AudioHook Monitorの概要

AudioHook Monitorは、Genesys Cloudプラットフォームから任意のサードパーティ・サービス・エンドポイントに音声対話のほぼリアルタイムのストリームを提供するメカニズムおよび汎用プロトコルです。 AudioHook Monitorにより、パートナーや顧客は、オープンなGenesys Cloudプラットフォームを拡張し、音声対話をほぼリアルタイムで監視する必要があるサービスを提供することができます。 AudioHook Monitor 接続の実装方法については、Genesys Cloud Developer Center のAudioHook Protocol Specification を参照してください。 Genesys AudioHook プロトコルを実装したシンプルなサービスを紹介する方法については、Genesys Cloud Developer Center のGenesys AudioHook Sample Service をご覧ください。

企業はAudioHook Monitorを使用して、ほぼリアルタイムの会話音声とメタデータを顧客やパートナーにストリーミングし、複数の監視ユースケースを並行してサポートできるようにします。

AudioHook プロトコルベースの統合のトラブルシューティングを行うには、AudioHook 関連の操作イベントをサブスクライブします。運用イベントの詳細については、運用イベントカタログGenesys Cloud 開発者センターで。操作コンソールの設定方法の詳細については、以下を参照してください。 Genesys Cloud Operational Consoleを使用したトラブルシューティング。

メモ: 
  • Genesys Cloud は、最大 5 つの AudioHook Monitor 統合をサポートします。 この制限は組織によって構成できません。
  • Genesys Cloudは接続中に課金されますが、セキュアまたはクライアントが開始した一時停止には課金されません。
  • 遅延を最小限に抑えるために、同じまたは近くのリージョンに AudioHook Monitor サーバーを作成します。
  • AudioHook Monitorは、BYOC Premisesではサポートされていません。
  • AudioHook Monitorは、構内型Edge（LDM）には対応していません。
  • Audiohook はデータを保存せず、サードパーティにオーディオをストリーミングするだけです。Genesys は、データ保存に AudioHook を使用することをサポートしていません。

PCI DSSコンプライアンス

この機能は、セキュアフロー中にセキュアポーズを実行することで、PCI DSSのコンプライアンスに準拠します。 ただし、セキュアフロー中にオーディオを流すようなPCIユースケースには使用できません。 ベストプラクティスでは、アーキテクトのセキュアフローなど、PCI関連のインタラクション中にAudioHook Monitorを使用して音声を処理しないことを推奨しています。 詳細については、 PCI DSSコンプライアンス。

PCI関連のデータ収集の場合、GenesysCloudの安全な一時停止機能は記録と文字起こしを一時的に停止します。 この機能は、関連するインタラクションのPCI関連フェーズのAudioHook Monitorストリーミングも一時停止します。

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AudioHookストリーミングプロトコル図

AudioHook Monitor を使用すると、音声通話のオーディオは Web ソケット経由で Genesys Cloud にストリーミングされます。建築家オーディオモニタリングアクションAudioHook Monitor がサードパーティへのストリーミングを開始または停止できるようにします。トランスクリプションをキューに追加し、その特定のキューで AudioHook Monitor を動作させることもできます。

プラットフォームが音声を分析した後、組織の目標やニーズに応じて、サードパーティーのアプリケーションを通じてアクションを実行したり、プロセスを実行したりすることが可能になります。 

サポートされている機能

AudioHookモニターを通じてGenesys Cloudのインタラクションをストリーミングすると、受動的な生体認証、転写、録音、エージェントコーチングなどのインタラクションを監視できます。音声分析、感情分析、エージェントアシストなど。複数のストリームとユースケースの並列実行を可能にします。第三者へのストリームを任意に設定できるため、どのようなパートナーでも通話を盗聴して付加価値を高めることができるソリューションを構築することができます。使用例は次のとおりです:

  • WebSocket を使用して AudioHook プロトコルを実装するサードパーティのサービスにオーディオをストリーミングする
  • 2つのサードパーティサービスに同時にオーディオをストリーミングする
  • サードパーティのサービスは、オーディオストリーミングを一時停止、再開、終了することができます。
  • セキュアフローでストリーミングを一時停止します（一時停止やその他の制限の詳細については、制限 > Genesys Cloud Developer Center の AudioHook ）
  • リアルタイムの通話分析のためにインバンドでデータを返す
  • AudioHook セッション中に顧客参加者が他の参加者（ボットやエージェントなど）と会話している様子を監視します。
  • チャンネル分離オーディオストリーム
  • 音声生体認証;たとえば、パスワードの口頭による認識
  • 非ネイティブのための言語作業 Genesys Cloudの機能 

詳しくは、AudioHook Monitorについて をご覧ください。