ユーザースキルの概要

前提条件
  • ルーティング > ; スキル > ; 割り当てます 許可(に含まれる マスター管理者 役割)

ACDまたは言語を追加する場合 スキル Genesys Cloudは、最適なエージェントとインタラクションを一致させるために割り当てを使用します。 スキルとともに、スキル評価には、習熟度の概念、またはスキルに関する能力や知識のレベルが記されます。ユーザーごとに言語とACDスキルを割り当てます。

言語はACDのスキルとは異なります。たとえば、エージェントが顧客の要求する言語を話す場合、Genesys Cloudは、より熟練したエージェントではなく、その言語を話すことができないエージェントを選択します。ただし、顧客の言語を話せないエージェントは、ACDのスキルに関係なく、その電話を受けることはできません。

注意:スキルの追加または削除を行うと、エージェントのプロファイルが自動的に更新され、エージェントが現在キューに入っているかどうかにかかわらず、変更が直ちに実行されます。