エージェントのプレゼンス、ステータスとアクティビティのインジケーター

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CXエージェントのワークスペース CXデジタルエージェントのワークスペース

以下の内容は、CXエージェントのワークスペースに適用されます。

すべてのユーザーができる 自分のステータスを変更する 利用可能、取り込み中、離席中、休憩中、食事中、会議中、トレーニング中、または不在。 これらのステータスは、Genesys Cloudがユーザーの着信通話をボイスメールに送信するかどうかを決定します。 これらのステータスの詳細については、を参照してください。 存在、 ステータス 、およびアクティビティのインジケータ. これらの主要なステータスに加えて、管理者は設定できます 二次ステータス それはあなたの組織に固有のものです。

これらの追加機能はエージェントに固有です。

  • エージェントはステータスを「キュー中」に変更しインタラクションを受け入れることを可能にできます
  • エージェントは 現在のステータスについて、 ステータスインジケーターで経過した時間を確認する. 詳細については、エージェントのステータスタイマー.
  • エージェントの存在とステータスも考慮に入れます報告書. これらのレポートにより、スーパーバイザはエージェントがキューに入っている時間、インタラクションの処理、休憩の実行、会議やトレーニングへの参加などを確認できます。 

メモ: 
  • Genesys Cloudにログオンすると、デフォルトのステータスは「応答可能」になります。
  • ステータスまたはプレゼンスを変更すると、変更はすぐに有効になります。
  • 「取り込み中」や「不在」などのステータスを選択すると、Genesys Cloud は自動的に通話をボイスメールに送信します。 ステータスおよびプレゼンスのタイプの詳細は、プレゼンス、ステータス、アクティビティのインジケーターを参照してください。 
  • Genesys Cloudは、ユーザーのプレゼンスの下にアクティビティ・インディケータを表示します。 これらの指標は、ビジネスユーザーがいつ通話中であるか、エージェントがいつ通話やその他のインタラクションで占有されているかを示しています。
  • 接続が切れた時間が60秒以内であれば、Genesys Cloudは接続を切る前のステータスに戻します。

エージェントに固有のステータス、プレゼンス、および活動のタイプ

プレゼンス インジケーターは、プロフィール写真の周りにカラーリングとして現れます。  ステータス・インジケータは、プレゼンス・インジケータと同じ色の文字です。 エージェントの現在のアクティビティは、文字またはステータスの近くにあるアイコンとして表示されます。 

プレゼンス、ステータス、または活動 インジケータ    説明
キュー中 キュー中のプレゼンス エージェントは新しいインタラクションを受け入れることができます。 他のプレゼンスと異なり、エージェントは自分のステータスをキュー中にセットするには、ユーザー設定からではなくトップメニューバーから行います。  
キュー中とインタラクションの使用 キュー中とインタラクション エージェントはキューに入っており、対話を処理しています。 Genesys Cloudは、エージェントが現在処理しているインタラクションの数とタイプを表示します。 
キューに入っていて応答しない エージェントの応答がありません エージェントのステータスは「キュー中」ですが、インタラクションを拒否したか、一定時間以内にインタラクションに対応しませんでした。 拒否または非応答インタラクションがキューに再び入ります。 応答しない間は、エージェントは新しいインタラクションを受けとりませんが、すでに受け付けたインタラクションを継続することはできます。  エージェントはインタラクションに対応可能な状態にするまで「キュー中だが応答しない状態」のステータスを続けるか、別のステータスを選択するか、キュー準備中にするか、ログアウトします。  

メモ: 
  • Genesys Cloudにログオンすると、デフォルトのステータスは「応答可能」になります。
  • ステータスまたはプレゼンスを変更すると、変更はすぐに有効になります。
  • 「取り込み中」や「不在」などのステータスを選択すると、Genesys Cloud は自動的に通話をボイスメールに送信します。 ステータスおよびプレゼンスのタイプの詳細は、プレゼンス、ステータス、アクティビティのインジケーターを参照してください。 
  • Genesys Cloudは、ユーザーのプレゼンスの下にアクティビティ・インディケータを表示します。 これらの指標は、ビジネスユーザーがいつ通話中であるか、エージェントがいつ通話やその他のインタラクションで占有されているかを示しています。
  • 接続が切れた時間が60秒以内であれば、Genesys Cloudは接続を切る前のステータスに戻します。
以下の内容は、CXデジタルエージェントのワークスペースに適用されます。

エージェントとして、CXデジタルエージェントのワークスペースの左サイドバーにあるメッセージングアイコンから、利用可能な状態を設定することができます。 

  • 利用可能な状態を示すには、それぞれのアイコンをクリックして緑色にします。
  • 離席中であることを示すには、それぞれのアイコンをクリックしてオレンジ色にします。

エージェントの可用性

アウェイ状態

あらかじめ設定された時間内に会話を受け入れない場合、会話は次の利用可能なエージェントに転送され、あなたのステータスは「離席中」に変更されます。 Availableに戻したり、遠ざけたりすることができます。

使用可能状態と使用不可状態