。
        ルーティングデータは、2020年9月5日以降に関連します。
        利用されたルーティング 対話に応答したエージェントに到達するために使用されたルーティング方法を表示します。
        ルーティングデータは、2020年9月5日以降に関連します。
        エージェント アシスト

        エージェント アシストのあるインタラクションのみを表示
        作業チーム

        選択した作業チームに関連付けられたインタラクションのメトリックを表示します。

        他の作業チームを入力して再度検索することにより、一度に複数の作業チームをフィルターリングします。

        詳細については、作業チームの概要を参照してください。
        外部タグ

        会話レコードに外部タグが付加されているインタラクションの情報を表示します。

         メモ：   外部タグデータは、Webチャットのインタラクションには使用できません。
        レコーディングあり 記録されたインタラクションを表示します。
        配信ステータス 選択したアンケートステータスとインタラクションを表示します。
        • 配信失敗
        • 配信成功
        • 失敗
        • キュー
        • 読み取り
        • 受信済み
        • 送信済み
        SMSの配信状況の一覧は、SMS配信の受信 をご覧ください。
        ファクスあり FAXに関連するインタラクションを表示します。
        カスタマーによりクリア済み カスタマーとの会話がクリアになったかどうか。

        インタラクションの評価に関する情報でフィルタリングするには

        1. フィルターをクリックします。 
        2. 評価 タブをクリックします。
        3. 検索またはスクロールして、使用するフィルターを選択します。

        評価フィルター

        フィルター 説明
        評価スコア

        選択したスコア範囲とのインタラクションを表示します。

        • 範囲: 選択した範囲内のスコアとのインタラクションを表示します。
        • 次の値より上： 選択したスコアより上のスコアとのインタラクションを表示します。
        • 次の値より下： 選択したスコア以下のスコアとのインタラクションを表示します。
        評価の重要スコア

        選択した範囲の重要スコアとのインタラクションを表示します。

        • 範囲: 選択した範囲内のクリティカルスコアとのインタラクションを表示します。
        • 次の値より上： 選択したスコアより上のクリティカルスコアとのインタラクションを表示します。
        • 次の値より下： 選択したスコアより下のクリティカルスコアとのインタラクションを表示します。
        フォーム 選択したフォームを使用した評価とのやり取りを表示します。
        評価されたエージェント

        選択したエージェントの評価とのインタラクションを表示します。

        ユーザーフィルター検索で無効なユーザを表示して選択するには、 非アクティブユーザーを含める。 エバリュエータフィルター検索で削除されたユーザを表示して選択するには、削除したユーザーを含めるを選択します。
        評価者

        選択した評価者によって評価されたインタラクションを表示します。

        エバリュエータフィルター検索で非アクティブなユーザを表示して選択するには、 非アクティブユーザーを含める。 エバリュエータフィルター検索で削除されたユーザを表示して選択するには、 削除したユーザーを含めるｓ。

        インタラクションのアンケートフォーム詳細に関する情報でフィルタリングするには

        1. フィルターをクリックします。 
        2. 調査タブをクリックします。
        3. 検索またはスクロールして、使用するフィルターを選択します。

        アンケートフィルタ

        フィルター 説明
        アンケート データあり アンケートデータが関連付けられているインタラクションを表示します。
        アンケート スコア 選択した範囲のアンケートスコアとのインタラクションを表示します。
        • 範囲: 選択した範囲内のスコアとのインタラクションを表示します。
        • 次の値より上： 選択したスコアより上のスコアとのインタラクションを表示します。
        • 次の値より下： 選択したスコア以下のスコアとのインタラクションを表示します。
        プロモーター スコア 選択した範囲のプロモーターアンケートスコアとのインタラクションを表示します。 Genesys Cloudは、プロモーター・スコアを使用して、調査全体のNPSを計算します。 NPS の詳細については、Net Promoter Score Web アンケート質問概要 を参照。 
        • 範囲: 選択した範囲内のスコアとのインタラクションを表示します。
        • 次の値より上： 選択したスコアより上のスコアとのインタラクションを表示します。
        • 次の値より下： 選択したスコア以下のスコアとのインタラクションを表示します。
        アンケート ステータス

        選択したアンケートステータスとインタラクションを表示します。 

        • 保留中： 保留中: Genesys Cloudは、調査インビテーションを送信するのに必要なデータをすべて収集し、送信するつもりです。
        • 送信済み： 送信済み: Genesys Cloudが調査インビテーションと連絡先へのリンクを正常に送信しました。
        • 進行中： 連絡先は調査リンクを開いて調査を開始しました。
        • 完了： 連絡先は調査を完了しました。
        • エラー: Genesys Cloudが調査を配信しようとしたときに、無効な電子メールアドレスなどのエラーが発生しました。
        • オプトアウト： オプトアウト：連絡先はアンケートを受けないことを選びました。 詳細については、 外部連絡先のアンケートオプトアウトの設定に注意してくださいをご覧ください。
        • 期限切れ： 調査は期限切れになりました。 調査リンクは、Genesys Cloudから送信されてから90日後に期限切れになります。
        • 削除日: 調査票を削除しました。
        アンケートフォーム 選択したアンケートフォームに関連付けられているインタラクションを表示します。

        インタラクションのアウトバウンド詳細に関する情報でフィルタリングするには

        1. フィルターをクリックします。 
        2. アウトバウンドタブ をクリックします。
        3. 検索またはスクロールして、使用するフィルターを選択します。

        送信フィルタ

        フィルター 説明
        連絡先リスト 選択した連絡先リストに関連付けられているインタラクションを表示します。
        連絡先 ID 選択した連絡先IDに関連付けられているインタラクションを表示します。 
        キャンペーン

        キャンペーンに関連付けられているインタラクションのみを表示します。

        予測エンゲージメントに関する情報でフィルターするには、インタラクションのジャーニーの詳細:

        1. フィルターをクリックします。 
        2. ジャーニータブをクリックします。

        ジャーニー フィルター

        フィルター 説明
        カスタマー ジャーニー データがある 予測エンゲージメントに関係するカスタマー ジャーニーデータを持つインタラクションのデータを表示します。
        プロアクティブ インタラクションのデータを表示します。 予測エンゲージメント は、予測エンゲージメントアクションマップの設定に基づいて、カスタマーのウェブサイト訪問中にチャットを提供しました。   

        インタラクションのIVRフロー詳細に関する情報でフィルタリングするには、次の手順を実行します。

        1. フィルターをクリックします。 
        2. フロータブをクリックします。
        3. 検索またはスクロールして、使用するフィルターを選択します。

        フローフィルター

        フィルター 説明
        フロー 選択したIVRフローに関連付けられているインタラクションを表示します。 
        フロー結果 選択したフロー結果に関連付けられているインタラクションを表示します。
        フローの結果値 選択したフロー結果値を持つインタラクションを表示します。
        フロー切断の理由

        選択したフロー切断理由とのインタラクションを表示します。

        インタラクションのアンケートフォーム詳細に関する情報でフィルターリングするには

        1. フィルターをクリックします。 
        2. 外部連絡先タブをクリックします。

        外部連絡先フィールド

        フィルター 説明
        外部連絡先

        選択した外部の連絡先と関連されたインタラクションの情報を表示できます。次のものをフィルターリングできます。

        • 連絡先名
        • 住所
        • 電話番号
        • メール アドレス
        • 組織名
        • カスタム フィールド  

        外部連絡先でフィルターリングすると、連絡先名が関連する組織名とともに表示されます。 

        他のコードを入力して再度検索することで、一度に複数のラップアップコードをフィルターリングします。
        外部組織

        選択した外部の組織と関連されたインタラクションの情報を表示できます。次のものをフィルターリングできます。

        • 組織名
        • 住所
        • 電話番号
        • カスタム フィールド

        別の組織を入力して再度検索することにより、一度に複数の外部組織をフィルターリングします。

        利用可能な列

        カスタマイズによって、ビューに表示されるカラムが決定されます。

        注意： ビュー内の一部の指標は期間と等しくない場合があります。 たとえば、2人のエージェントが同時に2分間通話している場合、会話の所要時間が4分未満である場合でも、合計通話時間は4分になります。 アウトバウンドインタラクションがエージェントに接続する前にコンタクト状態で時間を費やした場合、通話時間はカンバセーション期間よりも短くなる可能性があります。

        インタラクション

        列 説明
        列 説明
        ANI ダイヤルした人の番号。
        放棄 カスタマーがインタラクションを放棄したかどうか。
        キュー内の放棄

        tAbandonが発生したキューの名前。
        エージェント アシスト インタラクションにエージェントアシストがあるかどうか。
        承認済み

        認証されたWebメッセージング インタラクションの場合はYes、認証されていないWebメッセージング インタラクションの場合はNo、Webメッセージングインタラクションでない場合はN/Aです。
        割り込みを受けた 上司が会話に割り込んできたか否かを示す。
        直接転送済み インタラクションにブラインド転送があったかどうか。
        カスタマーによりクリア済み カスタマーによる会話のクリアの有無を示す。
        コブラウズ インタラクションに共同閲覧セッションがあるかどうか。
        コーチングを受けた 会話について上司がコーチングを行ったか否かを示す。
        相談転送済み インタラクションに打診転送があったかどうか。
        相談済み インタラクションに相談があったかどうか。
        会話接続時間 インタラクションの長さ
        会話 ID インタラクション用の特定のインタラクション ID。
        会話の開始者 選択された開始者（外部、ユーザー、ワークフロー、カスタマー、またはエージェント）が開始したインタラクションを表示します。
        参加したカスタマー カスタマーが参加したメールやメッセージのやり取り、またはカスタマーが参加しなかったやり取りを表示します。
        DNIS インタラクションのためにダイヤルされた元の番号。
        日付 インタラクションが開始された日付。
        配信ステータス

        配信の試行ステータス。

        サポートされているDelivery Statusの指標は以下の通りです。

        • 送信済み  メッセージは送信されたが、まだ受信者のメールボックスに配信されていない。
        • 失敗  メッセージは送信されず、受信者のメールボックスに配信されませんでした。
        • キュー待機中  メッセージが配信のためにキューに入った。 配信はまだ試みられていません。
        • 配信成功  メッセージが受信者のメールボックスに正常に配信されました。
        • 配信失敗  メッセージは送信されたが、受信者のメールボックスに届かなかった。
        配信ステータスの詳細

        エンゲージメントメトリクスを含む、配信に関する追加情報。

        詳しくは、SMS配信受信 およびメール配信受信 をご覧ください。
        方向 インタラクションがインバウンド、アウトバウンド、またはインバウンド/アウトバウンドのいずれであったか。
        切断タイプ

        インタラクションが切断された理由。

        • システム クラウドまたはプロバイダが切断を引き起こしました。 
        • エージェントエージェントが切断を引き起こしました。  たとえば、エージェントが音声インタラクション中に「通話終了」をクリックした、エージェントが物理的な電話を切断した、またはGenesys Cloud WebRTC電話を使用しているときにブラウザを閉じた、などです。
        • 外部会話の外部参加者が切断を引き起こしました。  たとえば、カスタマーが電話を切断したり、やり取り中にブラウザを閉じたりしたとします。
         
        アクセス区分 インタラクションに関連付けられているアクセス区分を表示します。 アクセス制御についてをご覧ください。
        メールBCC

        メールのコピーが送信されるメールアドレスですが、その名前はメッセージの他の受信者には表示されません。 このフィールドには、10個以上の電子メールアドレスを登録することはできません。  

        BCCフィールドに表示される受信者の最大数は10人です。
        電子メール CC先

        電子メールのコピーを送信する電子メールアドレス。 このフィールドには、10個以上の電子メールアドレスを登録することはできません。

        CCフィールドに表示される受信者数は最大10人です。
        メール送信済み

        エージェントから送信された電子メールの数（全員に返信と転送を含む）。 
        終了日 インタラクションが終了した日時。 インタラクションがまだ進行中の場合、この列は空白です。
        エラー コード インタラクションのエラーコードの名前。
        外部タグ

        会話レコードに添付されている外部タグを表示します。

         メモ：   このデータは、Webチャットのやり取りには使用できません。
        ファックス インタラクション中にファックスがあった場合、Yes を表示します。 インタラクション中にファックスがなかった場合は、No と表示します。
        最初のキュー

        名前としてフォーマットされた、会話の最初のqueueID。 
        フラグ付き   音声品質の問題についてフラグが立てられた通話を示します。 呼び出しのフラグ付けの詳細については、 問題のある音声インタラクションにフラグを立てる または 問題のある電話にフラグを立てる。
        フローアウト タイプ

        キューからのフローアウトであった会話のフローアウトのタイプを示します。
        差出人 インタラクションの送信元のEメールアドレスまたはSMS番号。
        メディアあり

        インタラクションにメディアコンテンツがあるかどうか。
        インバウンド メディア

        インタラクションのインバウンドメディアの数。
        初期方向 インタラクションがインバウンドまたはアウトバウンドのどちらで開始されたのか。
        最後のラップアップ

        会話で使用された最後のラップアップ コード 。
        MOS 音声インタラクションの平均的なMOS（Mean Opinion Score）の推定値です。 MOSは、音声インタラクションの特定の測定ポイントにおける音質を示す指標です。 潜在的な測定ポイントには、構内ベースおよびクラウドベースのEdgeデバイスが含まれます。 測定は、コーデックタイプ、平均ジッタ、遅延、およびパケット損失に基づいています。 Genesys Cloudは、通話中に発生する各通信について最も低いMOSを表示します。 MOSの範囲は1（悪い）から5（すばらしい）です。 3.5未満のスコアは許容できない品質を示し、4.3を超えるスコアは高品質を示します。
        メディア タイプ 使用されているメディアの種類。
        メッセージ タイプ 使用されている自動呼分配(ACD)メッセージタイプ。
        モニター済み

        インタラクションが監視されたかどうか。
        非 ACD インタラクションがACDを含んでいたかどうか。
        アウトバウンド メディア

        インタラクションのインバウンドメディアの数。 
        プロバイダー

        会話のソースプロバイダー。 たとえば、Genesys Cloud EMAIL、Edgeなどです。
        キュー  関連付けられているキュー。
        レコーディング

        Yは、エッジによって外部トランクで最初に会話が録音されたことを示す。 お客様のポリシーが実際に保持されているかどうかは考慮されません。

        N は、エッジによって外部トランクに記録されない会話を示します。
        相手先 外部参加者に関する情報。
        SIPコール ID インタラクションのすべてのSIPリクエストと応答に埋め込まれたグローバル一意識別子を表示します。
        スクリーン共有 インタラクションに画面共有セッションが含まれるかどうか。
        セッション DNIS 元のDNIS (ダイヤル番号識別サービス)番号を含む、インタラクション中にダイヤルされたすべてのDNIS番号。
        件名

        会話内の電子メールの件名の最初のインスタンス。
        宛先

        インタラクションの送信先となる電子メールアドレスまたはSMS番号。 このフィールドには、10個以上の電子メールアドレスを登録することはできません。

        Toフィールドに表示される受信者の最大数は10人です。
        転送 転送されたインタラクションを示します。 転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。
        ユーザー 内部ユーザーが警告または関与しました。
        ユーザー - アラート エージェントのGenesys Cloudは、インタラクションについてアラートを出しました。
        ユーザー数 - 交流数 インタラクション中に実際にインタラクションしたユーザー。
        ユーザー - 無反応

        インタラクションに応じなかったエージェントが、「応じない」に遷移した可能性があります。
        ボイスメール インタラクションにボイスメールがあるかどうか。 個人用およびキュー用のボイスメールが含まれています。
        ラップアップ エージェントによって選択されたラップアップコード。
        ラップアップ メモ

        エージェントがラップアップメモを書いたかどうか。 エージェントがメモを書いた場合、列の上にマウスを移動するとメモのプレビューが表示されます。 

          ルーティング

        列 説明
        列 説明
        エージェント ブルズアイ リング エージェントが割り当てられているブルズアイリングを示します。
        ブルズアイリング インタラクションに応答したブルズアイリングを示します。
        ダイレクトルーティング ダイレクトルーティングが要求されたかどうか、および/または使用されたかどうかを示す。
        言語 インタラクション用にルーティングサービスによって設定された言語を表示します。
        割り当て済みのマニュアル エージェント

        この待機中のインタラクションを手動で割り当てられたオンキューエージェント。
        マニュアル割り当て者

        このインタラクションをキュー内の待機エージェントに手動で割り当てた適切な権限を持つユーザー。
        選択済みの予測エージェント 予測ルーティング中に使用されるエージェントを一覧表示します。
        提案済みの予測エージェント

        予測ルーティング中に評価されたエージェントを一覧表示します。

        注意： カスタマーの役割にルーティング>プレディクタ>ビュー の権限が含まれていない場合、プレディクティブエージェントの提案列は表示されません。

        優先エージェント を一覧表示します。 優先エージェント システムが優先エージェントにインタラクションをルーティングできなかった場合でも、インタラクションルーティング中に要求されます。 エージェントのルーティングスコアを含む。
        優先エージェント リクエスト済み システムが優先エージェントにインタラクションをルーティングできなかった場合でも、優先エージェント構成のためにインタラクションが優先エージェントに要求されたかどうか。
        優先する名前 優先エージェントのルールを示します。
        リクエスト済みのルーティング

        インタラクションで要求されたルーティング方法を表示します。 会話が応答、放棄、またはフローアウトする前に通過した各ルーティング方法についての洞察を提供します。

        ルーティングデータは、2020年9月5日以降に関連します。
        ルーティングルール インタラクションに関連するルーティングリングを示す。
        利用されたルーティング

        インタラクションを応答したエージェントへの転送に使用されたルーティングメソッドを表示します。

        ルーティングデータは、2020年9月5日以降に関連します。
        スキル フローから生まれた元のスキルを表示します。
        スキル - アクティブ ルーティングに使用されるインタラクションに残っているスキルを表示します。
        スキル - 削除済み ブルズアイルーティングによってインタラクションから削除されたスキルを表示します。

        メトリクス

        列 説明
        列 説明
        アラート セグメント アラートの数
        直接転送

        エージェントが1つのキューで応答した数、その後ブラインド転送したインタラクションの数。 ブラインド転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。 
        コールバック - 最初に接続するまでの時間 コールバックACDの開始から、音声チャネルでの最初のインタラクションセグメントの開始までの時間です。
        コールバック - 最初のダイヤルまでの時間 コールバックACDの開始と、音声チャネルでの最初のダイヤルセグメントの開始までの時間。
        相談転送

        エージェントが1つのキューで応答し、転送されたコンサルトを参照するコールインタラクションの数。つまり、コールを転送する前に、人またはキューに接続しました。 コンサルト転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。 コール転送を相談
        相談

        エージェントが回答し、他の参加者と相談したやり取りの回数(完全にやり取りを移したかどうかは問わない)。 コンサルタントは、エージェントが他のキューとのコンサルテーションであっても、エージェントがインタラクションに回答するキューをカウントします。
        連絡セグメント 対話の中で、システムがエージェントの電話に接続してからダイヤルアウトした回数。
        ダイヤル セグメント インタラクション中にシステムがダイヤルアウトした回数。
        エラー数 インタラクションのエラーの数。
        保留セグメント エージェントがカスタマーを保留にした回数。
        IVR セグメント インタラクションがIVRに入る回数。
        応答なし

        エージェントがインタラクションに応答しなかった回数。
        キュー セグメント インタラクションがキューに入る回数。 たとえば、エージェントがキューAのインタラクションを受け入れ、それをキューBに転送した後、エージェントがそのインタラクションをキューAに転送すると、キューセグメントは3になります。
        通話セグメント エージェントとカスタマーが話す回数。 たとえば、エージェントがインタラクションを受け入れ、カスタマーと通話をし、カスタマーを保留にしてから再びカスタマーと通話するインタラクションでは、トークセグメントは2になります。
        放棄時間 会話が放棄されるまでの期間。
        合計後処理時間

        すべてのインタラクションについて、後処理 (ACW) に費やした累積時間. 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、カスタマーのデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、後処理は平均処理時間に処理されます。 
        合計アラート時間

        エージェントがインタラクションを受諾または拒否する前にGenesys Cloudがエージェントにアラートを出す合計時間。 
        合計 バージイン 会話に割り込んできた時間の合計。
        合計コールバック時間

        総コールバック時間は、コールバックの通話部分のすべての通話アクティビティを合計したものである。 例として、総コールバック時間には、以下の例の呼のすべての時間が含まれる： tContacting --> tDialing --> tTalk --> tHeld --> tTalk --> tAcw.
        トータル・コーチング 会話の中でコーチングに費やした時間の合計。
        合計連絡時間 エージェントが電話をかけるまでにかかった接続時間。
        合計ダイヤル時間 ダイヤルアウトに費やした合計時間。
        合計処理時間

        コンタクトに費やした時間、ダイヤルに費やした時間、通話時間、保留時間、通話後の作業時間など、エージェントがインタラクションに費やした時間の合計。
        合計保留時間 カスタマーが保留になっていた合計時間。
        合計 IVR IVRに費やされた合計時間。
        合計モニター時間

        合計時間そのユーザー過ごしモニタリングのインタラクション。
        合計キュー

        インタラクションがエージェントに接続する前にAutomatic Call Distributorの待機に費やした時間。
        合計通話時間 エージェントがカスタマーとの会話に費やした合計時間。 たとえば、エージェントがインタラクションを受け入れ、カスタマーと2分間話し、カスタマーを1分間保留にしてから、もう一度カスタマーと2分間話す場合、合計トークは4分になります。
        ボイスメールの合計 会話に含まれるボイスメールの合計時間。
        転送

        エージェントが1つのキューで回答してから転送したインタラクションの数の測定値。 転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。 この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。 
        ユーザー セグメント エージェント（ユーザー）がインタラクション中だった回数。 たとえば、エージェントAがEメールのやりとりに2回応答し、エージェントBが同じEメールのやりとりに1回応答した場合、ユーザーセグメントは3になります。
        ラップアップ セグメント インタラクションがラップアップされた回数。

        アンケート

        列  説明
        列  説明
        アンケート データあり インタラクションがアンケートデータに関連付けられているかどうか。
        プロモーター スコア アンケート調査で回答者がつけたプロモーター・スコア。 Genesys Cloudは、プロモーター・スコアを使用して、調査全体のNPSを計算します。 NPS の詳細については、Net Promoter Score Web アンケート質問概要 を参照。
        アンケートフォーム 送信されたアンケートフォームの名前。
        アンケート スコア 完成したアンケートのパーセンテージスコア。 スコアにはNPSは含まれていません。
        アンケート ステータス

        アンケートの状況を表示します。

        • 保留中- Genesys Cloud はアンケートの招待状を送信するために必要なデータをすべて収集し、送信する予定です。
        • 送信- Genesys Cloud は、アンケートの招待とリンクを連絡先に送信しました。
        • 進行中 -連絡先がアンケートのリンクを開き、アンケートを開始しました。
        • 完了 -連絡先がアンケートを完了しました。
        • エラー -Genesys Cloud がアンケートを配信しようとしたときに、メールアドレスが無効などのエラーが発生しました。
        • オプトアウト -連絡先がアンケートを受信しないことを選択しました。 詳細については、 外部連絡先のアンケートオプトアウトの設定に注意してください。 
        • 期限切れ -アンケートの有効期限が切れました。 調査リンクは、Genesys Cloudから送信されてから90日後に期限切れになります。
        • 削除 -調査票は削除された。
        アンケート インタラクションに関連して送信されたアンケートの数。

        評価

        列  説明
        列 説明
        評価されたエージェント 関連する評価のために評価されたエージェントの名前のコンマ区切りのリスト。
        評価担当者 関連する評価の評価担当者の名前をカンマ区切りで列挙したもの。
        作成済みの評価 インタラクションにキャンペーンが関連付けられているかどうか。
        評価の重要スコア 評価クリティカルスコアのステータスと値。 評価スコアをご覧ください。
        評価スコア 関連する評価のスコア。
        評価状況 関連する評価に関するステータスです。
        評価者 関連する評価の評価者の名前のコンマ区切りのリスト。

        発信数

        列  説明
        列 説明
        コール分析結果 コール分析に基づいて検出されたコールのタイプ。 結果には、切断、ライブ音声、通話中、マシン、応答なし、SIT呼び出し可能、ファックス、回線接続、音声、SIT呼び出し不可能、および見つかりません　が含まれます。
        キャンペーン インタラクションにキャンペーンが関連付けられているかどうか。
        キャンペーン発信者名 キャンペーンによって呼び出されたカスタマーの名前。
        キャンペーン名 インタラクションに関連付けられているキャンペーンの名前。
        キャンペーン開始 キャンペーンの最初のアウトバウンドコールの開始日。
        連絡先 ID インタラクションに関連付けられている連絡先ID。
        連絡先リスト インタラクションに関連付けられている連絡先リストの名前。
        試行したアウトバウンド カスタマーに電話をかけた回数。
        エージェント応答時間 キャンペーンコールがエージェントに到達するのにかかった時間。
        フロー待ち時間 キャンペーンコールがフローに入るのにかかった時間。

        フロー

        列  説明
        列  説明
        すべてのフローの切断

        フローがエントリを切断した合計回数。これには次のものが含まれます。 カスタマー切断、フロー切断、およびシステムエラー切断。
        カスタマーの切断

        カスタマーがフローで切断した回数 (切断回数と比較したカスタマーの切断の割合を含む)。
        カスタマーの短い切断

        短い切断時間の前にフロー内で切断されたカスタマーの回数。 切断回数と比較した、カスタマーの短い切断の割合を含みます。

        デフォルトの短い接続解除時間は10秒未満ですが、管理者は必要なしきい値に短い切断時間を設定できます。 詳細については、 短い切断時間を設定するをご覧ください。
        失敗した結果

        インタラクションの失敗したフロー結果のリストを表示します。
        フロー インタラクションが使用したフローの名前。
        フローの切断

        フローが切断されたエントリの回数 (フローの接続解除の割合を含む) は、切断の合計数と比較したものです。 
        フローの終了

        エントリが別のフローへのフローを終了した回数。 出口の合計数と比較したフロー出口のパーセンテージが含まれます。 
        不完全な結果

        インタラクションの不完全なフロー結果のリストを表示します。
        アウトカム試行 インタラクションでのフロー結果の数。
        結果の失敗

        失敗したフロー結果の数。 結果の合計数と比較した失敗の結果の割合を含みます。
        結果の成功

        成功したフロー結果の数。 結果の合計数と比較した成功の結果の割合が含まれています。
        成功した結果

        インタラクションの成功したフロー結果のリストを表示します。
        エラーの切断 (システム)

        システム・エラーのためにフローで切断されたエントリーの回数。 この列には、切断の合計数と比較したシステムエラーの切断の割合が含まれます。 

        ジャーニー

        列  説明
        列  説明
        カスタマー ジャーニー データがある やり取りに 予測エンゲージメント カスタマー ジャーニーデータに関連付けます。
        プロアクティブ Predictive Engagement が Predictive Engagement アクションマップの設定に基づき、顧客のウェブサイト訪問時にチャットを提供したかどうか。

        外部連絡先

        列  説明
        列  説明
        外部連絡先

        連絡先の名前と名前を表示します。
        外部組織

        組織名をクリックします。